Opinie Elena Călin, Customer Focus: De ce dau corporaţiile până la 2.000 de euro pe zi pentru a-şi învăţa angajaţii să zâmbească?

Postat la 25 iulie 2012 659 afişări

Oricât m-aş strădui, nu reuşesc să înţeleg de ce unele organizaţii cheltuiesc bugete de zeci sau chiar sute de mii de euro pe instruirea oamenilor din „linia întâi", ca să zâmbească şi să fie amabili cu clienţii. Cred că nu există om care nu ştie să zâmbească. Şi mai cred că angajaţii din linia intâi ştiu şi să zâmbească, şi să mulţumească şi să spună „Bună ziua".

Dacă este aşa, atunci de ce se cheltuiesc bani cu nemiluita pe cursuri cu denumiri sofisticate, în care oamenii sunt "coachuiţi (a se citi cauciuţi)" să facă ceva ce ei ştiu deja? De ce un trainer sau un coach trebuie să reinventeze pretexte şi exerciţii cât mai "haioase" pentru a-i face pe oamenii din linia întâi să zâmbească?

Am fost recent într-o vizită în casa unor prieteni. La despărţire, m-au condus până la ieşire. Am fost oarecum surprinsă că, în timp ce aşteptam să vină liftul, ei stăteau nemişcaţi şi zâmbitori în uşa larg deschisă. Liftul întârzia să vină şi eu mă simţeam deja vinovată că îi ţin în uşă. Le-am făcut din nou un semn de bun rămas, pentru a le da de înţeles că este în regulă să intre în casă. Dar ei au rămas zâmbitori în acelaşi loc. Liftul încă nu venea, eu îi priveam pe ei, ei pe mine, zâmbitori, cu uşa larg deschisă. Cred că au închis-o abia după ce am plecat eu.

Ce legătură are acest lucru cu serviciile oferite de angajaţi clienţilor? Una foarte mare! De câte ori aţi văzut un vânzător de maşini că vă conduce amabil până la uşă, atunci când plecaţi din showroom? Mai mult, că aşteaptă zâmbitor în uşă până dispăreţi din câmpul vizual? Poate că aţi avut o astfel de experienţă, dar nu cred că un angajat de la Recepţie Service v-a condus vreodată până la uşă. Nu cred nici că un foarte instruit manager de relaţii cu clienţii dintr-o bancă v-a condus vreodată până la ieşire, după ce aţi contractat un credit.

Cheia este la noi, managerii, nu la angajaţii din linia întâi! Îndrăznesc să mă întreb: câţi manageri îşi conduc cu privirea, zâmbetul şi prezenţa angajatul care tocmai a plecat din biroul lor? Ştiu sigur că un lucru atât de simplu şi care nu poate fi menţionat în nicio procedură ar putea avea un efect pozitiv, superior asupra celui de la care se aşteaptă să se comporte superior cu clienţii lui.

Cum ar fi dacă atunci când recrutăm, suntem atenţi nu doar la experienţa relevantă frumos descrisă în cifre şi cuvinte, ci şi la semnalele evidente de politeţe şi bun-simţ?

Sau ce-ar fi dacă am transforma trainingul de "customer service" în educaţie pentru Servicii Superioare? Cum s-ar traduce "Un manager livrează Servicii Superioare pentru subalternii lui"? Service Leadership? De ce să cheltuim sute de mii de euro cu trainingul a sute sau mii de angajaţi, în loc să-i surprindem şi să-i "modelăm" prin serviciile pe care noi le oferim? "Să serveşti" pe cineva, în cultura noastră, nu este ceva de dorit pentru că e "rudă" de gradul întâi cu umilinţa şi servilismul.

Lucrez cu o companie al cărei manager general, o doamnă, îşi dedică o zi în fiecare lună pentru a merge pe traseu cu şoferii care livrează comenzile, îmbrăcată în salopeta de lucru. Nu face asta pentru că nu are suficient personal şi nici pentru că este scris într-o procedură, ci doar pentru că vrea să fie "în papucii" angajaţilor care livrează marfă, pentru că aceştia sunt clienţii ei. Eficienţa înseamnă să faci mai bine ceea ce se face deja (Peter Drucker), Servicii Superioare înseamnă să livrezi mai bine un serviciu care se livrează deja. Să creezi o experienţă impecabilă, incredibilă, superioară, celui pe care îl serveşti, indiferent că îţi este coleg, subaltern, şef, concurent, vecin, prieten, contribuabil, alegător cu sau fără drept de vot.


Elena Călin este consultant în Servicii Superioare în cadrul companiei Customer Focus.

Urmărește Business Magazin

Citeşte pe comedymall.ro

/opinii/opinie-elena-calin-customer-focus-de-ce-dau-corporatiile-pana-la-2-000-de-euro-pe-zi-pentru-a-si-invata-angajatii-sa-zambeasca-9893249
9893249
comments powered by Disqus
Viaţă de corporatist { izolat la domiciliu } Viaţă de corporatist { izolat la domiciliu }

Într-un articol de copertă recent scriam despre viaţa angajaţilor în open space – observam cât de mici sunt spaţiile alocate angajaţilor în birourile din România, cât de greu este să ne adaptăm la obiceiurile colegilor şi cum, de multe ori, simţim nevoia să facem de acasă lucrurile importante pentru muncă. A trecut doar o lună de atunci, iar glumele „colegului de bancă'' au devenit amintiri, iar open space-ul pare să fi intrat la capitolul istorie. Ce înseamnă experimentul global al muncii de acasă şi care sunt posibilele urmări ale acestuia?

vezi continuarea
ZF.ro
Pandemia aduce schimbări gigant. Era mall-urilor a apus? Pandemia aduce schimbări gigant. Era mall-urilor a apus?
O nouă descoperire schimbă ce ştim despre coronavirus: cum se transmite de fapt virusul
Mediafax
Regula celor 6 secunde pentru a reduce riscul de infectare cu coronavirus Regula celor 6 secunde pentru a reduce riscul de infectare cu coronavirus
Top 10 ţări care îşi vor reveni cel mai rapid la finalul pandemiei de coronavirus, potrivit analiştilor
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
Experimentul electoral a început. Ordonanța care răstoarnă logica alegerilor a intrat în linie dreaptă Experimentul electoral a început. Ordonanța care răstoarnă logica alegerilor a intrat în linie dreaptă
Apartamentul lui Ungureanu, oferit drept REFUGIU al medicilor în calea COVID-19. „Toţi să facă la fel”
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu Suhan Hai, da-ma... incolo... COMENTARIU Valeriu Suhan Hai, da-ma... incolo...
Dr. Tudor Ciuhodaru atentioneaza ca virusul (Covid-19) rezista minim 30 de minute in aer dupa eliminarea sursei infectiei si peste cinci zile pe piele

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.