STUDIU DE CAZ: Cum transformi o defecţiune într-un succes de marketing

Autor: Razvan Muresan Postat la 13 februarie 2013 881 afişări

Toyota a devansat General Motors şi Volkswagen la vânzările de maşini din 2012, deşi a chemat sute de mii de maşini în service în ultimii trei ani. Ce legătură există între strategia de a remedia defecţiunile şi ascensiunea pe primul loc în preferinţele clienţilor?

STUDIU DE CAZ: Cum transformi o defecţiune într-un succes de marketing

DATELE PUBLICATE ÎN LUNA IANUARIE LEGATE DE EVOLUŢIA VÂNZĂRILOR DE MAŞINI ÎN 2012 PE PLAN MONDIAL ARATĂ CĂ GRUPUL TOYOTA A VÂNDUT 9,75 MILIOANE DE AUTOVEHICULE, peste rivalii de la General Motors şi Volkswagen, după câţiva ani grei, marcaţi de campaniile masive de rechemări de automobile pentru defecţiuni şi de cutremurul devastator din martie 2011, potrivit Bloomberg. Toyota a devenit pentru prima dată cel mai mare producător auto din lume în anul 2008, când a depăşit General Motors, liderul ultimilor 77 de ani. Compania niponă s-a menţinut pe prima poziţie până în 2011, când producţia a fost afectată sever de dezastrele naturale care au lovit Japonia şi Thailanda. Mai mult, reputaţia Toyota a fost afectată sever în anii 2009-2010 de o campanie uriaşă de rechemare a maşinilor aflate în circulaţie pentru remedierea unor defecţiuni care puteau conduce la accidente. Totodată, criza financiară globală izbucnită în 2008 a afectat grav vânzările Toyota, în special din cauza contractării cu 35% a vânzărilor şi producţiei auto din SUA, cea mai mare piaţă străină a grupului. Compania a revenit în 2012 odată cu revigorarea pieţei SUA, o nouă campanie de marketing şi lansarea unor noi produse.

"Poziţia Toyota faţă de client a fost extrem de sinceră. Compania a pus întotdeauna interesele clientului în faţa celor proprii. Acesta e modul lor de a proceda", spune specialistul companiei de consultanţă A.T. Kearney în industria auto Steffen Gaenzle. El afirmă, referitor la problemele de calitate de pe piaţa nord-americană, că Toyota a avut probleme din cauza furnizorilor indisciplinaţi, dar şi a reacţiei lente a dealerilor care nu au grăbit procesul de găsire şi de înlocuire a părţilor cu probleme. Dealerii americani au raportat cu întârziere către sediul central din Nagoya, dar şi cei din Japonia au fost lenţi în decizii, explică analistul. Pasul următor a fost cel al reducerii nivelurilor de management de la opt la şase, ca urmare a unei erori de conducere a vechii echipe - principiul de management al Toyota a fost acela de a avea doar şase linii de management, însă în ultimii zece ani structurile organizaţionale au crescut semnificativ. Apoi, compania a decis să le ceară public scuze clienţilor. "Cu ajutorul sistemului de producţie bine integrat şi al reţelei de furnizori, Toyota a reuşit să producă în nouă luni 1,7 milioane de maşini suplimentare. Asta arată că Toyota se poate adapta din mers schimbărilor bruşte în producţie, deci pare o poveste de succes fără sfârşit", spune Gaenzle.

IN ZIUA URMĂTOARE PUBLICĂRII DATELOR LEGATE DE VÂNZĂRILE ANULUI 2012, Toyota rechema peste un milion de maşini în serviceuri din cauza defecţiunilor la sistemele de airbag şi la ştergătoarele de parbriz. În total este vorba de 907.000 de autovehicule, cele mai multe din modelul Corolla, din cauza airbag-urilor care se pot activa în mod necorespunzător atunci când semnalele electronice ale vehiculului deteriorează un cip care controlează sacii de aer. De asemenea, japonezii vor rechema 385.000 de modele Lexus IS ale căror ştergătoare se pot bloca în cazul unor căderi masive de zăpadă.

