Tehnologia a evoluat în ultimii ani mult mai rapid decât ne-am fi putut imagina, iar tot mai multe lucruri s-au mutat online. În plus, multe task-uri care înainte erau făcute de oameni sunt acum automatizate. Într-o lume în care aproape orice problemă poate fi rezolvată printr-un simplu click, era imposibil să nu apară chatboţii – acei „roboţei” digitali care au luat locul oamenilor în tot mai multe companii şi instituţii.

Toate acestea au deschis drumul pentru o mulţime de soluţii smart care fac viaţa mai uşoară utilizatorilor, cel puţin în teorie. Dar cum se raportează tinerii din generaţia Z la asistenţii virtuali şi cât de mult se bucură să audă, de partea cealaltă a telefonului, clasicul „Hei, te pot ajuta cu ceva?”.

Pe Ana, o tânără studentă în vârstă de 21 de ani, aceşti roboţi digitali au determinat-o să renunţe la unele acţiuni, din lipsă de încredere sau chiar din cauza frustrării care apărea atunci când robotul nu răspundea conform aşteptărilor.

„Deşi ştiu că, la bază, intenţia lor este să eficientizeze procesul, de cele mai multe ori, aceşti roboţi digitali nu pot face faţă dacă vrei să continui conversaţia cu întrebări mai complexe, iar atunci intervine frustrarea şi dorinţa de a renunţa la acel serviciu.

Am observat că sunt programaţi să răspundă doar la anumite comenzi”, povesteşte Ana.

Mircea, un tânăr în vârstă de 20 de ani, evită roboţii digitali cu orice preţ din cauza lipsei de empatie şi a dificultăţii de a înţelege unele situaţii pentru care aceştia nu au fost programaţi.

„Mai nou, am observat că şi unele facultăţi au introdus pe site-urile lor de admitere roboţi digitali. Eu, personal, sunt dispus să sun de zece ori sau chiar mai mult la secretariatul unei facultăţi ca să aflu informaţiile de care am nevoie, decât să conversez cu un robot virtual, care se va bloca la întrebări mai complexe pe care i le-aş putea adresa. În plus, atunci când interacţionez cu o fiinţă umană, simt că are cunoştinţe mult mai extinse, ceea ce mă face mai încrezător”, spune Mircea.

Unii tineri au, aşadar, o repulsie faţă de chatboţi, nu pentru că nu înţeleg tehnologia, ci pentru că le cunosc limitările. Tinerii au nevoie de validarea, claritatea şi siguranţa pe care le oferă interacţiunea umană.

Care sunt o parte dintre asistenţii virtuali cu care ai şansa să te întâlneşti?

Spre exemplu, pe conturile SPV – Spaţiul Privat Virtual de la ANAF, poţi conversa cu Ana, asistentul virtual al contribuabililor, programată să îţi ofere rapid un set parţial de răspunsuri la întrebările tale, dar şi informaţii generale despre obligaţiile fiscale.

Pe platformele de telecomunicaţii, îţi stau la dispoziţie 24/7 şi îţi vor răspunde instant la întrebări Djingo sau TOBi. Aceşti asistenţi virtuali sunt gata să îţi ofere informaţii privind abonamentul tău şi serviciile aferente numărului tău, iar dacă ai întrebări mai complexe, vei fi transferat către un consultant.

Şi Centrul Naţional de Recunoaştere a Diplomelor (CNRED), instituţie din subordinea Ministerului Educaţiei şi Cercetării din România, a pus la dispoziţie un chatbot care te va ajuta să obţii mai rapid acces la informaţii şi proceduri privind datele de contact, plata taxelor sau studiile efectuate în ţară ori în străinătate.

Interacţiunea umană rămâne opţiunea favorită

Simpla opţiune de a conversa cu un reprezentant uman creşte semnificativ încrederea şi şansele ca oamenii să finalizeze o decizie financiară, scrie publicaţia americană The Wall Street Journal. Într-un experiment cu 300 de solicitanţi reali pentru împrumuturi, cei care primeau doar mesaje automate despre status erau mai puţin dispuşi să accepte oferta, comparativ cu cei care aveau incluse numele şi numărul de contact ale unei persoane reale.

„O implicare mai mare a clienţilor nu a îmbunătăţit satisfacţia; de fapt, a redus probabilitatea ca un solicitant aprobat să încheie împrumutul”, spune Michelle Kinch, profesor asistent la Tuck School of Business din Dartmouth şi unul dintre coautorii articolului publicat de The Wall Street Journal.

Practic, ideea că există un om în spate contribuie la reducerea anxietăţii şi creşte încrederea solicitanţilor în a accepta oferta companiei – un detaliu care face diferenţa într-o lume în care totul pare gestionat de algoritmi. În unele cazuri, creşterea interacţiunii prin boţi le reaminteşte clienţilor că sunt „evaluaţi”, ceea ce poate amplifica stresul şi respingerea faţă de serviciu, conform aceluiaşi articol.

În cadrul unui alt experiment, în care investitorii interacţionau cu o companie ipotetică de servicii financiare, concluzia a fost similară: atunci când oamenii aveau contact cu o persoană reală, nu doar prin chatboţi sau interfeţe automate, creştea atât încrederea în propriile decizii de investiţie, cât şi în brandul companiei.