Cum poate o companie să schimbe percepţia clienţilor? ”Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive”

Postat la 09 mai 2018 186 afişări  

Cum poate o companie să schimbe percepţia clienţilor? ”Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive”
Cum poate o companie să schimbe percepţia clienţilor? ”Unul dintre...

Clienţii au devenit mai pretenţioşi odată cu trecerea timpului, iar aşteptările lor faţă de companiile de la care aleg să cumpere un produs sau un serviciu au crescut, fiind tot mai greu de mulţumit. Astfel, patru din zece români aleg să îşi schimbe furnizorul de servicii imediat după prima experienţă negativă, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

”Când apare o problemă care afectează reputaţia şi percepţia clienţilor privind compania, de regulă există un prim val de clienţi care aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie. 40% dintre români spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă“, a spus Elena Călin, CEO al companiei UP! Your Service România.

Studiul realizat de UP! Your Service s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. UP! Your Service şi Ziarul Financiar organizează pe 8 mai, la Bucureşti, evenimentul Executive Conversations, în cadrul căruia se va discuta, printre altele, despre bunele practici pentru construirea unei reputaţii bune a companiei prin serviciile oferite.

În contextul în care aşteptările clienţilor au evoluat, companiile au devenit din ce în ce mai interesate să măsoare calitatea serviciilor şi experienţelor oferite clienţilor, cu scopul de a-i fideliza. |n acest sens, în România există două tipuri de companii: unele care se preocupă să îmbunătăţească experienţele clienţilor şi altele care măsoară pasiv sau nu se uită deloc la acest aspect.

Companiile care se preocupă să evalueze interacţiunile cu clienţii măsoară satisfacţia acestora în raport cu calitatea produselor oferite. |n urma analizelor, iau măsuri în funcţie de rezultatele obţinute pentru a îmbunătăţi calitatea produselor.

La polul opus se află firmele care măsoară pasiv sau nu măsoară deloc experienţele clienţilor. Aceste companii iau în considerare modul în care sunt percepute în piaţă prin formulare de feedback puse la dispoziţie clienţilor, însă nu merg şi mai departe astfel încât să colecteze mai multe date şi informaţii de la clienţi. La final, clientul este cel care decide dacă răspunde sau nu.

”Există companii care, deşi evaluează frecvent calitatea produselor, nu iau măsuri coerente de îmbunătăţire. Par să facă doar colectare de date, ceea ce e cu siguranţă util, însă lipsesc şi paşii următori, de a lua măsuri şi a arăta clienţilor preocuparea pentru a le oferi experienţe cât mai bune“, a mai explicat Elena Călin.

În viziunea ei, pe măsură ce competiţia pentru fidelizarea clientului creşte, este de aşteptat ca şi numărul companiilor care evaluează în mod susţinut satisfacţia clienţilor să crească.

Companiile ar trebui să se uite mai mult către clienţi, să acorde o mai mare importanţă strategiilor privind satisfacţia acestora şi, implicit, să măsoare în mod regulat indicatorii corespunzători.

Pentru a creşte ponderea răspunsurilor primite de la clienţi, companiile trebuie să folosească instrumentele preferate de aceştia, iar feedbackul pe e-mail sau pe site-ul companiei este ales de clienţi cel mai des, conform datelor relevate de studiu.
De asemenea, este bine de ştiut că un client oferă feedback în două cazuri distincte: fie când este mulţumit de servicii, fie atunci când apare o nemulţumire.

În cazul în care o companie se confruntă cu o astfel de problemă de reputaţie dată de un feedback negativ, trebuie să conştientizeze în primă fază motivul pentru care a ajuns în acel punct.

Pe lângă conştientizarea problemei, respectiva companie trebuie să gândească o strategie prin care să dovedească clienţilor angajamentul de a oferi servicii de calitate. Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive.

În cazul în care situaţia care a dus la deteriorarea reputaţiei şi la experienţe nefavorabile pentru clienţi este rezolvată, atunci este nevoie, în medie, de cel puţin un an pentru ca firma să îşi poată recâştiga reputaţia.

Elena Călin prezintă exemplul lanţului hotelier LUX din Mauritius, cunoscut sub numele de Naiade Resorts, care s-a confruntat cu o criză de reputaţie din cauza serviciilor de calitate slabă. Cu ajutorul unui management implicat, care a implementat o cultură direcţionată către servicii, lanţul hotelier a reuşit în decurs de mai puţin de un an să îşi refacă reputaţia şi să devină apreciat de clienţi pentru experienţa foarte bună pe care o oferă.
 

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

ZF.ro
Cum să ai propriul home cinema în faţa canapelei fără să cheltui o avere Cum să ai propriul home cinema în faţa canapelei fără să cheltui o avere
Arabia Saudită DINAMITEAZĂ economia mondială. Ce se întâmplă i-a lăsat cu gura căscată şi pe cei mai mari analişti
ONE.ro
Drama vedetei TVR Maria Linda. "Ajunsesem la 80 de kg, iar eu nu sunt o persoană înaltă. Devenisem aproape rotundă" Drama vedetei TVR Maria Linda. "Ajunsesem la 80 de kg, iar eu nu sunt o persoană înaltă. Devenisem aproape rotundă"
A fost în 80 de vacanţe de lux, fără să cheltuiască niciun ban!
Cum arată principesa Karina, care l-a înlocuit pe Nicolae la succesiunea tronului României
Descopera.ro
Un URAGAN de materie întunecată se va CIOCNI cu Pământul. Alerta dată în urmă cu puţin timp Un URAGAN de materie întunecată se va CIOCNI cu Pământul. Alerta dată în urmă cu puţin timp
Una dintre cele mai STRĂLUCITE minţi ale României. La numai 4 ani îi uluia pe toţi cu capacitatea lui. La 5 ani era deja un GENIU MONDIAL
Planul PERICULOS de a ghida EXTRATEREŞTRII către Terra înseamnă şi modificarea Soarelui: „Numai aşa îi atragem”. Urmările ne vor afecta pe toţi
Go4it.ro
Telefonul SAMSUNG care va schimba regulile jocului! Cu asemenea capabilităţi, s-ar putea să renunţăm la laptop-uri Telefonul SAMSUNG care va schimba regulile jocului! Cu asemenea capabilităţi, s-ar putea să renunţăm la laptop-uri
Mai LACOMI decât Apple! Un producător de smartphone-uri cu ANDROID cere peste 100 de dolari pentru un accesoriu simplu
De la producător de telefoane „chinezeşti” la numărul unu în lume: HUAWEI plănuieşte să întreacă Samsung în 2019 cu un telefon cu PATRU camere foto
Csid.ro
Postul intermitent: slăbirea preferată de vedete GALERIE FOTO Postul intermitent: slăbirea preferată de vedete GALERIE FOTO
Vopseaua de păr: substanţele toxice pe care le conţin unele produse
Murăturile din comerţ în România - de ce ne pot îmbolnăvi grav?

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.