Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult

Autor: Cristian Hostiuc Postat la 14 mai 2018 875 afişări  

Companiile au o anumită absurditate economică: plătesc şi dau bonusuri nu pentru cei care aduc business, ci pentru cei care aduc şi atrag noi clienţi. Nu dau însă nicio primă, niciun ban pentru cei care ţin şi menţin clienţii deja ai companiei.

Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult
Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci...

Valentin Radu de la Omniconvert, o firmă de marketing digital, spune că un client nou costă cu 30% mai mult decât dacă ai ţine un client actual. Companiile depun un efort considerabil pentru a atrage, pentru a cumpăra noi clienţi şi se uită mai puţin sau chiar deloc la cei pe care deja îi au.

De multe ori şi voi sunteţi intrigaţi şi furioşi când vedeţi şi când auziţi că o companie unde sunteţi client lansează o ofertă mai bună decât cea pe care o aveţi voi. Când întrebaţi şi vreţi să primiţi aceeaşi ofertă, răspunsul este: oferta e valabilă doar pentru clienţii noi.

Şi cu cei vechi ce se întâmplă? Ce ofertă au?

Statistic, companiile ştiu că 60-70% din clienţii pe care îi au deja sunt captivi şi nu vor pleca foarte uşor, mai mult din comoditate. Aşa că îi taxează din plin.

De fapt, clienţii vechi, bun-platnici, plătesc pentru atragerea clienţilor noi care primesc oferte mult mai bune. O absurditate economică. 

În sistemul bancar, cei care îşi plătesc ratele la timp - fie că sunt companii, fie că sunt persoane fizice - şi nu au creat deloc probleme plătesc pentru creditele neperformante lăsate în urmă de alţii prin comisionul de risc. Atât timp cât riscul nu s-a materializat, de ce să-l plăteşti? Sau dacă, la finalul unui credit, nu s-a înregistrat niciun incident, de ce nu se returnează bunului debitor costul de risc?

Companiile calculează pagini întregi de indicatori pentru atragerea de noi clienţi, dar au prea puţini indicatori return on investment – ROI – pentru clienţii deja existenţi.

Indicatorii de performanţă pentru manageri sunt alcătuiţi mai mult pentru atragerea de new business, şi mai puţin se discută despre menţinerea actualului business şi păstrarea clienţilor actuali.
După criză, companiile din România au început să se confrunte tot mai mult cu furia clienţilor, începând de la sistemul bancar şi până la grădiniţe. Banii au devenit mai valoroşi pentru că au fost reduceri de salarii, dobânzile şi cursul leu/euro sau cursul francului au crescut, iar suma disponibilă s-a redus.

În aceste condiţii, clienţii au început să ridice pretenţii, iar managementul companiilor s-a văzut dintr-o dată faţă în faţă cu realitatea din teren, nu cea din PowerPoint-urile prezentate în şedinţe.

Un sondaj făcut de UP! Your Service România, o firmă de consultanţă şi training în calitatea serviciilor, arată că aproape jumătate dintre români cred că echipa de management a unei companii nu este interesată de calitatea serviciilor oferite. Adică managementul este interesat de vânzări, dar este interesat prea puţin de ce se întâmplă după aceea, de after service.
Pentru că asigurarea serviciilor unui produs reprezintă un coşmar, directorii companiilor încearcă să scape de această problemă.

Având mandate limitate pe doi, trei sau maximum patru ani, directorii executivi din companii – CEO, COO, CFO, CMO, CIT – se concentrează pe rezultatele pe termen scurt, lăsând moştenirea primită – clienţii deja existenţi – în seama unor centre impersonale unde răspund studenţi, între două cursuri, şi mai nou roboţi.

Treptat, în celebrele call-centere sau BPO vor avea loc mişcări demografice în sensul că cei tineri, studenţi la primul job, vor veni din ce în ce mai puţin spre acest business, iar înlocuitorii lor vor fi mult mai seniori. Odată ce câştigi ani, adică înaintezi în vârstă, posibilitatea de a învăţa lucruri noi se reduce şi din acest motiv calitatea serviciilor va avea de suferit.

