Industria bancară este în faţa unei noi revoluţii, cea a digitalizării şi inteligenţei artificiale, iar băncile implementează deja AI în procesele interne, dar în relaţie cu consumatorul final există încă multă precauţie, spun reprezentanţii sectorului de profil într-un podcast organizat de Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Băncile folosesc în prezent roboţii în tot mai multe activităţi repetitive, care consumă timp, cum ar fi redactarea contractelor, trimiterea răspunsurilor sau interacţiunea cu consumatorii în call-center. Roboţii pot redacta documente pe care le trimit în instanţă sau pot anticipa rezultatul unui proces. În viitorul apropiat Inteligenţa Artificială va face consumatorilor recomandări pentru anumite produse, în funcţie de profilul clientului, dar până atunci roboţii sunt asistaţi în permanenţă de oameni.

„Digitalizarea serviciilor bancare este un trend care s-a accelerat odată cu pandemia. Acum, clienţii pot ţine legătura cu banca de la distanţă, iar printr-o lege care se află în discuţie şi implică semnătura electronică, aceştia vor putea încheia şi contracte de la distanţă. Un alt palier este legat de accesul şi integrarea anumitor date.

Adică, o bancă va interoga o bază de date a unei autorităţi publice, de exemplu, fără a mai chema clientul la bancă. Pentru cei care se tem că Inteligenţa Artificială îi va înlocui şi le va lua joburile, opinia mea este că această îngrijorare trebuie privită puţin diferit: probabil că oamenii nu vor fi înlocuiţi de AI, dar oamenii vor fi înlocuiţi de către oameni care ştiu să folosească aceste tehnologii noi şi instrumente digitale.”, a comentat Daniel Nicolaescu, Director Juridic şi de guvernanţă corporativă, Raiffeisen Bank .

Inteligenţa Artificială a apărut încă din anii 50-60, iar ce se întâmplă acum este democratizarea accesului la AI după lansarea Chat GPT, spune la rândul lui Dan Cristea, Lead AI Innovation, Banca Comercială Română. ” Un mare avantaj pe care băncile îl vor folosi va fi extragerea de date din documentele scanate. Sper ca această tehnologie să fie folosită şi în sectorul public, pentru că reduce timpul de la câteva zile de lucru, la câteva minute. Apoi, AI va ajuta şi în zona serviciilor bancare, acolo unde un anumit paragraf dintr-un document de creditare de zeci de pagini va putea fi găsit instant. Procesele care necesită doar o extragere de date, o validare şi o extravalidare se vor face mult mai rapid decât acum. Din punctul de vedere al clienţilor am mers pe o variantă extra-conservatoare pentru a nu avea niciun risc. Chiar şi aceşti roboţi cu care oamenii discută când apelează banca sunt atent monitorizaţi, iar dacă detectăm că dau răspunsuri greşite, intervine imediat un om care preia discuţia cu consumatorul”.

În opinia lui, înţelegerea conceptelor digitale şi apariţia mecanismele de securitate, prin care îţi poţi bloca tranzacţiile sau prin care primeşti notificări, au crescut gradul de încredere al clienţilor. ”Acum poţi să-i ceri Inteligenţei Artificiale să-ţi cumpere bilete de avion sau să-ţi facă rezervarea la hotel, dacă ai încredere să îi dai acces la cardul tău”.

CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare.