Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult

Autor: Cristian Hostiuc Postat la 14 mai 2018 1032 afişări

Companiile au o anumită absurditate economică: plătesc şi dau bonusuri nu pentru cei care aduc business, ci pentru cei care aduc şi atrag noi clienţi. Nu dau însă nicio primă, niciun ban pentru cei care ţin şi menţin clienţii deja ai companiei.

Un paradox: dacă ţii un client vechi, nu primeşti nimic. Dacă aduci un client nou, primeşti bonus, deşi costă cu 30% mai mult

Valentin Radu de la Omniconvert, o firmă de marketing digital, spune că un client nou costă cu 30% mai mult decât dacă ai ţine un client actual. Companiile depun un efort considerabil pentru a atrage, pentru a cumpăra noi clienţi şi se uită mai puţin sau chiar deloc la cei pe care deja îi au.

De multe ori şi voi sunteţi intrigaţi şi furioşi când vedeţi şi când auziţi că o companie unde sunteţi client lansează o ofertă mai bună decât cea pe care o aveţi voi. Când întrebaţi şi vreţi să primiţi aceeaşi ofertă, răspunsul este: oferta e valabilă doar pentru clienţii noi.

Şi cu cei vechi ce se întâmplă? Ce ofertă au?

Statistic, companiile ştiu că 60-70% din clienţii pe care îi au deja sunt captivi şi nu vor pleca foarte uşor, mai mult din comoditate. Aşa că îi taxează din plin.

De fapt, clienţii vechi, bun-platnici, plătesc pentru atragerea clienţilor noi care primesc oferte mult mai bune. O absurditate economică. 

În sistemul bancar, cei care îşi plătesc ratele la timp - fie că sunt companii, fie că sunt persoane fizice - şi nu au creat deloc probleme plătesc pentru creditele neperformante lăsate în urmă de alţii prin comisionul de risc. Atât timp cât riscul nu s-a materializat, de ce să-l plăteşti? Sau dacă, la finalul unui credit, nu s-a înregistrat niciun incident, de ce nu se returnează bunului debitor costul de risc?

Companiile calculează pagini întregi de indicatori pentru atragerea de noi clienţi, dar au prea puţini indicatori return on investment – ROI – pentru clienţii deja existenţi.

Indicatorii de performanţă pentru manageri sunt alcătuiţi mai mult pentru atragerea de new business, şi mai puţin se discută despre menţinerea actualului business şi păstrarea clienţilor actuali.

După criză, companiile din România au început să se confrunte tot mai mult cu furia clienţilor, începând de la sistemul bancar şi până la grădiniţe. Banii au devenit mai valoroşi pentru că au fost reduceri de salarii, dobânzile şi cursul leu/euro sau cursul francului au crescut, iar suma disponibilă s-a redus.

În aceste condiţii, clienţii au început să ridice pretenţii, iar managementul companiilor s-a văzut dintr-o dată faţă în faţă cu realitatea din teren, nu cea din PowerPoint-urile prezentate în şedinţe.

Un sondaj făcut de UP! Your Service România, o firmă de consultanţă şi training în calitatea serviciilor, arată că aproape jumătate dintre români cred că echipa de management a unei companii nu este interesată de calitatea serviciilor oferite. Adică managementul este interesat de vânzări, dar este interesat prea puţin de ce se întâmplă după aceea, de after service.

Pentru că asigurarea serviciilor unui produs reprezintă un coşmar, directorii companiilor încearcă să scape de această problemă.

Având mandate limitate pe doi, trei sau maximum patru ani, directorii executivi din companii – CEO, COO, CFO, CMO, CIT – se concentrează pe rezultatele pe termen scurt, lăsând moştenirea primită – clienţii deja existenţi – în seama unor centre impersonale unde răspund studenţi, între două cursuri, şi mai nou roboţi.

Treptat, în celebrele call-centere sau BPO vor avea loc mişcări demografice în sensul că cei tineri, studenţi la primul job, vor veni din ce în ce mai puţin spre acest business, iar înlocuitorii lor vor fi mult mai seniori. Odată ce câştigi ani, adică înaintezi în vârstă, posibilitatea de a învăţa lucruri noi se reduce şi din acest motiv calitatea serviciilor va avea de suferit.

Un rezultat mai bun poate fi adus de reducerea complexităţii proceselor din spatele unui produs şi al unui serviciu, sau prin introducerea roboţilor, care funcţionează nonstop, nu cer majorări salariale şi nici nu ameninţă cu greva.

O treime dintre români cred că un obstacol pentru companii în încercarea de a oferi servicii de calitate îl reprezintă dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi şi numărul subdimensionat de angajaţi puşi să se confrunte cu clienţii.

Într-o economie unde numărul de clienţi nu creşte, ci scade, bonusul trebuie plătit celui care reuşeşte să menţină un client, mai mult decât celui care atrage un nou client.

Urmărește Business Magazin

Biroul în vremuri de pandemie Biroul în vremuri  de pandemie

Twitter a anunţat săptămâna trecută că angajaţii companiei pot să lucreze de acasă pentru totdeauna, în timp ce angajaţii Google şi Facebook vor adopta regimul de telemuncă până în 2021. Situaţia este una în care se regăsesc angajaţi de peste tot din lume - indiferent că obişnuiau să meargă la birou în clădirea Chrysler din New York, în Burj Khalifa din Dubai sau în SkyTower din Bucureşti. După două luni de work from home, ne întrebăm cu toţii, indiferent de localizarea geografică: mai avem nevoie de birouri? Cum vor arăta acestea la întoarcere?

vezi continuarea
ZF.ro
ULTIMĂ ORĂ. Ce se întâmplă între China şi România? Beijingul a provocat României cel mai mare DEFICIT. Dezvăluiri despre dependenţa faţă de chinezi ULTIMĂ ORĂ. Ce se întâmplă între China şi România? Beijingul a provocat României cel mai mare DEFICIT. Dezvăluiri despre dependenţa faţă de chinezi
BREAKING. Florin Cîţu dă peste cap TOATE planurile. Economia României se va PRĂBUŞI cu 14%. Explicaţiile fără precedent
Mediafax
Ar putea urma al doilea val de relaxare. Anunţul ministrului Sănătăţii: când se pot redeschide terasele şi plajele Ar putea urma al doilea val de relaxare. Anunţul ministrului Sănătăţii: când se pot redeschide terasele şi plajele
Povestea inexplicabilă a unui poliţist din Suceava: 8 teste de COVID-19 şi tratat cu „Sfântul Paracetamol şi Cuvioasa Vitamina C”. De două luni nu scapă de virus
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
Gândurile lui Cristoiu: Guvernul acesta nu poate să rămână. Ori cade, ori Ludovic Orban face o remaniere uriaşă Gândurile lui Cristoiu: Guvernul acesta nu poate să rămână. Ori cade, ori Ludovic Orban face o remaniere uriaşă
Ion Cristoiu, la „Marius Tucă Show”: Până în toamnă, Iohannis şi băieţii se vor strădui să îl înlocuiască pe Ciolacu cu Olguţa Vasilescu sau Codrin Ştefănescu
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu Suhan Rau e sa fii prost... COMENTARIU Valeriu Suhan Rau e sa fii prost...
COMENTARIU Valeriu Suhan Eu sunt Mitica Je suis Mitica I am Mitica

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.