Ce se va întâmpla cu clienţii băncilor în lumea din ce în ce mai digitalizată a industriei. Vor dispărea bănci din România în următorii 10 ani? - VIDEO

Autor: Ioana Matei, Roxana Cârcior Postat la 15 aprilie 2019 924 afişări

Dacă până nu demult în majoritatea industriilor exista o părere referitoare la clienţi care spunea că „We will build, and they will come” (Noi vom construi, iar ei vor veni – N.red.), într-o abordare digitală, acest lucru nu mai este posibil. Ce se va întâmpla în acest context în industria – uşor pretenţioasă în trecut – a bankingului?

Ce se va întâmpla cu clienţii băncilor în lumea din ce în ce mai...

"Nu construieşti succes doar uitându-te la business. Trebuie să te uiţi la cine eşti şi să adaugi valoare în lanţ – dacă nu faci acest lucru, lanţul va deveni din ce în ce mai scurt. Pentru asta ai nevoie de o minte deschisă – lumea se schimbă foarte rapid – deschiderea reprezintă cheia viitorului”, crede Petr Baron, CEO-ul TBIF Financial Services, compania mamă a TBI Bank. Potrivit executivului, grupul leton 4finance, din care TBIF şi, implicit, TBI Bank fac parte, reprezintă cel mai mare business de credite online din Europa, acesta fiind prezent nu doar pe pieţele europene, ci având activităţi chiar şi în Mexic şi Argentina. TBI Bank operează în Bulgaria, România şi Germania, deservind peste 1,4 milioane de clienţi, potrivit informaţiilor furnizate de reprezentanţii companiei. Valoarea activelor totale ale TBI Bank în 2018 pentru România şi Bulgaria au ajuns anul trecut la 395,6 milioane de euro, iar profitul net, la 14,1 milioane de euro. În ceea ce priveşte portofoliul de credite în România, acesta a ajuns la 71 de milioane de euro anul trecut, fiind acordate 76.000 de credite, dintre care 10% online. În total, în România şi Bulgaria au fost acordate în total 400.000 de credite în 2018.
„TBI Bank operează în prezent pe patru pieţe, având sediul central în Bulgaria, dar considerăm România  ca fiind locul în care avem cel de-al doilea sediu al companiei, avem o echipă mare aici”, descrie Petr Baron, CEO-ul companiei mamă a TBI Bank, importanţa pieţei locale când vine vorba despre activităţile instituţiei financiare pe care o conduce deopotrivă în România şi Bulgaria. „România reprezintă o parte importantă a afacerii noastre, cu circa 40% din activele noastre aici; un procent similar când vine vorba despre numărul total al angajaţilor se află în România, de aceea considerăm Bucureştiul a doua noastră casă”, explică Baron. Potrivit lui, compania are în România şi Bulgaria circa 1.500 de angajaţi – care au varii naţionalităţi, în contextul în care în tot grupul lucrează angajaţi cu peste 50 de naţionalităţi. „Credem că acesta reprezintă viitorul pentru afacerile care au trecut printr-un proces de transformare, trebuie să ai experienţe diferite, opinii diferite în echipe şi încurajăm foarte mult ideea aceasta de varietate a echipei în interiorul organizaţiei”, explică Petr Baron.
Transformarea este, de altfel, cuvântul cheie pentru industria pe care o reprezintă, în contextul provocărilor aduse de valul digitalizării. „Aş vrea să cred că în acest context nu vorbim despre supravieţuire, ci despre dezvoltare. TBI are un avantaj competitiv în contextul în care nu avem dimensiunile giganţilor din domeniu, cărora le este greu să facă transformări – industria financiară de acum se află într-un punct de inflexiune, de transformare, în care clienţii aşteaptă mult mai mult, în fiecare zi.” Pe de altă parte, şi reglementările din domeniu – cum ar fi directiva europeană PSD2 (varianta revizuită a Payment Services Directive, Directiva Serviciilor de Plăţi), care se aplică începând de anul trecut în ţările europene, la doi ani de la intrarea în vigoare a normei – vor contribui la a-l face pe client cu adevărat rege: „Clientul va putea să ia decizii în ceea ce priveşte serviciile financiare pe care le foloseşte în câteva clicuri”.  Nu ar fi trebuit să fie regele şi până acum? Potrivit lui Petr Baron, aceasta nu a fost neapărat un mod de lucru în trecut. „Din păcate, în multe industrii, inclusiv în banking, exista o opinie care spunea că «We will build, and they will come» (Noi vom construi, iar ei vor veni – n.red.), dar într-o abordare digitală nu se mai poate întâmpla acest lucru.”
