Deseori îmi încep ziua cu o cafea de la un fast food de lângă companie. Merg acolo pentru cafea, dar mai ales pentru faptul că oamenii de acolo sunt mereu politicoşi şi, deşi cu siguranţă „le au şi ei pe ale lor”, pare că îşi fac munca cu bucurie, zâmbesc de fiecare dată. Şi au mulţi clienţi - doar câteva zeci stau la coadă alături de mine aproape în fiecare dimineaţă. Este un brand internaţional - despre care ştiu că are această politică bine studiată şi implementată - starea de bine pe care să o transmită clientului. Zâmbetul angajaţilor lor pare însă sincer. Am zburat recent cu avionul spre o conferinţă şi - din nou - însoţitorii de zbor, care au fost aceiaşi pe un zbor de conexiune ce trebuia să îl iau, şi-au recompensat călătorii cu o scrisoare - în care le mulţumeau pasagerilor care au fost nevoiţi să alerge practic de la o poartă la alta. Sunt nişte lucruri mici, dar care sunt atât de rare, încât îţi rămân adânc întipărite în minte. Când alegi cu cine să zbori sau unde să îţi bei cafeaua, te gândeşti la experienţa plăcută avută cu respectiva companie. Stau să mă gândesc că nu am prea avut parte de astfel de experienţe cu branduri româneşti recent. Evident, nu le-am testat pe toate şi cu siguranţă există.

Însă mi-am amintit de o discuţie cu Ron Kaufman, un guru în zona serviciilor excelente, care atribuia minusurile serviciilor din România, uneori mai accentuate decât în statele vestice, deceniilor de experienţă diferită faţă de acestea. În timp ce companiile din alte ţări au avut posibilitatea să se dezvolte, să experimenteze şi să se adapteze la clienţi, să îi crească şi să crească alături de ei, în România au fost nevoite să reînveţe ce să ofere şi să ceară. Şi încă mai au de învăţat. 

Voi ce credeţi ?

ioana.matei@businessmagazin.ro