Cea mai sigură turbină de profit pentru Mercedes-Benz

Autor: Razvan Muresan Postat la 12 iulie 2013 1438 afişări

După mai bine de 20 de ani în compania Mercedes-Benz, neamţul Rolf Rosendaal conduce astăzi divizia de servicii post-vânzare din cadrul filialei locale a stelei cu trei colţuri. Cum înţeleg clienţii serviciile after-sales şi cât de importante sunt pentru business pe o piaţă care îşi continuă prăbuşirea?

Cea mai sigură turbină de profit pentru Mercedes-Benz

"A fost scopul carierei mele să devin director de after-sales, după 27 de ani petrecuţi în companie. Am început chiar de la 16 ani în Germania de Vest", spune astăzi Rosendaal. Vorbeşte despre domeniul pe care îl conduce ca despre o îmbinare între aspectul tehnic - service şi componente auto - şi cel de marketing şi relaţionarea directă cu clientul. În opinia managerului, ajuns în România de aproape un an şi jumătate, munca în divizia de after-sales e mai dificilă decât cea din vânzări - „ştiu că dacă spun asta poate o să se supere colegii mei".

Astfel, dacă operaţiunea de vânzare presupune o simplă discuţie despre preţ, dotări, culoare, legată de un produs deja fabricat şi de bună calitate, cea de post-vânzăare presupune prezentarea unui serviciu conceput în România în 36 de mici fabrici, pentru că fiecare dealer îşi concepe propriul pachet, fie că vorbim de întreţinere, service sau reparaţii în caz de accident.

Mercedes-Benz România asigură piesele, reţeta şi instrucţiunile de reparaţie prin trainingurile pe care le organizează cu mecanicii, dar relaţia cu clienţii intră în responsabilitatea dealerilor. Rosendaal constată că pe piaţa din România dealerii auto sunt pregătiţi din punct de vedere tehnic pentru furnizarea de servicii post-vânzare („pun cu succes reţeta în practică„), însă vede drept obstacol abilitatea oamenilor care interacţionează cu clienţii de a şti cum să vândă un serviciu cu valoare adăugată - „cea mai mare provocare pentru viitor va fi să îi facem să devină orientaţi înspre client, să îi învăţăm să găsească abordarea potrivită faţă de nevoile sale„.

Experienţa internaţională l-a învăţat pe Rosendaal lucruri care în România încă scârţâie: „clientul trebuie salutat într-un mod amabil, trebuie să i se dea sentimentul găsirii unui partener perfect, iar asta încă nu se întâmplă; nu e problema Mercedes-Benz, e o problemă de mentalitate în întreaga ţară„. Şi mentalitatea clientului a început să se schimbe în ultimii ani. Dacă anterior, odată cu achiziţia unei maşini, cumpărătorul se ferea de serviciile post-vânzare, asumân-

du-şi pe cont propriu responsabilitatea întreţinerii şi reparării maşinii, situaţia se schimbă treptat.

Comercianţii de autovehicule au înţeles rapid că întoarcerea pieţei auto la nivelul din urmă cu 13 ani va avea efecte devastatoare asupra afacerilor, aşa că au marşat puternic pe serviciile pe care le pot oferi noilor clienţi sau celor deja existenţi. Anterior, Dana Cortina, şefa dealerului Porsche Inter Auto, declara pentru Business Magazin că activitatea de service reprezintă singurul motor de profit pentru industria auto, în care maşinile noi vândute într-o săptămână se numără pe degetele de la o mână. „Dealerii au înţeles că partea de after-sales reprezintă o componentă tot mai importantă din business.

Paginatie:

Urmărește Business Magazin

Citeşte pe MonitorulApararii.ro

/analize/transporturi/cea-mai-sigura-turbina-de-profit-pentru-mercedes-benz-11118885
11118885
comments powered by Disqus

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.