Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult

Autor: Cristian Hostiuc Postat la 14 mai 2018 878 afişări  

Companiile au o anumită absurditate economică: plătesc şi dau bonusuri nu pentru cei care aduc business, ci pentru cei care aduc şi atrag noi clienţi. Nu dau însă nicio primă, niciun ban pentru cei care ţin şi menţin clienţii deja ai companiei.

Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult
Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci...

Valentin Radu de la Omniconvert, o firmă de marketing digital, spune că un client nou costă cu 30% mai mult decât dacă ai ţine un client actual. Companiile depun un efort considerabil pentru a atrage, pentru a cumpăra noi clienţi şi se uită mai puţin sau chiar deloc la cei pe care deja îi au.

De multe ori şi voi sunteţi intrigaţi şi furioşi când vedeţi şi când auziţi că o companie unde sunteţi client lansează o ofertă mai bună decât cea pe care o aveţi voi. Când întrebaţi şi vreţi să primiţi aceeaşi ofertă, răspunsul este: oferta e valabilă doar pentru clienţii noi.

Şi cu cei vechi ce se întâmplă? Ce ofertă au?

Statistic, companiile ştiu că 60-70% din clienţii pe care îi au deja sunt captivi şi nu vor pleca foarte uşor, mai mult din comoditate. Aşa că îi taxează din plin.

De fapt, clienţii vechi, bun-platnici, plătesc pentru atragerea clienţilor noi care primesc oferte mult mai bune. O absurditate economică. 

În sistemul bancar, cei care îşi plătesc ratele la timp - fie că sunt companii, fie că sunt persoane fizice - şi nu au creat deloc probleme plătesc pentru creditele neperformante lăsate în urmă de alţii prin comisionul de risc. Atât timp cât riscul nu s-a materializat, de ce să-l plăteşti? Sau dacă, la finalul unui credit, nu s-a înregistrat niciun incident, de ce nu se returnează bunului debitor costul de risc?

Companiile calculează pagini întregi de indicatori pentru atragerea de noi clienţi, dar au prea puţini indicatori return on investment – ROI – pentru clienţii deja existenţi.

Indicatorii de performanţă pentru manageri sunt alcătuiţi mai mult pentru atragerea de new business, şi mai puţin se discută despre menţinerea actualului business şi păstrarea clienţilor actuali.
După criză, companiile din România au început să se confrunte tot mai mult cu furia clienţilor, începând de la sistemul bancar şi până la grădiniţe. Banii au devenit mai valoroşi pentru că au fost reduceri de salarii, dobânzile şi cursul leu/euro sau cursul francului au crescut, iar suma disponibilă s-a redus.

În aceste condiţii, clienţii au început să ridice pretenţii, iar managementul companiilor s-a văzut dintr-o dată faţă în faţă cu realitatea din teren, nu cea din PowerPoint-urile prezentate în şedinţe.

Un sondaj făcut de UP! Your Service România, o firmă de consultanţă şi training în calitatea serviciilor, arată că aproape jumătate dintre români cred că echipa de management a unei companii nu este interesată de calitatea serviciilor oferite. Adică managementul este interesat de vânzări, dar este interesat prea puţin de ce se întâmplă după aceea, de after service.
Pentru că asigurarea serviciilor unui produs reprezintă un coşmar, directorii companiilor încearcă să scape de această problemă.

Având mandate limitate pe doi, trei sau maximum patru ani, directorii executivi din companii – CEO, COO, CFO, CMO, CIT – se concentrează pe rezultatele pe termen scurt, lăsând moştenirea primită – clienţii deja existenţi – în seama unor centre impersonale unde răspund studenţi, între două cursuri, şi mai nou roboţi.

Treptat, în celebrele call-centere sau BPO vor avea loc mişcări demografice în sensul că cei tineri, studenţi la primul job, vor veni din ce în ce mai puţin spre acest business, iar înlocuitorii lor vor fi mult mai seniori. Odată ce câştigi ani, adică înaintezi în vârstă, posibilitatea de a învăţa lucruri noi se reduce şi din acest motiv calitatea serviciilor va avea de suferit.