El observă că în prezent clientul are o multitudine de opţiuni şi îi va fi foarte uşor să îşi schimbe furnizorul de servicii – fie acestea şi financiare. „Organizaţiile trebuie să devină mult mai orientate către client încă de pe plan intern. Băncile au tendinţa să fie mai rigide, poate şi datorită modului în care bancherii obişnuiau să privească lucrurile – Suntem bancheri, suntem foarte serioşi, suntem profesionişti, avem grijă de bani, prin urmare vom fi foarte pretenţioşi. Realitatea este că aceste graniţe sunt dărâmate acum, prin transformările digitale, iar clientul este acum cu adevărat pe locul şoferului şi, cum am spus, noile reglementări, precum PSD2, oferă clienţilor oportunitatea să schimbe relaţia cu bancherii într-un mod mult mai uşor.”
Astfel, observă Petr Baron, dacă organizaţiile nu se transformă în unele orientate înspre client şi nu încep să se concentreze pe rezolvarea nevoilor acestora, vor exista companii care vor face acest lucru – de unde şi boomul în ceea ce priveşte numărul de fintech-uri existente pe piaţă. „Fintech-urile preiau o problemă a clientului şi analizează modul în care ar putea să o rezolve în modul cel mai puţin stresant pentru clienţi.” Pe de altă parte, spune Petr Baron, băncile acoperă sute de nevoi ale clienţilor, fiind foarte greu să se concentreze pe una singură, într-o anumită perioadă de timp. „Viitorul din perspectiva serviciilor va fi ca un puzzle, realizat din mai multe componente: tehnologia va permite tuturor să beneficieze de un API Integration (Application Programming Interface, un software care permite ca două aplicaţii să comunice între ele), toată lumea va interacţiona cu furnizorii de servicii.”
CEO-ul TBIF Financial Services oferă ca argument şi un fenomen din America de Nord, unde aproximativ 40% din toate serviciile se întâmplă prin intermediul vocii. „Dacă organizaţiile nu se transformă astfel încât să furnizeze acele servicii în cel mai lin mod, în beneficiul clientului, va fi foarte dificil pentru ele să fie competitive. Va fi dificil să ţină pasul pentru cele mai mari dintre acestea, care au multe probleme pe care să le gestioneze.” Cum vor rezista marile bănci în acest context? Petr Baron contestă scenariul dispariţiei acestora, care s-a propagat în media mai cu seamă prin reprezentanţi ai fintech-urilor din domeniu, şi este de părere că există şi bănci mari care „fac o treabă grozavă când vine vorba despre transformare – inclusiv giganţi precum JPMorgan, care are o bază de clienţi extraordinară”. Pe de altă parte, vor exista şi bănci care vor eşua în acest proces fiindcă nu vor putea ţine ritmul cu transformarea. „Vor fi cunoscute clientului aproape ca un furnizor de utilităţi: nu îţi pasă cu adevărat cine este furnizorul de energie sau de telecomunicaţii; giganţi din tehnologie precum Google, Apple, Facebook, Amazon vor putea oferi astfel de servicii – printr-un parteneriat cu o astfel de instituţie financiară.”
La acestea se adaugă provocările aduse de fintech-uri precum Revolut, care se promovează drept „alternativa digitală a băncilor”, nume din toată lumea care vor provoca statu-quo-ul şi care, de fapt, vor ridica ştacheta pentru jucători – „dar să spui că aceştia nu vor exista, cred că este wishful thinking şi PR”. Astfel, peisajul instituţiilor bancare din viitor va fi unul diferit faţă de cel al prezentului. Când îşi vor face un card, de pildă, clienţii de retail vor avea la dispoziţie mai multe tipuri de furnizori de servicii. Marile bănci se vor transforma în furnizori de servicii digitale şi vor crea ecosisteme în jurul produsului lor. „Ecosistem înseamnă că vor exista câteva produse cheie pe care le vor oferi, iar apoi vor realiza şi parteneriate pentru a oferi alte servicii. Totul va fi creat pe bază de parteneriate – ajungem la un punct în care nu poţi fi bun la toate. Trebuie să observăm afacerile marilor platforme digitale – Airbnb, Facebook, YouTube, Instagram – dar cred că în lumea serviciilor financiare va fi puţin diferit – va exista un cârlig către un produs al băncii, fie că vorbim despre contul curent sau despre un alt instrument al băncii, dar nu poţi fi cel mai bun la toate produsele.”
