Bankingul se bazează pe încredere, iar încrederea are o componentă umană, punctează Gabriela Nistor, membru al Consiliului de Administraţie al Salt Bank. Ea crede că viitorul domeniului se leagă de procese cât mai automatizate, dar cu o interacţiune cât mai umană.

„Cred într-un echilibru. Într-o tehnologie care lucrează în fundal, eficient şi inteligent, şi într-o prezenţă umană care aduce empatie, context şi înţelegere.” O perspectivă care poate părea surprinzătoare, venind din partea unui lider care s-a ocupat de crearea, lansarea şi primii ani din viaţa primei bănci 100% digitale din România. Doar că digitalul nu exclude componenta umană, aşa cum subliniază şi Gabriela Nistor.

Care este „next gen”-ul businessului tău?

Salt Bank este next gen şi se adresează next gen, mai ales ca mentalitate. Suntem prima bancă românească 100% digitală, iar numele nostru nu e deloc întâmplător. Chiar am făcut un salt în banking, în tehnologie şi în felul în care ne raportăm la oameni.

Pentru noi, next gen nu înseamnă vârstă. Înseamnă un mod de a gândi şi de a fi. E despre deschidere, curiozitate şi dorinţa de a face lucrurile altfel, mai simplu, mai firesc.

Iar asta se vede încă din echipă. Pentru că toţi săltăreţii gândesc aşa.

Cred că exact acestea sunt motivele pentru care, în mai puţin de doi ani, peste 700.000 de clienţi au ales să economisească, să investească, să călătorească sau chiar să-şi cumpere covrigi zi de zi cu Salt.

Neobăncile sunt un fenomen puternic la nivel mondial. Clienţii au arătat că îşi doresc acest tip de banking, iar noi am demonstrat că România poate fi pe harta bankingului next gen.

Ce construieşti acum diferit faţă de început?

La început construieşti cu mult entuziasm. Cu energie, cu emoţie, cu dorinţa sinceră de a demonstra că se poate. Este mult focus pe infrastructură, pe procese, pe produs. Vrei să pui totul în mişcare şi să vezi lucrurile crescând.

De ceva timp încoace, perspectiva s-a aşezat. Nu mai este vorba doar despre ce lansăm nou sau cât de repede creştem. Este, mai ales, despre încredere. Despre maturitate. Despre a construi o bancă ce nu doar performează într-un moment bun, ci rezistă în timp şi continuă să crească sănătos. O bancă cu fundaţie solidă, care ştie cine este şi ce urmăreşte.

Construim o bancă digitală care rămâne relevantă nu doar pentru că adaugă constant funcţionalităţi noi, ci pentru că ştie să rămână clară, coerentă şi cu adevărat aproape de oameni. Fie că vorbim despre clienţi sau despre săltăreţii noştri, în centrul a tot ceea ce facem trebuie să rămână acel „tu” din „banking, dar cum vrei tu”.

Şi, poate cel mai important, în ultimul timp m-am uitat mult mai atent la lucrurile care nu se văd imediat. La cultura internă. La cum luam deciziile mici. La cum ne tratam unii pe alţii în zilele bune, dar mai ales în cele dificile. Şi la felul în care eram percepuţi în exterior, la coerenţa dintre ce spunem şi ce facem.

Pentru că reputaţia nu se construieşte prin declaraţii mari. Se construieşte pe termen lung, prin ceea ce faci zi de zi, cu fiecare interacţiune.

Ce regulă veche din business nu mai funcţionează pentru tine?

Ideea că viteza, de una singură, este suficientă.

Da, viteza este importantă. Astăzi, ritmul contează, iar agilitatea face diferenţa. Dar viteza fără sens şi fără direcţie nu construieşte valoare. Construieşte doar presiune. Cred în viteză, dar cu direcţie. În creştere, dar cu fundaţie solidă. În inovaţie, dar cu responsabilitate.

