Revoluţia în servicii

Autor: Ioana Matei Postat la 28 martie 2016 2794 afişări

Într-un sfert de secol de capitalism, majoritatea executivilor de pe piaţa locală au devenit experţi în industriile lor, dar nu şi într-o cultură a serviciilor de calitate din propriile organizaţii, ca urmare a unei concentrări pe câştigarea de cotă de piaţă şi pe noi clienţi şi mai puţin pe creşterea loialităţii acestora. Un consultant şi un guru explică în ce constă revoluţia prin care România s-ar putea transforma într-un centru economic european pentru calitatea serviciilor oferite.

Revoluţia în servicii
Revoluţia în servicii deschide galeria

Colecţie de artă, bazine cu peşti exotici, o grădină cu sute de specii de fluturi vii, o piscină în aer liber, un tobogan cu patru niveluri, dormitoare, cinematografe, săli pentru jocuri video – sunt câteva dintre dotările care fac din aeroportul Changi al statului Singapore cel mai premiat aeroport din lume la capitolul servicii. Aeroportul se află de asemenea în topul aeroporturilor cu cel mai mare trafic la nivel mondial, fiind vizitat de peste 55 de milioane de călători anual, adică de peste zece ori mai mult decât populaţia oraşului Singapore, şi este un exemplu reprezentativ pentru serviciile din întreaga lume.

Păstrând analogia şi gândindu-ne la propriile aeroporturi, am putea spune că acestea sunt relevante pentru calitatea serviciilor, per total, de pe piaţa locală. Potrivit unei cercetări realizate de EY în parteneriat cu compania de consultanţă Customer Focus la finalul anului 2014, 10% dintre locuitorii Capitalei spuneau că au avut parte de un serviciu excepţional în ultimele şase luni şi chiar mai puţini, doar 7%, în Iaşi. Stau mai bine la capitolul servicii locuitorii Timişului (27%) şi ai Braşovului (23%), însă niciun judeţ nu depăşeşte pragul de 30%. În ceea ce priveşte industriile care stau cel mai prost la capitolul servicii, printre acestea se află industria telecom (105 din cei 567 de respondenţi), turismul (93 de respondenţi) şi comerţul (48 de respondenţi). Ce caracterizează un serviciu excepţional? Potrivit respondenţilor studiului, rapiditatea, politeţea, beneficii adiţionale serviciului principal, adaptarea la nevoile clienţilor, calitatea.

Elena Călin, consultant şi fondator al companiei Customer Focus, axată pe îmbunătăţirea calităţii serviciilor din companii, lucrează de circa 15 ani în direcţia atingerii acestor deziderate în firmele din România. „De când eram elevă mi-am dorit să fiu profesoară şi pentru că viaţa m-a dus în direcţia lucrului cu clienţii, am ales mai târziu să devin trainer. Când am fondat firma, am ştiut doar trei lucruri: că vreau să fac training, că vreau să contribui la îmbunătăţirea serviciilor companiilor din România şi că vreau să fiu recomandată de clienţi“, îşi aminteşte Elena Călin ideile ce au ghidat-o la înfiinţarea firmei de consultanţă axată pe îmbunătăţirea serviciilor, în 2002.

Povesteşte cum a făcut atunci un plan de afaceri, pe care îl avea şi ca temă la finalizarea studiilor masterale, şi că a intrat în antreprenoriat fără foarte multe cunoştinţe în administrarea unei afaceri. Prima experienţă în domeniul în care avea mai târziu să îşi construiască o carieră a avut-o însă în 1988, înainte de începerea facultăţii. „Prima mea experienţă în relaţiile cu clienţii nu a fost într-o mare corporaţie, ci când aveam 18 ani, în 1988, şi a trebuit să mă angajez vânzătoare la Alimentară pentru că nu am avut norocul să ocup un loc din prima încercare la facultate.“ Acolo a pus în aplicare primele lecţii de customer service pe care le ştia de la profesorul de merceologie din liceul economic: „Atunci când ai clientul în faţă, nu contează nimic altceva, trebuie să fii acolo doar pentru el. Nu interesează pe nimeni că ai avut o zi proastă sau că te doare ceva. Eşti acolo doar pentru el şi trebuie să zâmbeşti.“ Acesta nu era un sfat uşor de urmat, în condiţiile în care clientul din acea vreme nu era deloc prietenos şi binevoitor; mai mult decât atât, pentru că nu găsea niciodată ce căuta, era suspicios şi agresiv. A rezistat totuşi doi ani în această slujbă, apoi şi-a continut studiile la Facultatea de Ştiinţe Economice. A început să lucreze încă din facultate, în marketing, exporturi, vânzări, relaţiile cu clienţii şi trainingul, iar majoritatea experienţelor de carieră au condus-o spre serviciile pentru clienţi şi educaţie. Fire autodidactă, Elena Călin a urmat cursuri de formare şi certificare de lungă durată în consultanţă, leadership, project management, cultura serviciilor, coaching systemic, inovarea serviciilor, resurse umane, iar prima formare ca antreprenor a realizat-o prin intermediul unui master în consultanţă organizat de ASE şi Washington University. A calculat că investiţia totală în pregătirea de consultant orientat pe servicii a ajuns, în cei 15 ani de formare, la aproximativ 200.000 de euro.

