BCR a primit anul trecut 35.000 de sesizări de la persoane fizice, privind în principal transparenţa

Autor: Raluca Ghinea Postat la 16 iunie 2015 107 afişări

Circa 35.000 de clienţi persoane fizice ai BCR, reprezentând 1,2% din portofoliul pe acest segment, au formulat anul trecut o sesizare către bancă, dintre care cele mai multe reclamă transparenţa şi limbajul utilizat în documente, a declarat Dan Popescu, director Customer Experience în cadrul BCR.

"Anul trecut, 1,2% dintre clienţii persoane fizice au formulat o sesizare către bancă. Cele mai multe se referă la transparenţă şi la limbajul pe care îl folosim în documente, pe care clienţii nu îl înţeleg. O altă categorie de sesizări privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, că nu funcţionează bancomatele, că au rămas cardurile blocate", a afirmat Popescu în cadrul unei conferinţe.

BCR are trei milioane clienţi persoane fizice.

Din totalul reclamaţiilor, instituţia de credit a rezolvat amiabil circa jumătate, rata urcând la 70% dacă ar fi excluse cererile care nu puteau fi soluţionate din cauza cerinţelor.

"Am avut condiţii renegociate pentru jumătate dintre solicitările venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar dacă nu erau justificate. Erau clienţi care doreau 0% dobândă şi punct. Am încercat să negociem, dar nu ajungeam nicăieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, însă constatam că acesta nu exista în contract", a afirmat Popescu.

El a precizat că banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar derulează un proces de a lua legătura cu acei clienţi şi ale face o ofertă convenabilă pentru a încheia procesele.

"Vom continua demersul acesta pentru că nu ne dorim să ne judecăm cu clienţii, este un eşec, vrem să păstrăm relaţia cu clienţii la nivelul sucursalei sau online, dar nu în tribunal. Vom fi mai agresivi, mai determinaţi în a încerca să ne înţelegem cu clienţii respectivi, poate am fost prea rigizi în ce am putut să le oferim la momentul respectiv şi clienţii nu au considerat oferta corectă", a explicat directorul care se ocupă de experienţa clienţilor.

Direcţia Customer Experience a fost înfiinţată de bancă în iulie anul trecut pentru a centraliza reclamaţiile şi feedback-ul clienţilor şi al colegilor din BCR care preiau sesizările pentru a fi procesate şi analizate, precum şi să realizeze studii de piaţă.

Această structură îşi propune, în urma analizării sesizărilor, să identifice şi să corecteze greşelile din activitatea curentă şi să elimine motivele pentru care oamenii depun sesizări, în special reclamaţii.

"Apoi am căutat o voce externă, să ne ajute să luăm cele mai bune decizii din punct de vedere al ajustării politicii noastre şi, în acest sens, am căutat în ultimele 12 luni să identificăm o asociaţie de protecţie a consumatorilor cu care să colaborăm şi să ne sprijine", a mai spus Popescu.

În urma acestor demersuri, BCR a încheiat recent un protocol de colaborare cu Asociaţia Utilizatorilor Români de Servicii Financiare (AURSF), prin care cele două părţi îşi propun să stabilească un set de măsuri pentru a asigura pe viitor protecţia consumatorilor şi un grad ridicat de transparenţă şi de încredere în relaţia clienţi-bancă.

"Am fost la începutul acestui demers, acum 9-12 luni, destul de circumspect, mă întrebam de ce BCR se adresează unei entităţi de protecţie a consumatorului, ce ar avea de ascuns, mă temeam să nu se folosească de imaginea asociaţiei în scopuri comerciale. Au fost foarte multe întâlniri de atunci, iar momentul de semnare a protocolului este punctul final, am şi colaborat în unele speţe cu BCR", a afirmat la rândul său preşedintele AURSF, Alin Iacob.

El a arătat că preşedintele BCR, Tomas Spurny, a înţeles mai bine decât alţii că în perioada pre-criză băncile nu s-au comportat aşa cum trebuie cu clienţii.

"Noi am pledat întotdeauna pentru întoarcerea la începutul relaţiei dintre consumator şi bancă, la reîntoarcerea de la tribunal către ghişeu, deşi greşelile au fost majore, pentru că băncile au creditat iresponsabil. Unii încep să accepte mai uşor, alţii mai greu, alţii deloc, însă mentalităţile se schimbă, unii au început să înţeleagă că litigiile nu sunt soluţia", a mai spus Iacob.

Cele două părţi îşi propun în primul rând să lanseze cât mai curând un ghid de creditare responsabilă, pentru care asociaţia a făcut "ajustări serioase" faţă de versiunea băncii, Iacob sperând să fie acceptate observaţiile propuse.