Prin intermediul produselor existente, clienţii vor putea realiza propriile combinaţii, în funcţie de nevoile lor: pe o platformă va exista posibilitatea de integrare a conturilor, clientul va avea opţiunea să facă un depozit într-o bancă, prin aceeaşi platformă, apoi să ia un card de credit sau altceva de la altă bancă, asigurările de călătorie de altundeva etc. „Acestea vor fi oferite prin consultanţă de la roboţi, prin inteligenţă artificială – asta se întâmplă deja pe alte pieţe – nu vorbim despre nave spaţiale, ci despre tendinţe clare care vor fi tot mai vizibile şi în România fiindcă este o piaţă mare, este în Europa, prin urmare, mulţi jucători europeni din industria serviciilor financiare văd o oportunitate pe această piaţă de 20 de milioane de locuitori, cu familii răspândite în Europa şi tranzacţii care se întâmplă între ei şi cei de aici.” În Asia, de pildă, din ce în ce mai mulţi furnizori de servicii de chat trec prin această transformare; mare parte din banking se realizează acolo, în timp ce Facebook plănuieşte să construiască servicii de banking prin WhatsApp, dar doar pentru anumite produse.
România oferă, din punctul de vedere al lui Petr Baron, oportunităţi interesante, pentru toţi jucătorii existenţi, indiferent de profilul acestora. „Cred că viitorul va arăta astfel: bănci mari care se vor transforma, fintech-uri, care vor deservi anumite nişe şi care vor avea un rol important în ecosistemul altor jucători, şi vor exista Google, Amazon, Facebook, Apple, care vor avea de asemenea o platformă prin care vor oferi propriile servicii pentru acei utilizatori pe care băncile nu reuşesc să îi deservească.” Noile generaţii au şi acestea un rol important în transformările prin care trece industria. „Până acum, deschideai un cont la o bancă şi rămâneai cu acela cam toată viaţa – pentru tinerele generaţii nu mai există acea loialitate, ei preferă să aleagă pe cineva care le oferă o soluţie mai bună, iar ei nu au nicio problemă în a migra foarte rapid către aceasta.” În acest context, încrederea în brandul unei instituţii financiare nu mai este atât de importantă ca în trecut; aspect întărit de existenţa schemelor de garantare a depozitelor din Europa, care, în conformitate cu normele UE, garantează o sumă de 100.000 de euro pentru fiecare deponent. „Nu mai contează despre ce tip de bancă vorbim, mare sau mică, primeşti aceeaşi acoperire.”
Cum va arăta ecosistemul bancar din România în contextul tuturor acestor transformări?
„Cu siguranţă vor ieşi de pe piaţa din România câteva dintre instituţiile existente; dacă ne uităm la ultimii 100 de ani, vedem că băncile mereu vin şi pleacă. Se întâmplă ca unele să dispară – în cazul unei fuziuni sau a altei mişcări strategice, este un mediu competitiv.” Baron crede că va exista o remaniere a celor care oferă serviciile; clientul ar putea şti, de pildă, că doar Amazon îi oferă serviciile financiare, nu va ţine de cont de faptul că în spatele acestei platforme se află coloana vertebrală regulatorie a unui jucător de profil. „Tot ce vei şti este că furnizorul tău e Amazon.” De asemenea, anticipează el, noi jucători vor deservi noi nişe. În ceea ce priveşte TBI Bank, strategia a companiei, „lending at core” (de a oferi împrumuturi simple a unui număr cât mai mare de clienţi n.red.), se concentrează pe furnizarea de servicii clienţilor care nu sunt deserviţi pe tot globul, dar mai ales în Europa.
„Suntem de părere că băncile folosesc în continuare o abordare foarte învechită atunci când vorbim despre accesarea unor nevoi de către clienţi, clasificarea lor drept bune sau rele nu este o chestiune de alb şi negru. Sunt multe de făcut pentru a creşte baza de clienţi, pentru educarea lor şi facilitarea accesului lor la credite.” Un alt pilon de dezvoltare a companiei constă în concentrarea pe dezvoltarea serviciilor pentru mobile, iar a treia concentrare a companiei vizează furnizarea cât mai multor servicii, ca bank as a service. „Aşa vedem viitorul nostru, inclusiv în România. În general, piaţa de aici este foarte bună pentru lansarea de noi produse, cum ar fi depozite online, soluţii de finanţare pentru jucătorii din comerţul online, credite bancare”, apreciază executivul.
