Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult

Autor: Cristian Hostiuc Postat la 14 mai 2018 890 afişări  

Companiile au o anumită absurditate economică: plătesc şi dau bonusuri nu pentru cei care aduc business, ci pentru cei care aduc şi atrag noi clienţi. Nu dau însă nicio primă, niciun ban pentru cei care ţin şi menţin clienţii deja ai companiei.

Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult
Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci...

Valentin Radu de la Omniconvert, o firmă de marketing digital, spune că un client nou costă cu 30% mai mult decât dacă ai ţine un client actual. Companiile depun un efort considerabil pentru a atrage, pentru a cumpăra noi clienţi şi se uită mai puţin sau chiar deloc la cei pe care deja îi au.

De multe ori şi voi sunteţi intrigaţi şi furioşi când vedeţi şi când auziţi că o companie unde sunteţi client lansează o ofertă mai bună decât cea pe care o aveţi voi. Când întrebaţi şi vreţi să primiţi aceeaşi ofertă, răspunsul este: oferta e valabilă doar pentru clienţii noi.

Şi cu cei vechi ce se întâmplă? Ce ofertă au?

Statistic, companiile ştiu că 60-70% din clienţii pe care îi au deja sunt captivi şi nu vor pleca foarte uşor, mai mult din comoditate. Aşa că îi taxează din plin.

De fapt, clienţii vechi, bun-platnici, plătesc pentru atragerea clienţilor noi care primesc oferte mult mai bune. O absurditate economică. 

În sistemul bancar, cei care îşi plătesc ratele la timp - fie că sunt companii, fie că sunt persoane fizice - şi nu au creat deloc probleme plătesc pentru creditele neperformante lăsate în urmă de alţii prin comisionul de risc. Atât timp cât riscul nu s-a materializat, de ce să-l plăteşti? Sau dacă, la finalul unui credit, nu s-a înregistrat niciun incident, de ce nu se returnează bunului debitor costul de risc?

Companiile calculează pagini întregi de indicatori pentru atragerea de noi clienţi, dar au prea puţini indicatori return on investment – ROI – pentru clienţii deja existenţi.

Indicatorii de performanţă pentru manageri sunt alcătuiţi mai mult pentru atragerea de new business, şi mai puţin se discută despre menţinerea actualului business şi păstrarea clienţilor actuali.
După criză, companiile din România au început să se confrunte tot mai mult cu furia clienţilor, începând de la sistemul bancar şi până la grădiniţe. Banii au devenit mai valoroşi pentru că au fost reduceri de salarii, dobânzile şi cursul leu/euro sau cursul francului au crescut, iar suma disponibilă s-a redus.

În aceste condiţii, clienţii au început să ridice pretenţii, iar managementul companiilor s-a văzut dintr-o dată faţă în faţă cu realitatea din teren, nu cea din PowerPoint-urile prezentate în şedinţe.

Un sondaj făcut de UP! Your Service România, o firmă de consultanţă şi training în calitatea serviciilor, arată că aproape jumătate dintre români cred că echipa de management a unei companii nu este interesată de calitatea serviciilor oferite. Adică managementul este interesat de vânzări, dar este interesat prea puţin de ce se întâmplă după aceea, de after service.
Pentru că asigurarea serviciilor unui produs reprezintă un coşmar, directorii companiilor încearcă să scape de această problemă.

Având mandate limitate pe doi, trei sau maximum patru ani, directorii executivi din companii – CEO, COO, CFO, CMO, CIT – se concentrează pe rezultatele pe termen scurt, lăsând moştenirea primită – clienţii deja existenţi – în seama unor centre impersonale unde răspund studenţi, între două cursuri, şi mai nou roboţi.

Treptat, în celebrele call-centere sau BPO vor avea loc mişcări demografice în sensul că cei tineri, studenţi la primul job, vor veni din ce în ce mai puţin spre acest business, iar înlocuitorii lor vor fi mult mai seniori. Odată ce câştigi ani, adică înaintezi în vârstă, posibilitatea de a învăţa lucruri noi se reduce şi din acest motiv calitatea serviciilor va avea de suferit.