În digital banking, nu este întotdeauna despre a fi primul cu orice preţ. Este despre a şti de ce lansezi ceva, pentru cine o faci şi cum protejezi încrederea celor care aleg să fie cu tine. Pentru mine, performanţa reală înseamnă să îmbini energia cu responsabilitatea. Să te mişti repede, dar să ştii exact încotro mergi.

Ce fel de oameni vrei lângă tine în următoarea etapă?

Adevărul este că nu e vorba doar despre o etapă anume. Mereu am căutat acelaşi tip de oameni lângă mine.

Oameni care nu sunt impresionaţi de titluri, ci de responsabilitate. Care înţeleg că o funcţie nu îţi dă putere, ci îţi dă responsabilitatea de a construi corect. Îmi plac oamenii care tratează ceea ce fac ca pe un proiect personal. Care cred în ceea ce construiesc, nu doar execută. Care pun energie, idei, emoţie. Care se uită la un rezultat şi spun „e şi al meu”.

Şi mai cred mult în oamenii care se bucură de călătorie, nu doar de destinaţie. Pentru că, în business, dacă eşti cu gândul tot timpul doar la rezultatul final, rişti să ratezi tot ce se întâmplă pe drum. Iar construcţia este un proces în care contează fiecare etapă, fiecare detaliu.

Îmi doresc lângă mine oameni care sunt dispuşi să experimenteze, care îşi asumă greşelile şi caută soluţii, care pot construi pe termen lung şi care au curajul să pună întrebări incomode. Pentru mine, leadershipul nu înseamnă să fii urmat fără să fii provocat. Înseamnă să construieşti împreună. Împreună cu oameni care cred cu adevărat în ceea ce fac.

Ce vrei să rămână după tine dincolo de rezultate şi cifre?

Mi-ar plăcea să rămână un mod de a face lucrurile, un fel de a construi care pune sensul înainte de orice. Un mod de lucru în care oamenii au curajul să pună întrebări, să provoace, să experimenteze, să caute soluţii creative, dar şi maturitatea de a-şi asuma atunci când greşesc şi de a merge mai departe cu atenţie la tot ce contează.

Şi, poate cel mai important, mi-ar plăcea ca aceia care au fost parte din această construcţie să simtă că au contribuit la ceva care a însemnat cu adevărat pentru ei. Că nu a fost doar un alt loc de muncă, ci au fost parte dintr-un proiect în care au pus o parte din ei. Că au crescut odată cu el.

Ce parte din business trebuie reinventată pentru următorii 10 ani?

Relaţia dintre bancă şi client.

Tehnologia va continua să evolueze. Viaţa va deveni şi mai rapidă, iar produsele vor fi mai inteligente şi mai integrate în viaţa de zi cu zi. Dar diferenţa reală se va face în cât de bine înţelegem omul din spatele contului.

Cred că totul începe cu această înţelegere reală a contextului în care trăieşte clientul, a presiunilor pe care le simte, a emoţiilor care îi influenţează deciziile. Dacă ne concentrăm doar pe a lansa funcţionalităţi noi şi pe a optimiza performanţa tehnică, fără să înţelegem ce trăieşte omul care le foloseşte, riscăm să construim soluţii corecte, dar incomplete. Plăţile vor fi tot mai mult integrate în viaţa şi acţiunile clientului. Economisirea, respectiv investirea banilor se vor concentra nu pe produs, ci pe preferinţele şi obiceiurile pe care oamenii le au sau vor să şi le construiască. Frauda este un alt exemplu foarte bun. Nu începe cu un atac tehnologic. Începe cu o emoţie exploatată: frică, grabă, încredere câştigată greşit. Trebuie să înţelegem aceste dimensiuni umane pentru a-i proteja cu adevărat.

Pentru următorii ani, cred că trebuie să reinventăm felul în care stăm lângă client. Nu doar cum îi oferim servicii, ci cum îi anticipăm nevoile, cum îl ajutăm să ia decizii mai bune şi cum îl protejăm înainte să apară problema, nu doar după.

Pentru mine, bankingul viitorului nu este doar despre tehnologie performantă. Este despre o relaţie mai profundă, mai responsabilă şi mai atentă cu omul din spatele fiecărei decizii financiare.

