Avocatul clientului în boardul Vodafone

Autor: Ioana Mihai-Andrei Postat la 23 noiembrie 2016 1644 afişări

Avocatul clientului în boardul Vodafone

Ca director customer operations, Ana Alexe este, practic, cea care duce la nivel de board al companiei toate informaţiile importante despre preferinţele clienţilor Vodafone. În cei 17 ani de când lucrează în organizaţie, Ana Alexe a urcat pas cu pas în carieră, iar de la jobul pe care îl avea în call center în studenţie a ajuns să deţină o poziţie în board şi să coordoneze activitatea a peste 1.000 de oameni - de la echipele din call center până la cele de suport sau echipele care au contact direct cu clienţii de business.

La nivelul unei luni sunt câteva sute de mii de interacţiuni doar cu agenţii (cei care răspund la telefon sau sună clientul), „doar cu colegi care lucrează în contact cu clientul”, spune Ana Alexe, director customer operations, Vodafone România. În online sunt milioane de interacţiuni, dacă sunt luate în calcul şi cele din zona de digital, pentru că tot mai mulţi clienţi preferă această zonă, chiar dacă poate aleg, de pildă, să nu cumpere de pe site. „Zona de digital creşte din ce în ce mai mult. Am lansat chatul din aplicaţia mobilă my Vodafone în urmă cu mai bine de doi ani şi am putut să constatăm că tot mai mulţi preferă acest gen de interacţiune”, spune reprezentanta celui de-al doilea operator de telefonie mobilă de pe piaţă. Conform informaţiilor comunicate săptămâna trecută, Vodafone România avea aproape 9.369.000 de clienţi (servicii mobile, servicii de voce şi M2M), la 30 septembrie 2016, în creştere cu circa 315.000 faţă de perioada similară a anului precedent. Din numărul total de clienţi, peste 8.683.000 sunt utilizatori ai serviciilor mobile.

Ana Alexe lucrează de 17 ani în cadrul companiei, angajându‑se încă din vremea studenţiei. Povesteşte că şi-a dorit ceva diferit de o facultate obişnuită, de aceea a ales Ştiinţe Politice, la Universitate, secţia de limba engleză. Nu-i era foarte clar la vârsta studenţiei ce anume însemna „altceva”. Şi a ales să nu urmeze calea administraţiei sau a ştiinţelor politice; spune că a ajutat-o foarte mult facultatea din prisma profesorilor, mulţi străini, care i-au imprimat un stil de gândire diferit. „Am făcut foarte multe dezbateri în facultate, ceea ce nu era o practică răspândită la acea vreme. Mi-a format obişnuinţa de a gândi cu capul meu, de a-mi forma o părere despre ceea ce se întâmplă, de a nu lua neapărat de bun un ceva spus de altcineva”. Mărturiseşte că s-a angajat din dorinţa de a acumula experienţă profesională, iar la momentul respectiv şi-a depus CV-ul printat la recepţia Connex; au sunat-o, a trecut printr-o serie de interviuri şi teste şi a fost angajată în departamentul de relaţii cu clienţii. Spune că parcursul de carieră, până la un punct, nu a fost planificat, „pur şi simplu mi-am dorit să fac lucrurile care îmi plac şi să le fac cât pot eu de bine.” Vreme de doi ani a lucrat în call center şi spune că în acea perioadă a învăţat extraordinar de multe „şi cred că mă ajută şi acum în ceea ce fac, pentru că este un contact real cu activitatea de relaţie cu clientul, cu oameni foarte diferiţi. Am învăţat de pildă că trebuie să căutăm o soluţie care să fie potrivită şi inteligibilă pentru un om care poate să fie utilizator de smartphone, bun cunoscător, sau să fie un om care este la primul lui telefon. Sau cineva care a avut o zi proastă. Trebuie să trecem peste felul de a fi propriu, să înţelegem că reprezentăm compania şi nu este nimic personal”.

