L-am întrebat, a răspuns, am reacţionat, iar el m-a corectat. Ron Kaufman nu iartă cuvântul „a încerca”, pentru că, spune el, „cuvintele ne ţin fie blocaţi, fie ne împing spre acţiune”. În spatele mustrării amicale se află filosofia unui om care predă, am putea spune, despre modul în care serviciile, educaţia şi tehnologia pot schimba o societate.

În timpul interviului cu Ron Kaufman, am repetat, de câteva ori, formularea „am să încerc”, ca răspuns la unele dintre îndemnurile lui. Acest lucru nu a trecut neobservat. Interlocutorul meu m-a mustrat ca un profesor, cu blândeţea dar şi fermitatea celui care ştie ce vrea să transmită. „Fă sau nu fă. Nu există «a încerca»”, mi-a spus, citându-l pe Yoda din Star Wars. A fost, poate, unul dintre puţinele momente în care am simţit că cel pe care îl intervievez îmi schimbă pe loc un reflex de limbaj – şi, odată cu el, o stare de gândire. „Cuvintele pe care le folosim ne ţin fie blocaţi, fie ne împing spre acţiune”, a adăugat. Am înţeles atunci şi de ce. Ron Kaufman trăieşte după propriul dicton: „Gândeşte ca un filosof.

Vorbeşte ca un şofer de camion. Predă ca o bunică”.

Descendent dintr-o familie de dascăli – „bunica mea a predat la grădiniţă 40 de ani, mama mea la liceu 20 de ani, iar strămoşii mei erau rabini” –, se consideră la rândul lui un profesor, dar la o altă scară. „Fundamental, ce fac eu? Predau. Sunt profesor. Restul – că sunt speaker, autor sau mentor – sunt doar forme diferite ale aceleiaşi meserii.” Cu alte cuvinte însă, Ron Kaufman este unul dintre cei mai cunoscuţi experţi globali în servicii, cultură organizaţională şi customer experience. Este autorul bestsellerului internaţional Uplifting Service şi fondator al Uplifting Service, companie de training şi consultanţă cu proiecte în peste 60 de ţări. Născut în Statele Unite, dar cu rădăcini familiale în România, Kaufman şi-a construit cariera în jurul ideii că serviciile excepţionale nu sunt un lux, ci fundamentul succesului unei organizaţii şi al unei societăţi sănătoase. De-a lungul anilor, a colaborat cu companii din Fortune 500, cu guverne şi universităţi de top, fiind considerat un „guru al serviciilor” de către Global Gurus (Top 25). A fost invitat ca speaker în conferinţe internaţionale, în peste 40 de ţări, iar trainingurile sale sunt folosite ca modele pentru dezvoltarea culturii organizaţionale în industrii variate, de la aviaţie la tehnologie.

În prezent, Ron Kaufman trăieşte în Singapore, de unde continuă să susţină organizaţii şi lideri din întreaga lume în transformarea serviciilor şi în construirea unei culturi a responsabilităţii şi acţiunii. L-am avut în faţă prin Zoom, cu câteva săptămâni înainte de evenimentul la care va participa deja, aproape în mod tradiţional, în România. În spatele lui, cel mai interesant studio pe care l-am văzut: pereţi acoperiţi de monitoare, dar ceea ce mi-a atras cel mai mult atenţia a fost biblioteca imensă de cărţi, un fundal care părea să-i ilustreze perfect evoluţia despre care a povestit. Dacă partea personală a conversaţiei a fost condimentată cu mustrări amicale şi analogii din Star Wars, partea de fond a interviului a adus în prim-plan temele care definesc cariera lui Ron Kaufman: cultura serviciilor, impactul tehnologiei, provocările leadershipului şi evoluţia societăţii româneşti. „Nu există client care să nu-şi dorească, la un moment dat, să se adreseze unui alt om”, a spus Kaufman, explicând de ce tehnologiile emergente precum inteligenţa artificială nu pot substitui complet interacţiunea umană. „Poate nu pentru lucrurile simple – programul de livrare, numărul de produse pe stoc – dar când ajungem la decizia finală, vrem un om în faţa noastră. Vrem să ştie ce s-a întâmplat până atunci şi să spună: Am înţeles. Te ajut eu.” 

România nu a lipsit din discuţie. Kaufman s-a întors la originile sale – „bunicul meu era din Plopana, lângă Bacău” – şi a vorbit despre diferenţele majore dintre oraş şi sat, în special în educaţie. „Cine are responsabilitatea să îmbunătăţească şcoala la sate? Dacă spui guvernul, e parţial adevărat. Dar şi un individ poate face ceva. E nevoie de organizatori, de practicieni, de finanţatori, de oameni generoşi care să meargă să vorbească cu copiii. Avem nevoie ca fiecare să facă ceea ce poate.” În acel sat, a primit şi o lecţie despre memorie şi istorie. „Un bărbat a recunoscut numele meu de familie – Kaufman. Mi-a spus: atunci când evreii au venit, a fost bine. Au deschis prăvălii şi ne-au permis să facem comerţ între sate. Ştii ce înseamnă Kaufman în germană? Negustor. Şi ce face un negustor? Ia ceva de aici, duce acolo, apoi invers. Deschide lumea.”