Un rezultat mai bun poate fi adus de reducerea complexităţii proceselor din spatele unui produs şi al unui serviciu, sau prin introducerea roboţilor, care funcţionează nonstop, nu cer majorări salariale şi nici nu ameninţă cu greva.

O treime dintre români cred că un obstacol pentru companii în încercarea de a oferi servicii de calitate îl reprezintă dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi şi numărul subdimensionat de angajaţi puşi să se confrunte cu clienţii.

Într-o economie unde numărul de clienţi nu creşte, ci scade, bonusul trebuie plătit celui care reuşeşte să menţină un client, mai mult decât celui care atrage un nou client.

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

Citeşte pe Ciobanii.ro

Definiţia expatului Definiţia expatului

Să aduci cunoştinţe noi din alte ţări, să oferi o altă perspectivă asupra pieţei în care activezi şi să nu te transformi în „localnic” sunt câteva dintre responsabilităţile unui executiv expat, potrivit cehului Ondřej Šafář. Care sunt obiectivele sale la a doua venire În România, de data aceasta în rolul de country manager al grupului CEZ?

vezi continuarea
ZF.ro
BREAKING NEWS! Anunţ ŞOC de la Olguţa Vasilescu: Ce se întâmplă cu ALOCAŢIILE  copiilor unor categorii de români BREAKING NEWS! Anunţ ŞOC de la Olguţa Vasilescu: Ce se întâmplă cu ALOCAŢIILE copiilor unor categorii de români
PREMIERĂ în România. Motivul ŞOC pentru care Protecţia Consumatorului închide cel mai mare lanţ de supermarketuri
ONE.ro
Amalia Enache, confesiuni dureroase: "M-a bântuit gândul că aş putea să-mi las copilul singur pe lume" Amalia Enache, confesiuni dureroase: "M-a bântuit gândul că aş putea să-mi las copilul singur pe lume"
Meghan Markle, primele fotografii cu burtica de gravidă. Ce mesaj emoţionant a transmis prin rochia aleasă
Fabuloasa viaţă a unei miliardare de 28 de ani. Preferă avionul privat şi mesele cu 18 feluri de mâncare
Descopera.ro
MAFIOTUL de o brutalitate cumplită care a ÎNGROZIT America. Enervat că primarul din Chicago nu i-a ascultat ordinul, l-a AZVĂRLIT  pe scările primăriei. În scurt timp a urmat ceva ÎNGROZITOR MAFIOTUL de o brutalitate cumplită care a ÎNGROZIT America. Enervat că primarul din Chicago nu i-a ascultat ordinul, l-a AZVĂRLIT pe scările primăriei. În scurt timp a urmat ceva ÎNGROZITOR
O DESCOPERIRE uriaşă dovedeşte că pe Pământ există o singură fiinţă NEMURITOARE. ''Este de când lumea''
GENERALUL român aprig la mânie care i-a bătut măr pe TURCI. Peste ani, SULTANUL şi-a trimis cel mai de încredere om să îi aducă ceva în semn de RESPECT
Go4it.ro
Cât costă MATE 20 PRO, telefonul HUAWEI care întrece iPhone din toate punctele de vedere Cât costă MATE 20 PRO, telefonul HUAWEI care întrece iPhone din toate punctele de vedere
În curând vom putea face ABONAMENT pentru cursele cu taxiul
HUAWEI a lansat telefoanul care pune IPHONE-ul la respect. Este cel mai performant de până acum
Csid.ro
Chimicalele din dulceţurile pe care le consumi zilnic Chimicalele din dulceţurile pe care le consumi zilnic
Boli contagioase: de unde poţi lua uşor virusuri şi bacterii
Soluţie bombă care te scapă de răceală

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.