Şapte adevăruri despre clienţi

Autor: Ioana Matei Postat la 27 noiembrie 2013 640 afişări

68% dintre clienti părăsesc un furnizor deoarece se simt prost trataţi. 91% dintre clienţii nemulţumiţi nu sunt dispuşi să mai cumpere de la tine. 70% dintre clienţii care reclamă vor reveni la tine dacă rezolvi reclamaţia în favoarea lor. 95% dintre clienţii care reclama vor reveni la tine dacă rezolvi reclamaţia pe loc. Numai 4% dintre clienţii nemulţumiţi îţi vor spune acest lucru. 96 % dintre clienţii nemultumiţi te vor părăsi pur şi simplu, fără să se plângă. Dintre aceştia, 91% nu vor reveni.

Şapte adevăruri despre clienţi

Concluziile sunt trase de Marcela Stoica, senior management skills developer, în cadrul Customer Service School, arătând cat de importanta este relationarea cu clientii pentru orice domeniu de activitate.

Concurenta este acerba, iar clientii au inceput sa aiba asteptari mai mari de la companii. Evolutia tehnologiei schimba felul in care consumatorii se asteapta sa interactioneze cu brandurile, iar organizatiile depun eforturi mari pentru a tine pasul. Clientii de azi asteapta o reactie mai rapida din partea departamentelor de customer service. De asemenea, asteapta o experienta online care sa nu implice incarcari greoaie ale paginilor sau celebra eroare 404 (page not found) si li se pare normal sa aiba optiunea de a comunica cu brandurile via social media. 

“Este din ce in ce mai evident ca nu putem creste sau supravietui intr-un mediu concurential cand oferim servicii de proasta calitate fara a lua in considerare nevoile si experienta clientului. Valoarea livrata constant clientului ar trebui sa primeze in momentul in care dorim o afacere pe termen lung de succes,” a afirmat Alina Ostahi, network development account Romania, Ungaria si Letonia, Western Union.

În cadrul “Customer Loyalty & CRM Forum 2013 au fost abordate subiecte si studii de caz precum:

•           Clientii care parasesc din varii motive compania – de ce aleg sa faca acest lucru si metode prin care se poate evita aceasta “migratie” care atrage dupa sine pierderi financiare importante;

•           Cine sunt clientii premium si cum trebuiesc tratati avand in vedere ca se asteapta deja sa primeasca servicii care le vor satisface toate cerintele;

•           Care este secretul brandurilor centenare si cum reusesc ele sa fie mereu in atentia cosumatorilor;

•           Studii de caz si povesti de succes in domeniul fidelizarii clientilor;

•           Cum gandesc consumatorii romani in secolului XXI si care sunt valorile si obiceiurile lor de consum.

Mihai Dragnea, global retention manager, Bitdefender si speaker in cadrul conferintei a sintetizat imaginea mediului actual de business din Romania: “Concurentii nu mai sunt <<dupa colt>>. Sunt in aceeasi camera cu tine si aceasta incapere incepe sa fie din ce in ce mai aglomerata”.

Urmărește Business Magazin

Am mai scris despre:
clienti,
reclamatie,
nemultumiri,
revenire,
plangere

Citeşte pe MonitorulApararii.ro

/actualitate/sapte-adevaruri-despre-clienti-11725816
11725816
comments powered by Disqus
ZF.ro
Cele două oraşe din România care au luat faţa marilor capitale ale lumii, precum Londra şi Paris, şi au lăsat în urmă Bucureştiul ee Cele două oraşe din România care au luat faţa marilor capitale ale lumii, precum Londra şi Paris, şi au lăsat în urmă Bucureştiul ee
Este oficial: Categoria de salariaţi care va putea ieşi la pensie la 57 de ani. Vârsta de pensionare a fost redusă cu 8 ani
Mediafax
Elon Musk este dispus să ofere 100 de milioane de dolari pentru cea mai eficientă tehnologie de captare a carbonului Elon Musk este dispus să ofere 100 de milioane de dolari pentru cea mai eficientă tehnologie de captare a carbonului
Probleme în prima zi de mandat pentru Joe Biden. Preşedintele a fost criticat pentru că a încălcat un ordin executiv pe care-l aprobase cu câteva ore înainte
MonitorulApararii
Scandal în SUA, după ce militarii din Garda Naţională, care au păzit Capitoliul, au fost daţi afară din clădire şi şi-au petrecut noaptea într-o parcare sau chiar în aer liber Scandal în SUA, după ce militarii din Garda Naţională, care au păzit Capitoliul, au fost daţi afară din clădire şi şi-au petrecut noaptea într-o parcare sau chiar în aer liber
Armata turcă decimată de Erdogan. Alţi peste 200 de militari au fost reţinuţi marţi. În ultimii patru ani, peste 20.000 de militari au fost daţi afară sau arestaţi
MonitorulPartidelor
Dominic Fritz: A treia oară n-am scăpat Dominic Fritz: A treia oară n-am scăpat
Tomac, despre Năsui şi Ciucu: Pretinşi politicieni moralişti. Justificare ieftină şi micime
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu ŞUHAN Operaţiunea „Mioriţa” COMENTARIU Valeriu ŞUHAN Operaţiunea „Mioriţa”
COMENTARIU Valeriu Şuhan Cum să-ţi dai cu dreptu-n dreptu’...

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.