Reputaţia, din ce în ce mai importantă

Autor: Simona Tatu Postat la 08 mai 2018 171 afişări

Clienţii au devenit mai pretenţioşi odată cu trecerea timpului, iar aşteptările lor faţă de companiile de la care aleg să cumpere un produs sau un serviciu au crescut, fiind tot mai greu de mulţumit. Astfel, patru din zece români aleg să îşi schimbe furnizorul de servicii imediat după prima experienţă negativă, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

Reputaţia, din ce în ce mai importantă

”Când apare o problemă care afectează reputaţia şi percepţia clienţilor privind compania, de regulă există un prim val de clienţi care aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie. 40% dintre români spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă“, a spus Elena Călin, CEO al companiei UP! Your Service România.

Studiul realizat de UP! Your Service s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. UP! Your Service şi Ziarul Financiar organizează pe 8 mai, la Bucureşti, evenimentul Executive Conversations, în cadrul căruia se va discuta, printre altele, despre bunele practici pentru construirea unei reputaţii bune a companiei prin serviciile oferite.

În contextul în care aşteptările clienţilor au evoluat, companiile au devenit din ce în ce mai interesate să măsoare calitatea serviciilor şi experienţelor oferite clienţilor, cu scopul de a-i fideliza. n acest sens, în România există două tipuri de companii: unele care se preocupă să îmbunătăţească experienţele clienţilor şi altele care măsoară pasiv sau nu se uită deloc la acest aspect.

Companiile care se preocupă să evalueze interacţiunile cu clienţii măsoară satisfacţia acestora în raport cu calitatea produselor oferite. n urma analizelor, iau măsuri în funcţie de rezultatele obţinute pentru a îmbunătăţi calitatea produselor.

La polul opus se află firmele care măsoară pasiv sau nu măsoară deloc experienţele clienţilor. Aceste companii iau în considerare modul în care sunt percepute în piaţă prin formulare de feedback puse la dispoziţie clienţilor, însă nu merg şi mai departe astfel încât să colecteze mai multe date şi informaţii de la clienţi. La final, clientul este cel care decide dacă răspunde sau nu.

”Există companii care, deşi evaluează frecvent calitatea produselor, nu iau măsuri coerente de îmbunătăţire. Par să facă doar colectare de date, ceea ce e cu siguranţă util, însă lipsesc şi paşii următori, de a lua măsuri şi a arăta clienţilor preocuparea pentru a le oferi experienţe cât mai bune“, a mai explicat Elena Călin.

În viziunea ei, pe măsură ce competiţia pentru fidelizarea clientului creşte, este de aşteptat ca şi numărul companiilor care evaluează în mod susţinut satisfacţia clienţilor să crească.

Companiile ar trebui să se uite mai mult către clienţi, să acorde o mai mare importanţă strategiilor privind satisfacţia acestora şi, implicit, să măsoare în mod regulat indicatorii corespunzători.

Pentru a creşte ponderea răspunsurilor primite de la clienţi, companiile trebuie să folosească instrumentele preferate de aceştia, iar feedbackul pe e-mail sau pe site-ul companiei este ales de clienţi cel mai des, conform datelor relevate de studiu.

De asemenea, este bine de ştiut că un client oferă feedback în două cazuri distincte: fie când este mulţumit de servicii, fie atunci când apare o nemulţumire.

În cazul în care o companie se confruntă cu o astfel de problemă de reputaţie dată de un feedback negativ, trebuie să conştientizeze în primă fază motivul pentru care a ajuns în acel punct.

Pe lângă conştientizarea problemei, respectiva companie trebuie să gândească o strategie prin care să dovedească clienţilor angajamentul de a oferi servicii de calitate. Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive.

În cazul în care situaţia care a dus la deteriorarea reputaţiei şi la experienţe nefavorabile pentru clienţi este rezolvată, atunci este nevoie, în medie, de cel puţin un an pentru ca firma să îşi poată recâştiga reputaţia.

Elena Călin prezintă exemplul lanţului hotelier LUX din Mauritius, cunoscut sub numele de Naiade Resorts, care s-a confruntat cu o criză de reputaţie din cauza serviciilor de calitate slabă. Cu ajutorul unui management implicat, care a implementat o cultură direcţionată către servicii, lanţul hotelier a reuşit în decurs de mai puţin de un an să îşi refacă reputaţia şi să devină apreciat de clienţi pentru experienţa foarte bună pe care o oferă.

Urmărește Business Magazin

Biroul în vremuri de pandemie Biroul în vremuri  de pandemie

Twitter a anunţat săptămâna trecută că angajaţii companiei pot să lucreze de acasă pentru totdeauna, în timp ce angajaţii Google şi Facebook vor adopta regimul de telemuncă până în 2021. Situaţia este una în care se regăsesc angajaţi de peste tot din lume - indiferent că obişnuiau să meargă la birou în clădirea Chrysler din New York, în Burj Khalifa din Dubai sau în SkyTower din Bucureşti. După două luni de work from home, ne întrebăm cu toţii, indiferent de localizarea geografică: mai avem nevoie de birouri? Cum vor arăta acestea la întoarcere?

vezi continuarea
ZF.ro
ULTIMĂ ORĂ. Ce se întâmplă între China şi România? Beijingul a provocat României cel mai mare DEFICIT. Dezvăluiri despre dependenţa faţă de chinezi ULTIMĂ ORĂ. Ce se întâmplă între China şi România? Beijingul a provocat României cel mai mare DEFICIT. Dezvăluiri despre dependenţa faţă de chinezi
BREAKING. Florin Cîţu dă peste cap TOATE planurile. Economia României se va PRĂBUŞI cu 14%. Explicaţiile fără precedent
Mediafax
Ce amendă riscă Ludovic Orban, după ce a fumat în biroul său Ce amendă riscă Ludovic Orban, după ce a fumat în biroul său
Povestea de film a lui Oase şi Aţă, barbugii urmăriţi pentru omor. Cum au fost găsiţi de poliţişti
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
Gândurile lui Cristoiu: Guvernul acesta nu poate să rămână. Ori cade, ori Ludovic Orban face o remaniere uriaşă Gândurile lui Cristoiu: Guvernul acesta nu poate să rămână. Ori cade, ori Ludovic Orban face o remaniere uriaşă
Ion Cristoiu, la „Marius Tucă Show”: Până în toamnă, Iohannis şi băieţii se vor strădui să îl înlocuiască pe Ciolacu cu Olguţa Vasilescu sau Codrin Ştefănescu
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu Suhan Medicii, eroi pan' la bani... Sporurile promise de stat nu prea pot fi platite COMENTARIU Valeriu Suhan Medicii, eroi pan' la bani... Sporurile promise de stat nu prea pot fi platite
COMENTARIU Valeriu Suhan Rau e sa fii prost...

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.