Povesteşte că în momentul în care s-a angajat nu se aştepta să înveţe astfel de lucruri, ci voia mai degrabă să vadă ce înseamnă un loc de muncă. „Şi am descoperit un gen de activitate care îmi place foarte mult.” Şi-a dat seama şi că i-ar plăcea rolul de a conduce oamenii şi a mers mai departe – a aplicat pentru o poziţie de team leader, şef de echipă în call center; apoi după care lucrurile „au mers cumva natural; m-am îndreptat spre roluri în care să-mi placă tot timpul activitatea respectivă. Să fac ceva care să consider că are semnificaţie, care este de impact. Pentru mine contează şi dinamica. Partea de operaţiuni legate de clienţi o văd ca fiind extrem de dinamică, extrem de conectată şi cu trendurile din piaţă în general, şi cu tendinţele din tehnologie, dar şi cu ce se întâmplă cu clienţii şi cu aşteptările lor. Totdeauna este ceva nou de făcut, ceva care crează aşteptări, iar dinamismul acesta mi se potriveşte extraordinar, mă ţine în priză”.

În 2010 s-a gândit că-şi doreşte o experienţă pe o piaţă străină şi a lucrat un an în Vodafone Qatar, decizie legată de dorinţa de a vedea ceva diferit. Spune că a ales intenţionat o piaţă foarte diferită de România, care la acel moment se afla foarte aproape de începutul activităţii organizaţiei, şi din prisma dorinţei sale de a-şi valida competenţele, cum că rezultate sunt legate de faptul că este bună la ceea ce face, nu de faptul că a petrecut suficient de mult timp în companie încât să ştie cum merg lucrurile. A lucrat în Qatar într-o organizaţie cu 250 de angajaţi de 43 de naţionalităţi, cu diferite abordări de business, şi spune că a învăţat foarte multe şi din această experienţă; „cred că m-a făcut mult mai flexibilă, să înţeleg că de la A la B se poate ajunge în feluri foarte diferite şi este foarte OK”.

Paginatie:

Urmărește Business Magazin

Omul de afaceri care a înfiinţat medicina privată în România. Urmează să lanseze un proiect GIGANT, care ar putea fi un model şi pentru sistemul de stat Omul de afaceri care a înfiinţat medicina privată în România. Urmează să lanseze un proiect GIGANT, care ar putea fi un model şi pentru sistemul de stat

Wargha Enayati a câştigat suficient de mulţi bani din imobiliare încât în 1995 să poată intra în domeniul său de expertiză, cel medical. A fondat astfel prima clinică privată din România, iar de atunci premierele s-au ţinut lanţ: primele abonamente medicale de pe piaţa locală, prima reţea de sănătate privată, prima clinică dedicată exclusiv femeilor, primele policlinici sociale şi multe altele.

vezi continuarea
ZF.ro
Ufuk Tandoğan, CEO al Garanti BBVA România, despre cina ideală: „În trecut, pentru această întrebare mi-aş fi luat timp să trec în revistă câţiva dintre autorii sau artiştii mei preferaţi, lideri care m-au inspirat sau laureaţi ai premiilor Nobel. Acum..." Ufuk Tandoğan, CEO al Garanti BBVA România, despre cina ideală: „În trecut, pentru această întrebare mi-aş fi luat timp să trec în revistă câţiva dintre autorii sau artiştii mei preferaţi, lideri care m-au inspirat sau laureaţi ai premiilor Nobel. Acum..."
Iulian Dascălu, cel mai mare proprietar român de malluri, ignoră pandemia şi pregăteşte o investiţie de 120 mil. euro
Mediafax
Donald Trump susţine că 99% din cazurile de coronavirus sunt „total inofensive” Donald Trump susţine că 99% din cazurile de coronavirus sunt „total inofensive”
Minunea japoneză. Cum a reuşit Japonia să aibă un număr redus de cazuri şi decese cauzate de coronavirus fără să impună RESTRICŢII
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
PSD, reacţie la apelul lui Iohannis PSD, reacţie la apelul lui Iohannis
Apelul lui Iohannis către Parlament
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu Suhan E hotarata treaba  Fotbalul se joaca in zece... COMENTARIU Valeriu Suhan E hotarata treaba Fotbalul se joaca in zece...
Povestile lui Valeriu Suhan La plesneala cu un springar (parte a II-a)

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.