De aici, Kaufman a extins reflecţia către comunitatea evreiască din România interbelică. „A fost o vreme când erau 700.000 de evrei români. Apoi a venit războiul, România s-a aliat cu naziştii şi jumătate au dispărut. Cealaltă jumătate a plecat în Israel sau a reuşit să scape. Dar povestea acelui sat mi-a arătat cât de mult poate conta un grup mic de oameni care creează punţi între comunităţi.” De la trecut, conversaţia s-a mutat spre prezent şi provocările României. „Bacăul se dezvoltă, dar satele rămân sate. Şi ştim că România are o problemă serioasă cu sistemul de educaţie. Diferenţa dintre oraş şi sat e uriaşă.” Întrebarea pe care o pune este una incomodă: cine are responsabilitatea să reducă aceste decalaje? „Dacă spui guvernul, e parţial adevărat. Dar poate şi un individ să facă ceva. Am citit despre Teach for America. Au întrebat profesori foarte buni: aţi fi dispuşi să mergeţi un an sau doi într-o zonă defavorizată? Şi mulţi au acceptat. Unii au mers să predea profesorilor, alţii să facă programe intensive cu elevii. Ideea e că există oameni dispuşi să ajute, dar nu toţi pot organiza. De aceea avem nevoie de organizatori. De practicieni. De finanţatori. De oameni generoşi. Avem nevoie de comunităţi care să facă fiecare ce poate.”

Tema centrală a carierei lui Ron Kaufman este cultura serviciilor. În opinia lui, prea mulţi lideri se rezumă la declaraţii vagi. „Am întâlnit lideri care spun: vreau ca echipa mea să aibă asta în ADN. Dar cum faci asta? Le faci o injecţie? Nu. Trebuie să le dai un set de instrumente. Uneltele potrivite, sprijin, timp, explicaţii, încurajare. Aşa se construieşte un skill set. Şi când oamenii reuşesc, când văd că funcţionează, se schimbă şi mentalitatea.” Pentru a ilustra, a apelat la o metaforă domestică: „Dacă un copil de 11 ani vrea să coacă o prăjitură, nu-i dai doar o carte de bucate. Trebuie să-l înveţi despre ingrediente, temperatură, timp. Şi când face prima pâine bună, e mândru şi vrea să repete. La fel e şi cu serviciile. Succesul mic generează dorinţa de a continua.” Când vine vorba despre inteligenţa artificială, Kaufman are un mesaj clar: „AI este la scară de electricitate.” Şi explică prin comparaţii simple: „Lumina a trecut de la lumânare la bec. Apa caldă, de la lemne pe foc la un întrerupător. AI este la aceeaşi scară. Va schimba lumea, chiar dacă nu ştim cum va arăta exact 2030, 2040 sau 2050.” Dar, avertizează el, tehnologia nu poate elimina complet omul. „Pentru întrebări simple – programul de livrare, câte produse sunt pe stoc – da, AI-ul e suficient. Dar când clientul ia decizia finală, vrea un om. Vrea pe cineva care ştie ce s-a întâmplat până atunci şi care spune: Am înţeles. Te ajut.” Deocamdată, există însă o deconectare: „AI-ul e aici, oamenii sunt aici. Dar încă nu sunt bine integrate. Suntem abia în primii ani”.

Kaufman a revenit la România, de data aceasta cu un comentariu despre scena politică. „Aţi fost aproape să aveţi alt rezultat la alegerile prezidenţiale. Dar aveţi acum un preşedinte care a câştigat de două ori premiul internaţional la matematică. E un alt nivel de calificare decât să fii doar prietenul cuiva. Mergeţi în direcţia bună.” Însă avertizează că schimbarea nu se face doar de sus în jos. „Primul pas este să încetăm să ne plângem. Dacă te plângi şi spui nu mai accept asta, aşa că fac altceva – bine. Dar dacă doar te plângi, intri în resemnare, resentiment sau cinism. Şi acestea sunt stări extrem de puternice, care te blochează.” A încheiat cu o metaforă simplă şi memorabilă: „La început, trebuie să lupţi cu pietrele şi buruienile. Dar vine un moment când nu mai lupţi, ci ai grijă de sol, de apă, de plante. Atunci nu mai e luptă, e creştere”.

Întrebat cum se defineşte, Kaufman a rezumat cu o formulă care i-ar putea fi motto:

„Gândeşte ca un filosof – nu lua niciun cuvânt de bun.

Scrie ca un şofer de camion – foloseşte un limbaj simplu.

Predă ca o bunică – cu inimă mare şi răbdare”.

„Chiar dacă cei mici greşesc, îi iubeşti oricum”, a adăugat, zâmbind.

În fond, poate tocmai această combinaţie  – explică de ce Ron Kaufman este considerat unul dintre cei mai importanţi gânditori în domeniul serviciilor. Sau, cum preferă el să spună simplu: „Fundamental, eu predau”.    

Cine este Ron Kaufman?

1.  Expert global în servicii, cultură organizaţională şi customer experience;

2. Autorul bestsellerului internaţional Uplifting Service;

3. Fondatorul companiei de training şi consultanţă Uplifting Service, cu proiecte în peste
60 de ţări;

4. A lucrat cu companii din Fortune 500, guverne şi universităţi de top;

5. Considerat un „guru al serviciilor” (Top 25 Global Gurus);

6. Vorbitor internaţional, invitat în conferinţe din peste 40 de ţări;

7. Născut în SUA, cu rădăcini familiale în România;

8. Trăieşte în Singapore şi îşi continuă misiunea de a ajuta liderii şi organizaţiile să construiască o cultură a serviciilor şi a responsabilităţii.

Câteva idei din interviul cu Ron Kaufman:

Cuvintele contează: „Fă sau nu fă. Nu există a încerca.”

Serviciile excepţionale nu vin din lozinci, ci din instrumente concrete.

AI e o revoluţie comparabilă cu electricitatea, dar omul rămâne indispensabil.

Schimbarea socială începe când încetăm să ne plângem şi trecem la acţiune.

Leadershipul autentic înseamnă să creezi o cultură care hrăneşte creşterea, nu lupta permanentă.