Unde vezi cea mai mare oportunitate de creştere pe care alţii încă nu o văd?

În lucrurile concrete. Se vorbeşte mult despre educaţie financiară. Se face mult conţinut. Se scriu ghiduri, articole, teorii. Toate sunt utile. Dar cred că, astăzi, e nevoie de mai mult de atât. E nevoie de soluţii reale integrate direct acolo unde oamenii iau decizii: în aplicaţie, în momentul potrivit.

Nu cred că oamenii au nevoie doar de mai multe sfaturi. Cred că au nevoie de sprijin practic. De soluţii simple care îi ajută să aleagă mai bine, să înţeleagă mai clar, să evite greşeli costisitoare.

Acolo văd eu viitorul: în a transforma banca dintr-un furnizor de servicii, într-un partener. Creşterea reală vine atunci când devii relevant în viaţa omului, nu doar prezent.

Ce rol joacă tehnologia / AI / digitalizarea în următorul capitol?

Cred că tehnologia este fundaţia. Dar sensul îl pot da doar oamenii.

Folosim şi implementăm soluţii bazate pe AI în toate activităţile băncii noastre: care center, IT, antifraudă, operaţiuni. Implementăm soluţii AI acolo unde aduc valoare reală, unde ne ajută să prevenim frauda, să simplificăm experienţa, să devenim mai eficienţi, mai rapizi şi mai precişi. Tehnologia ne ajută să vedem mai devreme riscurile şi să reacţionăm mai bine.

Însă implementările noastre vizează procesele. Clienţii noştri vor continua să vorbească cu oameni–oameni. Cred într-o bancă cu procese cât mai automatizate, dar cu o interacţiune cât mai umană. Bankingul, până la urmă, este despre încredere. Iar încrederea are această componentă umană.

Cred într-un echilibru. Într-o tehnologie care lucrează în fundal, eficient şi inteligent, şi într-o prezenţă umană care aduce empatie, context şi înţelegere.

Pe scurt, următorul capitol este despre a folosi tehnologia ca să fim mai buni pentru oameni.

Ce mentalitate trebuie să schimbi la tine ca lider?

Cu timpul, am devenit mai aşezată şi mai sigură pe mine. Am învăţat să mă cunosc mai bine şi să accept că, pentru un lider, cel mai important lucru nu este să se reinventeze la fiecare pas, ci să rămână autentic. Să construiască pe ceea ce ştie să facă bine. Să nu încerce să copieze pe nimeni, pentru că leadershipul nu este despre a fi ca altcineva, ci despre a-ţi asuma cine eşti.

Nu mai simt că este momentul pentru schimbări majore de direcţie pentru mine. Cred mai mult în ajustări fine, în claritate şi în consecvenţă.

Mi-ar plăcea însă să vorbesc mai des despre importanţa de a fi tu. Pentru că, atunci când îţi este foarte clară propria direcţie, poţi interveni acolo unde ai cel mai mare impact.

Ce ai vrea să înveţe următoarea generaţie din parcursul tău?

Că, pentru a ajunge la succes, nu poţi lua liftul. Trebuie să urci pe scări.

Trăim într-o societate în care vedem des această dorinţă de a schimba totul peste noapte. De a deveni relevant instant. De a avea un succes spectaculos, rapid, vizibil. Dar, de multe ori, ceea ce vine foarte repede nu rezistă.

Succesul real nu funcţionează aşa. Nu există un buton magic. Există muncă, răbdare şi multe etape care nu sunt întotdeauna spectaculoase. Urcatul pe scări înseamnă efort, disciplină, consecvenţă. Înseamnă să înveţi din greşeli, să continui când lucrurile nu ies perfect şi să accepţi că fiecare treaptă te pregăteşte pentru următoarea.

Şi, poate cel mai important, să înveţi să te bucuri de drum. Dacă alergi doar după momentul în care ajungi „sus”, rişti să ratezi exact procesul care te formează.

