Head of Contact Center, BCR

36 de ani

Roxana Ivan este head of customer center la BCR, unde coordonează cinci centre regionale şi o echipă de peste 300 de oameni care gestionează anual circa 4 milioane de interacţiuni cu clienţii. Cu peste un deceniu de experienţă în zona de customer care, construieşte strategii care pun oamenii în centru şi transformă fiecare contact într-o oportunitate de încredere. Sub conducerea ei, scorul NPS a crescut spectaculos, iar echipa a fost premiată naţional pentru performanţă şi impact tehnologic. Crede în leadershipul bazat pe empatie, echilibru şi învăţare continuă.

START CU IMPACT

Ai dat-o în bară? Perfect. Povesteşte-ne. Care a fost cea mai mare greşeală din carieră şi lecţia pe care n-o vei uita niciodată?

La începutul carierei mele, aveam tendinţa să cred că trebuie să controlez totul şi să demonstrez că pot face faţă oricărei situaţii. Pe cont propriu, fără ajutor. A existat un proiect important în care eram convinsă că voi reuşi să duc totul singură. Rezultatul nu poate fi încadrat în categoria „dat în bară”, dar am livrat cu mult mai mult stres decât era necesar.

Nu a fost un eşec, dar a fost o lecţie importantă pentru mine. Pentru că am învăţat cât de valoroasă este echipa şi cât de important este să lucrezi împreună. Este o lecţie subtilă, care se aplică atât în parcursul profesional, cât şi în cel personal. Doar pentru că poţi face un lucru de unul singur, nu înseamnă că aşa ar trebui să-l faci. La început, e firesc să vrei să demonstrezi. Că ştii, că poţi, că rezişti. Dar, pe termen lung, a face totul pe cont propriu ajunge să fie dovadă de neîncredere în ceilalţi. De aceea, cred că e esenţial să fii autonom şi să ai încredere în propriile decizii, dar la fel de important este să înţelegi valoarea echipei şi faptul că, împreună, puteţi obţine mult mai mult.

Greşeală vs. eşec: unde tragi linia?
Şi ce înseamnă, de fapt, eşecul pentru tine?

Greşeala este o parte firească a procesului de învăţare. E acel moment în care ai ocazia să înţelegi mai bine, să te adaptezi, să creşti. Eşecul apare doar atunci când renunţi. Când nu mai vrei să încerci. Iar linia dintre ele nu stă în rezultat, ci în atitudine. Atâta timp cât extragi o lecţie şi ai curajul să mergi mai departe, n-a fost un eşec. Ci a fost o etapă necesară... o etapă necesară în creşterea şi dezvoltarea ta.

MOMENTE CARE CONTEAZĂ

Care e reuşita de care eşti cea mai mândră? Un proiect, o decizie, o echipă?

Sunt mândră de echipele pe care am avut şansa să le construiesc. Sunt mândră de fiecare dintre colegii mei din contact centerul BCR. De momentele în care mi-au spus că le-am oferit suport şi încredere. Asta înseamnă cel mai mult pentru mine. Sentimentul că am contribuit la încrederea şi creşterea cuiva.

Dincolo de asta, sunt mândră şi de impactul concret pe care l-am avut împreună. În ultimii patru ani, am crescut scorul NPS (Net Promoter Score, indicator care măsoară loialitatea clienţilor, întrebând cât de probabil e să recomande compania) de la 45 la 74,9 - cu o evoluţie constantă, lună de lună. Am reuşit să îmbunătăţim percepţia clienţilor, dar şi să dublăm volumul de interacţiuni rezolvate în contact center, fără a compromite calitatea. Iar asta s-a văzut şi în recunoaşterea externă. În ultimii trei ani, echipa noastră a primit premii importante la nivel naţional, precum Best Support – Large Contact Center, dar şi Tech Impact Award doi ani la rând - pentru modul în care am folosit tehnologia nu doar pentru a eficientiza procesele, ci pentru a îmbunătăţi experienţa umană, atât pentru colegii noştri, cât şi pentru clienţi.

Trei superputeri profesionale. Ce abilităţi sunt esenţiale pentru succesul în carieră?

În primul rând curiozitatea şi dorinţa de învăţare continuă, pentru că în lumea de astăzi sunt abilităţi esenţiale de supravieţuire. Apoi ar fi empatia. Pentru că discutăm despre cum AI poate analiza date, automatiza procese sau cum poate oferi răspunsuri rapide. Dar, oricât de avansată ar fi tehnologia, AI nu poate simţi. Nu poate înţelege nuanţele emoţionale şi nu poate naviga prin complexitatea relaţiilor umane. Iar a treia, claritatea. Claritate în gândire, în comunicare şi direcţie.