În rândul celor mai recente proiecte dezvoltate de companie în România se află o soluţie de creditare digitală realizată în parteneriat cu compania axată pe digitalizarea serviciilor FintechOS. Potrivit reprezentanţilor companiei, în prezent, pe piaţa locală peste 150 de magazine online folosesc această platformă. Aceasta înlocuieşte operaţiunile bancare tradiţionale, pe bază de documentaţie tipărită, cu tehnologia OCR (Optical Character Recognition), folosindu-se identificarea video în interacţiune cu un operator bancar şi semnătura electronică a documentelor. De asemenea, într-un parteneriat cu procesatorul român de plăţi electronice Netopia Payments, TBI Bank, prin subsidiara TBI Leasing, a lansat şi o soluţie de finanţare pentru comercianţii online, prin intermediul căreia pot obţine finanţare de până la 95%. Prin intermediul acesteia, comercianţii online pot accesa  o finanţare de până la 85% din încasările viitoare estimate pentru o perioadă de până la 12 luni, în baza istoricului de încasări prin Netopia Payments din ultimul an – magazinele care pot obţine o astfel de finanţare fiind cele care folosesc deja soluţiile procesatorului român de plăţi.
Chiar dacă trendul dezvoltării unor servicii de acest tip este în creştere, Petr Baron consideră că mulţi dintre clienţi – şi cei din România – vor folosi în continuare serviciile offline, din sucursale fizice. „Atât în România, cât şi în sud-estul Europei, ştim că businessul offline va continua să existe, în timp ce în alte pieţe, nu.” Schimbările nu vor ocoli, în mod evident, nici modul în care va evolua profesia de bancher. „Ca părinte, citesc tot felul de păreri din care reiese că generaţia copiilor lor va avea joburi multiple; un raport al McKinsey spunea că noua generaţie de studenţi trebuie să înveţe puţine lucruri: codul şi constituţia.”
El sesizează nevoia unei mentalităţi cât mai deschise – spre deosebire de sistemele educaţionale anterioare, care închistau oamenii în anumite seturi de abilităţi. În afară de cele două menţionate, le adaugă pe cele sociale. „Cred că multe dintre lucrurile pe care le învăţăm acum sunt foarte uşor accesibile – dacă te uiţi la cele mai importante, chiar şi faţă de atunci când am început eu, lucrurile pe care trebuie să le înţelegi, faţă de ce era iniţial bankingul, modul în care se transformă este fenomenal – prin tehnologie, marketing, comportamentul clienţilor.” Ce investiţii trebuie să facă o companie în digitalizare? Petr Baron spune că, în cazul TBI Bank, este vorba despre „investiţii de ordinul milioanelor”. „Alocăm digitalizării o parte importantă a bugetului nostru”, spune el, precizând că o primă parte a dezvoltării s-a concentrat pe găsirea soluţiilor de creditare potrivite, iar a doua parte ţine de dezvoltarea serviciilor de mobile. „Când eşti prea mic, este câteodată dificil să te dezvolţi pe baza datelor (data driven) fiindcă nu ai resursele necesare sau experienţa de care ai nevoie; dar când eşti prea mare, este prea greu să schimbi lucrurile. Cred că noi avem oportunitatea unică de a fi în «mijlocul de aur»”, observă el.
În ceea ce priveşte impactul OUG 114 asupra businessului, executivul vorbeşte despre lipsa de predictibilitate pe care o aduc astfel de modificări. „Din perspectiva noastră, un element cheie în business este predictibilitatea şi vom juca după regulile pieţei. Este mereu bine să ai predictibilitate, dar eu trăiesc în Regatul Unit, iar acolo este cel mai scăzut nivel de predictibilitate.” Tehnologia permite lucrurilor să se întâmple şi trendurile sunt disruptive – trebuie să fim foarte deschişi în privinţa aceasta – cel mai dificil lucru este să creezi o cultură a organizaţiei în care să poţi să reacţionezi, să fii foarte flexibil şi foarte rapid când vine vorba despre schimbările care se întâmplă în piaţă.
Aşadar, din punctul de vedere al executivului, companiile de succes ale viitorului sunt cele capabile să se adapteze la factori externi multipli, dar mai ales la aşteptările clienţilor.