Cred în curaj şi în idei noi. Dar, dacă nu le duci până la capăt, pas cu pas, rămân doar vorbe. Lucrurile care ţin în timp nu se fac peste noapte. Se construiesc cu răbdare. Şi tocmai asta le face cu adevărat importante.

Dacă ai reconstrui businessul de la zero mâine, ce ai face diferit?

Dezvoltarea primei bănci digitale construite în România, într-un an de zile, a fost un proiect foarte complex, cu foarte multe componente, cu 2-3 parteneri strategici şi cu alte peste 30 de integrări cu alţi parteneri. Orice zi de întârziere putea însemna amânarea lansării cu o săptămână, o lună sau chiar mai mult. În fiecare zi apăreau lucruri neprevăzute, iar noi trebuia să luăm decizii rapide, să escaladăm când era cazul şi să ajustăm planurile din mers. În paralel, am trecut şi printr-un proces de rebranding şi am construit o echipă nouă, care să definească produse noi şi proceduri noi de lucru. Practic, am construit o bancă nouă, cu tehnologie nouă şi cu o cultură complet diferită.

Am făcut greşeli? Bineînţeles. Dar nimic strategic, şi asta este cel mai important.

M-am gândit de multe ori dacă aş fi făcut ceva diferit, dar, dacă pun totul în balanţă, cred că, împreună cu echipa, ne-am descurcat minunat.  

Ce ritualuri de lifestyle ai redefinit?

Cred că felul în care privesc echilibrul dintre viaţa profesională şi cea personală. Multă lume vorbeşte despre „work-life balance” ca despre o formulă ideală, aproape matematică, legată de timp. Eu nu cred că există o împărţire perfectă şi nici un procent egal în fiecare zi.

Când construieşti ceva important, sunt perioade în care munca cere mai mult: mai mult timp, mai multă energie, mai multă prezenţă. Şi sunt perioade în care familia sau viaţa personală trebuie să fie în centrul atenţiei.

Pentru mine însă, echilibrul nu înseamnă împărţire fixă, nici cantitate de timp. Înseamnă calitatea timpului. Să ştiu unde sunt într-un anumit moment şi să fiu acolo cu adevărat. Am învăţat să îmi protejez energia. Să îmi creez spaţiu pentru gândire, nu doar pentru execuţie. Şi să nu negociez lucrurile care contează pe termen lung.

BIO

1. Cu aproape 30 de ani de experienţă în banking, Gabriela Nistor şi-a construit cariera transformând provocările industriei în oportunităţi de creştere. În calitate de director general adjunct al Băncii Transilvania (2013–2022), a coordonat activitatea de retail banking şi a condus iniţiative majore, de la dezvoltarea businessului de carduri şi lansarea operaţiunilor de call center, până la transformarea digitală a BT Pay.

2. În 2022, şi-a asumat misiunea de a construi prima bancă 100% digitală din România, de la zero. A preluat rolul de CEO al Idea Bank, s-a implicat direct în proiect şi a petrecut următorul an transformând această viziune în realitate. Astfel, pe 4 aprilie 2024, a lansat Salt Bank. Un an mai târziu, prima bancă 100% digitală înregistra peste jumătate de milion de clienţi, stabilind un nou standard pentru bankingul modern. În prezent banca are peste 400 de angajaţi şi peste 700.000 de clienţi.

3. Astăzi, Gabriela Nistor rămâne aproape de proiectul pe care l-a lansat, din poziţia de membru al Consiliului de Administraţie al Salt Bank, contribuind în continuare la direcţia strategică şi la următoarele etape de dezvoltare ale băncii.

BUSINESS Magazin a lansat de curând anuarul „100 cele mai puternice femei din business”, sub umbrela ideii NEXT GEN – What’s Next?, care mută accentul dinspre „ce am construit” spre „ce urmează”. NEXT GEN nu este despre vârstă, ci despre următorul nivel al businessului: ce transformăm, ce schimbăm şi cum vedem viitorul, fie că vorbim despre afaceri la început de drum sau despre companii deja mature. Gabriela Nistor, membru al Consiliului de Administraţie, Salt Bank, este una dintre doamnele incluse în acest proiect.