Un rezultat mai bun poate fi adus de reducerea complexităţii proceselor din spatele unui produs şi al unui serviciu, sau prin introducerea roboţilor, care funcţionează nonstop, nu cer majorări salariale şi nici nu ameninţă cu greva.

O treime dintre români cred că un obstacol pentru companii în încercarea de a oferi servicii de calitate îl reprezintă dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi şi numărul subdimensionat de angajaţi puşi să se confrunte cu clienţii.

Într-o economie unde numărul de clienţi nu creşte, ci scade, bonusul trebuie plătit celui care reuşeşte să menţină un client, mai mult decât celui care atrage un nou client.

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

Citeşte pe MonitorulApararii.ro

„Un lider nu se formează. Ai stofă de lider sau nu" „Un lider nu se formează. Ai stofă de lider sau nu"

​Dacă ar putea da timpul înapoi, Mădălin Mihailovici ar alege să fie chirurg, însă de zece ani activează în cadrul companiei Veolia România, al cărei CEO a devenit anul trecut. în paralel, face parte din corpul profesoral al universitĂţii tehnice de construcţii bucureşti. dacă În mediul academic a intrat în urmă cu peste un sfert de secol, domeniul hidrotehnic i-a fost familiar încă din copilărie, prin prisma meseriei tatălui său. Este pasionat de maşini şi fotbal şi spune că iubeşte apa. Care este povestea sa şi cum a ajuns să ocupe poziţia de lider al unuia dintre principalii furnizori de apă, energie şi canalizare din piaţa locală?

vezi continuarea
ZF.ro
LOVITURĂ URIAŞĂ: Unul dintre cele mai mari branduri de magazine DISPARE total din piaţă. TOATE magazinele se vor ÎNCHIDE LOVITURĂ URIAŞĂ: Unul dintre cele mai mari branduri de magazine DISPARE total din piaţă. TOATE magazinele se vor ÎNCHIDE
CRIZĂ pe piaţa imobiliară! Vânzările de apartamente şi preţurile sunt într-o prăbuşire TOTALĂ. Veştile ZDROBITOARE au venit, iar rezultatul întrece cele mai negre aşteptări
ONE.ro
Premieră în familia regală bitanică. Vărul Reginei Elisabeta s-a căsătorit cu un bărbat şi a fost condus la altar de fosta soţie Premieră în familia regală bitanică. Vărul Reginei Elisabeta s-a căsătorit cu un bărbat şi a fost condus la altar de fosta soţie
Moise Guran a făcut împrumut la bancă şi a jucat toţi banii la bursă: „În 7 ani, de la 50 de milioane de lei vechi...
Dezvăluire şocantă pentru Al Bano şi Romina Power! Ce s-a întâmplat cu fiica lor, dispărută în urmă cu 22 de ani
Descopera.ro
În PREMIERĂ glactică, japonezii au reuşit să aterizeze cu două nave pe un ASTEROID şi au trimis şi imagini. ''Este un moment ISTORIC, ne răspunde la marea întrebare a OMENIRII'' În PREMIERĂ glactică, japonezii au reuşit să aterizeze cu două nave pe un ASTEROID şi au trimis şi imagini. ''Este un moment ISTORIC, ne răspunde la marea întrebare a OMENIRII''
ADEVĂRATUL motiv pentru care Observatorul unde se căuta VIAŢĂ EXTRATERESTRĂ a fost închis a ieşit la iveală. Ce făceau angajaţii în timpul programului este ŞOCANT: ''Pe camere se vede cum...''
Românca din BĂICOI care l-a îngenunchiat pe nepotul ŢARULUI Nicolae I. A luat-o de nevastă şi la scurt timp i-a venit SFÂRŞITUL
Go4it.ro
Cum să foloseşti WAZE direct pe ecranul din maşină folosind un IPHONE Cum să foloseşti WAZE direct pe ecranul din maşină folosind un IPHONE
HUAWEI a mers la lansarea IPHONE XS şi a oferit cumpărătorilor suc FĂRĂ MERE
Fondatorii Instagram părăsesc Facebook
Csid.ro
Ceaiul verde: cum îl alegem ca să fie eficient Ceaiul verde: cum îl alegem ca să fie eficient
Cătina, ginseng românesc: beneficii VIDEO
Dislipidemie: cauze şi tratament

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.