Pentru generaţia Z, experienţa cu brandurile nu mai este despre „serviciu bun”, ci despre control, viteză şi valori împărtăşite. Această generaţie a crescut cu tehnologia nativă, dar paradoxul este că nu tehnologia în sine îi câştigă loialitatea, ci modul în care ea este folosită pentru a construi interacţiuni personalizate, fluide şi relevante.

AI-ul generează astăzi premise uriaşe în CX - de la agenţi autonomi care rezolvă problemele simple în câteva secunde, până la capacitatea sistemelor de a învăţa, anticipa şi adapta oferta înainte ca utilizatorul să ceară. Dar dincolo de algoritmi, Gen Z caută autenticitate. Vor să ştie că interacţionează cu branduri care le respectă timpul, alegerile şi valorile.

În interacţiunea cu Gen Z, timpul de reacţie nu mai este doar un indicator operaţional, ci o formă de respect. „Te ascult, înţeleg cine eşti şi îţi răspund imediat, fără să te plimb prin procese inutile” - acesta este standardul implicit pe care Gen Z îl aşteaptă. Orice barieră artificială, orice solicitare redundantă de date deja oferite, orice incoerenţă între canale devine rapid un factor de abandon.

Personalizarea, în cazul Gen Z, nu mai este despre a primi un email cu prenumele corect inserat.

Este despre relevanţă în timp real: sugestii de produse, conţinut, oferte sau soluţii de suport adaptate contextului momentului, fără senzaţia de intruziune. În spatele acestui nivel de personalizare stau infrastructuri de date curate, guvernanţă riguroasă şi un AI folosit cu discernământ.

În România, vedem deja cum sectorul bancar, retailul online şi serviciile medicale private testează această tranziţie spre personalizare avansată. De la soluţii de creditare instant adaptate profilului clientului, până la optimizarea parcursului pacientului cu ajutorul AI, începuturile sunt vizibile. Însă marea provocare rămâne capacitatea organizaţiilor de a construi rapid ecosistemul de date şi procese care să susţină aceste promisiuni la scară.

BIO

Gabriela Ciupitu, fondatoarea Customer Experience Romania, este certificată CCXP şi lider de opinie în domeniul customer experience (CX). Ea a fost recunoscută anul acesta drept cel mai influent expert global în CX de Customer Experience Magazine, care realizează anual CXM Stars, un clasament global care recunoaşte cei mai influenţi profesionişti din domeniul experienţei clientului.

În acelaşi timp, modul în care Gen Z consumă informaţie redefineşte punctele de contact dintre branduri şi public. Căutarea tradiţională se fragmentează: tot mai mulţi tineri încep să caute răspunsuri direct în ChatGPT, Perplexity sau TikTok, ocolind motoarele clasice de căutare. În acest ecosistem, brandurile trebuie să înţeleagă că nu mai deţin controlul deplin asupra fluxului informaţional. Percepţia despre ele se modelează în conversaţii distribuite, în microcomunităţi digitale, în interacţiuni alimentate de AI.

Pentru a rămâne relevante, organizaţiile au nevoie astăzi nu doar de sisteme solide de livrare a experienţei, ci şi de mecanisme avansate de ascultare activă. Ascultarea nu mai înseamnă doar analiza periodică a sondajelor NPS, ci integrarea surselor dinamice: conversaţii din social media, recenzii, forumuri, trenduri emergente, interacţiuni conversaţionale cu agenţii AI. Este singura modalitate prin care brandurile pot capta rapid modificările de percepţie şi de sentiment, într-un mediu în care opinia publică se modelează accelerat.

Dar relaţia Gen Z cu experienţa nu se opreşte la rolul lor de clienţi. Această generaţie aduce aceleaşi aşteptări şi la locul de muncă. Pentru organizaţii, provocarea nu este doar să le vândă, ci să îi atragă şi să îi păstreze ca angajaţi. Ei cer autonomie, sens, feedback instantaneu şi procese simplificate - iar cultura organizaţională trebuie să devină la fel de centrată pe „employee experience” cum este pe „customer experience”.

Pentru liderii de business, întrebarea nu mai este dacă trebuie să adapteze CX şi EX pentru Gen Z, ci cât de repede reuşesc să construiască infrastructura de date, cultură şi tehnologie care să le ofere relevanţă în timp real. În faţa acestei generaţii, nu mai putem construi experienţe pentru o medie de clienţi sau angajaţi. Brandurile care vor conta sunt cele care înţeleg că relevanţa este deja personală, continuă şi permanent negociată.    

Gabriela Ciupitu este CCXP, Customer Experience Romania