Un rezultat mai bun poate fi adus de reducerea complexităţii proceselor din spatele unui produs şi al unui serviciu, sau prin introducerea roboţilor, care funcţionează nonstop, nu cer majorări salariale şi nici nu ameninţă cu greva.

O treime dintre români cred că un obstacol pentru companii în încercarea de a oferi servicii de calitate îl reprezintă dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi şi numărul subdimensionat de angajaţi puşi să se confrunte cu clienţii.

Într-o economie unde numărul de clienţi nu creşte, ci scade, bonusul trebuie plătit celui care reuşeşte să menţină un client, mai mult decât celui care atrage un nou client.

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

Continuaţi să inovaţi! Continuaţi să inovaţi!

La a cincea ediţie a conferinţei dedicate celor mai inovatoare companii româneşti ne-am propus să aflăm de ce suntem plasaţi în categoria inovatorilor modeşti la nivelul UE, deşi România este recunoscută la nivel internaţional pentru talentele şi abilităţile oamenilor din domeniul tehnologiei. Iniţiativele private din sfera inovaţiei nu lipsesc, dovadă şi răspunsurile invitaţilor la discuţie, al căror principal mesaj este că vor continua să inoveze, la fel cum îi sfătuiesc şi pe colegii lor din businessul local.

vezi continuarea
ZF.ro
Avertismentul APOCALIPTIC devine realitate: Vine CRIZA în 2019. Bomba va exploda întâi în China, şi va acoperi toată lumea cu cenuşă. O întreagă generaţie deja a fost ŞTEARSĂ Avertismentul APOCALIPTIC devine realitate: Vine CRIZA în 2019. Bomba va exploda întâi în China, şi va acoperi toată lumea cu cenuşă. O întreagă generaţie deja a fost ŞTEARSĂ
DEZASTRU!! O multinaţională gigant iese din România. Ce se va întâmpla cu angajaţii. Peste 100.000 de oameni sunt DAŢI afară
ONE.ro
Cum arată fiica Prinţesei Diana de care nu a ştiut nimeni. Asemănarea este impresionantă Cum arată fiica Prinţesei Diana de care nu a ştiut nimeni. Asemănarea este impresionantă
10 locuri musai de vizitat in Cluj
“Cine-i născut în ianuarie”…Află ce spune luna în care te-ai născut despre tine!
Descopera.ro
Moment ISTORIC înregistrat de o navă NASA. „Este cu adevărat EXTRAORDINAR!” Moment ISTORIC înregistrat de o navă NASA. „Este cu adevărat EXTRAORDINAR!”
Cea mai PERICULOASĂ substanţă din întreaga lume. Efectele ei PSIHOACTIVE sunt extrem de grave
Şi-a dat PLĂMÂNII pe gură? Cazul ŞOCANT al unui bărbat i-a luat prin surprindere pe medici. „Nu am mai văzut asta, până acum”. ATENŢIE, imaginile vă pot tulbura
Go4it.ro
Patru persoane au murit ACASĂ din cauza SMARTPHONE-urilor! Ce să NU faci pentru a evita astfel de situaţii Patru persoane au murit ACASĂ din cauza SMARTPHONE-urilor! Ce să NU faci pentru a evita astfel de situaţii
Vânzarea de IPHONE-urile a fost INTERZISĂ. APPLE refuză să îşi plătească datoriile
Pedeapsă cu ÎNCHISOAREA pentru fiica CEO-ului HUAWEI. Cât va sta după gratii
Csid.ro
Principii ale alimentaţiei sănătoase la copii - cele mai bune surse de nutrienţi Principii ale alimentaţiei sănătoase la copii - cele mai bune surse de nutrienţi
Şorici de porc: calorii, beneficii şi contraindicaţii
Tratament pentru infecţie în gât - 5 metode care nu dau greş

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.