Wonderful s-a lansat la începutul acestui an cu promisiunea să transforme customer service-ul dintr-un centru de cost suprasolicitat într-o zonă în care agenţii AI preiau sarcinile repetitive, iar oamenii se ocupă de cazurile care cer empatie şi judecată complexă. Platforma de agenţi AI a companiei foloseşte modele de inteligenţă artificială de top, peste care adaugă un strat puternic de localizare: limbaj natural în română, sensibilitate la nuanţe şi adaptare la specificul pieţei.

Decizia de a începe cu România nu ţine doar de oportunitate comercială, ci şi de un statement: puţine companii tech globale îşi asumă să pună în plan principal Europa Centrală şi de Est şi să investească într-o limbă „dificilă” din punct de vedere tehnic. Wonderful a ales să facă exact acest lucru – să combine AI de clasă mondială cu talent local şi cu probleme concrete ale companiilor de aici, cu ambiţia de a construi cazuri de utilizare care pot fi apoi scalate în alte pieţe, a explicat Lucia Stoicescu, Country Wonderful România, în cel mai recent eveniment dedicat inovaţiei organizat de BUSINESS Magazin. Modelul propus de Wonderful porneşte de la convingerea că inovaţia autentică nu se face pentru tehnologie în sine, ci pentru nevoile clienţilor.

Agenţii AI dezvoltaţi de Wonderful sunt omnichannel – funcţionează pe voce, chat şi e-mail – şi pot gestiona autonom până la 80% din volumele standard de interacţiuni: întrebări recurente, actualizări de status, cereri simple. În loc să lanseze doar „feature-uri” noi, compania urmăreşte impactul real în operaţiuni: timp redus de răspuns, costuri optimizate, disponibilitate 24/7 şi experienţe mai consistente pentru clienţi. Dincolo de produs, strategia Wonderful se sprijină pe o cultură internă orientată către experiment. Echipele lucrează în sprinturi scurte, testează rapid ipoteze împreună cu clienţii enterprise, iterează şi închid fără ezitare direcţiile care nu aduc rezultate. Orice funcţionalitate care trece testul realităţii este integrată apoi în platformă, astfel încât toate companiile care o folosesc să beneficieze de ea. Lucia insistă asupra ideii de „avantaj competitiv viu”: nu este suficient să fii primul care implementează AI, trebuie să continui să înveţi, să adaptezi şi să refaci permanent arhitectura de soluţii. Pe termen scurt şi mediu, direcţiile de dezvoltare sunt clare: agenţi AI care ajută la crearea altor agenţi (AI care configurează AI), agenţi specializaţi în testare automată şi parteneriate strânse cu companii care vor să ducă AI din faza de pilot în zona de producţie la nivel de întreg customer service. Wonderful mizează pe România ca pe un laborator deschis – nu de tehnologie abstractă, ci de use case-uri validate împreună cu companii mari, într-o piaţă în care presiunea pe eficienţă şi experienţă de client este tot mai mare. Pentru ecosistemul local, mesajul Luciei Stoicescu este dublu: pe de o parte, România are talent, apetit pentru tehnologie şi decidenţi conectaţi la trenduri; pe de altă parte, saltul real va veni abia atunci când vom avea mai multe huburi de inovaţie în care start-up-urile, universităţile, corporaţiile şi furnizorii de tehnologie vor lucra împreună. În această ecuaţie, Wonderful îşi asumă rolul de partener de transformare, nu doar de furnizor de software: un jucător care vrea să demonstreze, în România, că agenţii AI pot deveni o infrastructură de bază pentru customer service, nu doar un experiment interesant de prezentat la conferinţe.  

Wonderful este o platformă de agenţi AI care automatizează până la 80% din interacţiunile dintre companii şi clienţi — pe voce, chat şi e-mail — adaptându-se la orice limbă sau piaţă, inclusiv România. Start-up-ul a fost fondat în 2024, la Tel Aviv, de Bar Winkler şi Roey Lalazar, doi specialişti în AI conversaţional şi operaţiuni enterprise. România este una dintre primele pieţe europene vizate, coordonată de Lucia Stoicescu, iar extinderea pe regiune este condusă de Bogdan Putinică.

Cinci întrebări şi răspunsuri din discuţia cu Lucia Stoicescu, Country Manager, Wonderful România

1. Ce face, concret, Wonderful şi ce aduce nou în zona de customer service?

Wonderful oferă o platformă de agenţi AI care schimbă fundamental modul în care companiile interacţionează cu clienţii. Tehnologia este de clasă mondială, iar miza în România a fost adaptarea fină la limbă – nuanţe, context, diacritice, particularităţi culturale – astfel încât conversaţiile cu agenţii AI să fie cât mai naturale. Soluţia este gândită pentru sectorul enterprise şi permite automatizarea a până la 80% din activitatea unui departament de customer service, pe voce, chat şi e-mail.

2. De ce a fost important pentru companie să deschidă mai întâi România şi pe cine vizaţi acum?

Decizia de a deschide România a fost una strategică: puţine companii tech de top aleg să investească prioritar în pieţe considerate „grele” din punct de vedere lingvistic. România este, însă, o piaţă plină de talent, cu factori de decizie foarte conectaţi la trendurile tehnologice. Misiunea Wonderful aici este simplă şi ambiţioasă: să ajute cât mai multe companii să treacă de la experimente punctuale la cazuri reale de AI în producţie, la scară. Primul val de clienţi îl reprezintă companiile enterprise, urmând apoi companiile medii şi mijlocii.

3. Cum arată adopţia AI în customer service în acest moment?

Suntem într-o etapă în care piaţa începe să recompenseze AI-ul care livrează în producţie, nu doar conceptele „nice to have”. Dacă înainte vorbeam despre asistenţi simpatici şi proiecte-pilot, astăzi agenţii AI pot prelua autonom fluxuri întregi din customer service. Tehnologia este deja aici, iar diferenţa o face viteza cu care echipele de management îşi asumă decizia de a implementa AI la scară, cu rezultate măsurabile.

4. Ce obiective aveţi pentru următorii trei ani în România din perspectiva inovaţiei?

Ţinta pentru următorii ani este ca 80% din tot ce se întâmplă azi într-un departament de customer service să poată fi executat integral de agenţi AI, iar oamenii să se concentreze pe situaţiile cu adevărat complexe. Wonderful lucrează la agenţi care construiesc alţi agenţi (AI agent builders), la agenţi care testează automat agenţii existenţi şi la parteneriate strânse cu companiile enterprise. Fiecare proiect aduce înapoi în platformă învăţăminte şi automatizări care pot fi scalate.

5. Ce crezi că lipseşte ecosistemului local pentru a accelera inovaţia în AI?

Locuri unde start-up-urile, corporaţiile, universităţile, furnizorii de date şi de tehnologie lucrează împreună, nu în paralel. Inovaţia nu se întâmplă într-un laborator izolat, ci acolo unde sunt problemele reale ale clienţilor. Avem nevoie de mai multe huburi de inovaţie în România, de o cultură a experimentului, de organizaţii care încurajează testarea rapidă, pivotarea şi transformarea în soluţii concrete puse în producţie, nu doar în prezentări.