Din Bulgaria în toată lumea

TBI Bank operează în Bulgaria, România şi Germania, ca parte a grupului de creditare digitală 4finance. TBI Bank are o reţea de parteneri formată din peste 5.000 de puncte de vânzare şi deserveşte peste 1,4 milioane de clienţi. Potrivit reprezentanţilor companiei, TBI Bank este cea mai profitabilă şi eficientă bancă din Bulgaria. În 2002, compania a înfiinţat şi subsidiara TBI Leasing. 4finance îşi desfăşoară activitatea în 16 ţări, printre care Argentina, Armenia, Bulgaria, Danemarca, Finlanda, Polonia, Spania, Suedia şi Cehia. 


Carte de vizită Petr Baron

● De-a lungul a 16 ani de carieră, a avut roluri multiple în companii multinaţionale şi locale din Regatul Unit, Rusia, Macedonia şi, mai târziu, Ucraina, unde a deţinut poziţii ca CEO al VAB Bank şi VAB Group, membre ale TBIF Financial Services BV.

● Din 2012, a deţinut poziţia de vicepreşedinte al strategiei pentru TBI, fiind consultant pentru managing director în ceea ce priveşte operaţiunile bancare şi nebancare din Europa Centrală şi de Est, ulterior oferind consultanţă pentru 4finance Group în dezvoltarea strategiei de banking şi obiectivelor de achiziţii. Din 2016, este managing director al TBIF şi recent a fost numit membru al comitetului executiv pentru 4finance Group.
● A absolvit Facultatea de Investiţii şi Management al Riscurilor Financiare în cadrul Cass Business School din Regatul Unit. Se declară un colecţionar pasionat de artă contemporană şi este de asemenea un fan al rugby-ului şi boxului.

● Potrivit reprezen­tanţilor TBI Bank, el a reuşit să transforme identitatea companiei şi să creeze primul supermarket financiar din Ucraina în domeniul serviciilor financiare de retail.

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

ZF.ro
Cea mai mare AMENINŢARE la firmelor din România. Multe companii habar nu au că se întâmplă asta Cea mai mare AMENINŢARE la firmelor din România. Multe companii habar nu au că se întâmplă asta
Este oficial: Cum puteţi lua 10.000 de euro de la stat pentru a vă schimba maşina. Mii de şoferi se pregătesc să depună actele. Ce trebuie să faceţi pentru a primi banii
ProMotor.ro
MAŞINILE SECOND-HAND de care trebuie SĂ TE FEREŞTI! Să nu cumperi niciodată aceste modele, oricât de atrăgătoare par să fie! MAŞINILE SECOND-HAND de care trebuie SĂ TE FEREŞTI! Să nu cumperi niciodată aceste modele, oricât de atrăgătoare par să fie!
Camionetă oprită la frontiera României. MOMENTUL în care poliţiştii deschid ascunzătoarea secretă - VIDEO
Ai luat o amendă? Uite ÎN CÂT TIMP SCAPI DE EA dacă nu o plăteşti!
Descopera.ro
Reanalizarea unui artefact celebru ELUCIDEAZĂ unul dintre marele mistere ale lumii antice. „A fost un mare REGE” Reanalizarea unui artefact celebru ELUCIDEAZĂ unul dintre marele mistere ale lumii antice. „A fost un mare REGE”
DOCUMENTUL care scoate la iveală detalii SCANDALOASE despre „marele rege” Carol I. De ce a vrut să ABDICE şi de ce nu voia ca Ferdinand să ajungă rege. „Dumnezeu l-a iertat şi nu a apucat să îl pună în practică”
MICUŢA ţară care a CONTROLAT Rusia timp de ani buni. Armata ei folosea o TEHNICĂ extrem de neobişnuită. „Îi loveau mereu din scurt în punctele lor cele mai SLABE”
Go4it.ro
În timp ce HUAWEI este acuzat de spionaj, GOOGLE este suspectat că a colectat date ale utilizatorilor încălcând GDPR. AMENDA va fi usturătoare În timp ce HUAWEI este acuzat de spionaj, GOOGLE este suspectat că a colectat date ale utilizatorilor încălcând GDPR. AMENDA va fi usturătoare
HUAWEI a lansat ASTĂZI un telefon la fel de bun ca P30, dar cu preţul redus LA JUMĂTATE
Telefonul momentului în teste! Cât de performant e HUAWEI P30 Pro. Are cea mai bună cameră de pe piaţă?
Csid.ro
Cât de stropite sunt roşiile româneşti din pieţe? Cât de stropite sunt roşiile româneşti din pieţe?
Dr. Mihaela Bilic: cum slăbeşti simplu şi ieftin 30 de kilograme VIDEO MARIUS TUCĂ SHOW
Horoscopul lunii mai 2019: se anunţă câştiguri financiare mari şi proiecte noi

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.