A fondat firma Customer Focus în mai 2002, în baza unei investiţii iniţiale de 3.000 de euro, bani obţinuţi printr-un microcredit şi necesari pentru achiziţionarea unui retroproiector şi a unui computer. De atunci, Călin a evoluat trecând prin toate stadiile unei afaceri: freelancer (2002-2004), firmă de training şi consultanţă (2005-2009), freelancer din nou (2009-2011), firmă de consultanţă (începând cu 2011). Primul său client, în 2002, a fost IMC Consulting, o firmă de consultanţă din Marea Britanie care lucra la vremea respectivă la un proiect de eficientizare pentru Ministerul Industriilor. „Acesta a reprezentat şi o oportunitate foarte mare de învăţare pentru că am lucrat în echipă cu consultanţi internaţionali, care m-au recomandat şi în alte proiecte similare.“

În consecinţă, doi ani mai târziu a lucrat cu o companie din Irlanda, într-un proiect care pregătea mai multe ţări pentru aderarea la Uniunea Europeană, printre care se afla la vremea respectivă şi România. Proiectul a durat 11 luni, iar activitatea principală a Elenei Călin consta în intervievarea a 60 de angajaţi ai Ministerului Integrării Europene şi elaborarea unui plan de dezvoltare care să îi pregătească pentru schimbările ce vor urma. Chiar dacă şi-a propus de la început să lucreze cu clienţi din mediul privat care aveau nevoie de îmbunătăţirea serviciilor, abia în 2005 a avut un astfel de client – hotelul de cinci stele Howard Johnson, care tocmai se deschisese şi care avea nevoie de pregătirea întregii companii. În acelaşi an a început primele proiecte de transformare şi a fost primul consultant acreditat de Human Synergistics în România care a reuşit o transformare cu rezultate pentru o companie privată, într-un proiect ce s-a derulat pe parcursul a 18 luni.

Paginatie:

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

/cover-story/revolutia-in-servicii-15151460
15151460
comments powered by Disqus
​„Să vin la Bucureşti a fost cea mai bună decizie pe care am luat-o” ​„Să vin la Bucureşti a fost cea mai bună decizie pe care am luat-o”

La fel ca în viaţă, în businessul de investiţii cheia reuşitei este să ai dreptate de mai multe ori decât greşeşti. Balanţa a înclinat spre investiţiile care au performat bine pentru Johan Meyer, motiv pentru care a ajuns şi în rolul de manager al Fondului Proprietatea şi CEO al Sucursalei de la Bucureşti pentru Franklin Templeton, din care administrează active de peste 2,5 miliarde de dolari.

vezi continuarea
ZF.ro
Secretul succesului în afaceri: Cum poţi câştiga când toată lumea pierde Secretul succesului în afaceri: Cum poţi câştiga când toată lumea pierde
SECRETUL în business. Primul lucru la care trebuie să te uiţi înainte să faci orice mişcare
ProMotor.ro
Marian Godină a descoperit cine îi murdăreşte maşina: „Azi am prins autorul” - FOTO Marian Godină a descoperit cine îi murdăreşte maşina: „Azi am prins autorul” - FOTO
Ai maşină cu motor diesel? Fă aceste lucruri când se apropie iarna şi ne mulţumeşti mai târziu
Poţi să scoţi un consum bun chiar dacă ai un motor puternic. Dacă urmezi sfaturile noastre...
Descopera.ro
Povestea BIZARĂ a „Titanicului Nazist”. Peste 5.000 de oameni au MURIT în chinuri groaznice Povestea BIZARĂ a „Titanicului Nazist”. Peste 5.000 de oameni au MURIT în chinuri groaznice
Care este LUNGIMEA normală a penisului? Un nou studiu spulberă MITUL celor 17 cm
Descoperire INCREDIBILĂ făcută de astronomi. Stau acolo de la începutul UNIVERSULUI. „Acum trebuie să le şi decriptăm”
Go4it.ro
O femeie a primit AMENDĂ de 2.500 lei pentru că nu avea baterie la telefon O femeie a primit AMENDĂ de 2.500 lei pentru că nu avea baterie la telefon
Huawei are o soluţie pentru ameninţarea IPHONE 11! Pregăteşte un telefon cu o tehnologie NEMAIVAZUTĂ. Lansarea este aproape
Tehnologia care SCHIMBĂ TOTUL! Creatorul ANDROID prezintă telefonul viitorului. În doi ani s-ar putea să trecem toţi la un astfel de dispozitiv
Csid.ro
Portretul psihologic al unui violator: cum îl recunoaştem şi cum evităm să devenim victime Portretul psihologic al unui violator: cum îl recunoaştem şi cum evităm să devenim victime
Cum poţi ajuta o femeie care este abuzată
HOROSCOP AUGUST 2019: se anunţă noi câştiguri financiare şi multe relaţii pasagere

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.