Luna trecută, Toyota a acceptat să plătească peste un miliard de dolari în Statele Unite ale Americii pentru a încheia procesele cu proprietarii de autovehicule care susţineau că valoarea de piaţă a maşinilor s-a diminuat după ce compania a rechemat milioane de unităţi în service pe seama problemelor cu acceleraţia. Directorii Toyota nu şi-au recunoscut direct vina, dar au explicat că preferă să plătească şi să lase în urmă incidentul, potrivit Associated Press. "Clienţii înţeleg că este normal să apară probleme la o maşină, dar prin recunoaşterea şi rezolvarea lor se creează o legătură şi mai puternică între ei şi brand", susţine un reprezentant de pe piaţa locală a brandului Toyota.

Urmărește Business Magazin

Am mai scris despre:
studiu de caz,
defectiune,
marketing,
toyota
/analize/transporturi/studiu-de-caz-cum-transformi-o-defectiune-intr-un-succes-de-marketing-10559429
10559429
comments powered by Disqus
„Sunt un manager de creştere, nu de restructurare, dar mai mult decât orice sunt un om de marketing” Violeta Luca, general manager Microsoft România - VIDEO „Sunt un manager de creştere, nu de restructurare, dar mai mult decât orice sunt un om  de marketing” Violeta Luca, general manager Microsoft România - VIDEO

În cadrul celui mai recent eveniment Meet the CEO organizat de Business MAGAZIN, Violeta Luca a povestit despre fiecare pas făcut în carieră, de la jobul part time în asigurări până la cel actual, de general manager al Microsoft România. Se autodescrie drept un „manager de creştere” şi nu unul „de restructurare”, are experienţă în vânzări, dar se consideră „un om de marketing” mai mult decât orice altceva. Care sunt însă elementele care au ajutat-o să ajungă în postura de a nu-şi căuta niciodată un loc de muncă?

vezi continuarea
În ce fel v-a influențat ZF viața profesională?

TOTUL PENTRU BUSINESS. TOTUL ESTE BUSINESS

ZF.ro
Beţi cafea? Diferenţa între o cafea de lux şi o cafea normală Beţi cafea? Diferenţa între o cafea de lux şi o cafea normală
Cel mai mare pericol de care trebuie să vă feriţi la job. Extrem de puţini ştiu asta, dar vă poate costa TOTUL
ProMotor.ro
Supărat că nu l-a lăsat să depășească, a frânat în fața lui. Acum regretă enorm! Supărat că nu l-a lăsat să depășească, a frânat în fața lui. Acum regretă enorm!
Mazda CX-30 are primul motor DIESEL care este alimentat cu BENZINĂ. Iată cum se conduce
Acestea sunt CELE MAI FIERBINȚI reclame la Dacia Logan. Vedete celebre care au visat la o fărâmă din faima Dacia
Descopera.ro
MISTERUL din jurul unei structuri subterane din Rusia, desluşit după decenii de CONTROVERSE uriaşe MISTERUL din jurul unei structuri subterane din Rusia, desluşit după decenii de CONTROVERSE uriaşe
STRUCTURI care se găsesc pe Marte au apărut din SENIN pe Pământ iar savanţii sunt contrariaţi de acest fenomen STRANIU
Regele care a ÎNGROZIT o ţară întreagă cu cruzimea lui. Şi-a EVISCERAT inclusiv prietenul cel mai bun. FEMEILE erau spuse unor TORTURI şi mai mari - VIDEO
Go4it.ro
Cât costă NETFLIX în România faţă de alte ţări din EUROPA. Este abonamentul prea scump raportat la ce primim? Cât costă NETFLIX în România faţă de alte ţări din EUROPA. Este abonamentul prea scump raportat la ce primim?
SUA pregăteşte o lege care să limteze şi mai mult accesul Huawei la tehnologii străine
Cea mai IEFTINĂ maşină electrică din România disponibilă la vânzare nici nu necesită permis categoria B
Csid.ro
Portretul psihologic al unui violator: cum îl recunoaştem şi cum evităm să devenim victime Portretul psihologic al unui violator: cum îl recunoaştem şi cum evităm să devenim victime
Cum poţi ajuta o femeie care este abuzată
HOROSCOP AUGUST 2019: se anunţă noi câştiguri financiare şi multe relaţii pasagere

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.