"Nu suntem nişte parteneri comozi, nu am intrat în acest parteneriat pentru imagine, doar să iasă bine, ci vrem să rezolvăm anumite probleme. Contractele au fost o problemă a trecutului, acum s-au mai limpezit lucrurile, însă dacă banca are deschiderea şi este de acord, le vom analiza împreună pentru a ne asigura că sunt în regulă pentru client", a precizat preşedintele AURSF, primind aprobarea din partea directorului BCR.

Popescu i-a solicitat ajutorul, spre exemplu, pentru a realiza un format mai uşor de înţeles de către client pentru extrasul de cont, precizând că în multe sesizări clienţii reclamă că nu înţeleg ce scrie în extrasul de cont.

Întrebat dacă această colaborare are şi o latură financiară, în condiţiile în care o echipă a asociaţiei va fi implicată în lucrul cu banca, Iacob a menţionat că nu au fost discutate astfel de aspecte până în prezent, însă consideră că la un moment dat ar putea fi vorba despre o remunerare, dacă volumul de muncă este susţinut.

De asemenea, cele două părţi şi-au rezervat dreptul să reprezinte consumatorii chiar în instanţă, dacă problemele nu vor fi rezolvate pe cale amiabilă.

"Dacă nu reuşim să găsim o soluţie, protocolul prevede expres că avem dreptul să ne reprezentăm interesele chiar în instanţă", a adãugat Iacob.

BCR şi AURSF intenţionează să deruleze campanii de educaţie financiară, prin care să încurajeze şi creditarea responsabilă, să identifice soluţii viabile pentru debitorii aflaţi în dificultate, să organizeze activităţi, întâlniri regulate de informare şi pe subiecte legate de protecţia consumatorilor utilizatori de servicii bancare.

Urmărește Business Magazin

Am mai scris despre:
BCR,
SESIZĂRI CLIENŢI,

Citeşte pe comedymall.ro

/actualitate/bcr-a-primit-anul-trecut-35-000-de-sesizari-de-la-persoane-fizice-privind-in-principal-transparenta-14460312
14460312
comments powered by Disqus
Cum îşi reinventează afacerile micii antreprenori români? Cum îşi reinventează afacerile micii antreprenori români?

Reinventaţi de pandemie Ţi-ai pus toate economiile la bătaie. Ţi-ai vândut, poate, apartamentul sau motocicleta şi ai investit banii într-o afacere. Nu acum, ci în urmă cu câţiva ani. Totul a mers bine. Ai crescut, uşor-uşor, cu paşi mici, dar ai ajuns la profit, iar acum businessul îţi e suficient să trăieşti fără a avea nevoie şi de un job. Ţi-ai îndeplinit visul. Până când, într-o zi pe care nici tu, nici altcineva nu putea s-o prevadă, totul se prăbuşeşte. Totul se închide. Marfa ta, serviciile tale nu-şi mai găsesc acum clienţii. Totul e captiv în izolare, publicul tău ţintă nu mai există, iar dacă există, îşi drămuieşte cu grijă banii pentru o potenţială criză care se prevesteşte.

vezi continuarea
ZF.ro
Pericol critic: Dacă patronii mor, nu o să mai avem nici angajaţi sau cine să plătească salariile Pericol critic: Dacă patronii mor, nu o să mai avem nici angajaţi sau cine să plătească salariile
Dezvăluirile unui medic de la Medlife despre coronavirus. Care este cel mai IMPORTANT lucru
Mediafax
Austria ar putea deveni prima ţară europeană care ridică restricţiile impuse de COVID-19 Austria ar putea deveni prima ţară europeană care ridică restricţiile impuse de COVID-19
Imagini terifiante: Trupurile oamenilor morţi de COVID-19, abandonate pe străzile unui oraş din Ecuador | VIDEO
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
Apartamentul lui Ungureanu, oferit drept REFUGIU al medicilor în calea COVID-19. „Toţi să facă la fel” Apartamentul lui Ungureanu, oferit drept REFUGIU al medicilor în calea COVID-19. „Toţi să facă la fel”
Demisie „fulger”. Un medic chirurg va conduce Ministerul Sănătăţii. Cine este Nelu Tătaru, propus să preia funcţia după plecarea lui Costache
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu Suhan Hai, da-ma... incolo... COMENTARIU Valeriu Suhan Hai, da-ma... incolo...
Dr. Tudor Ciuhodaru atentioneaza ca virusul (Covid-19) rezista minim 30 de minute in aer dupa eliminarea sursei infectiei si peste cinci zile pe piele

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.