Companie: Customer Experience

PXcellence (Patient Experience Excellence) este primul program integrat din Sud-Estul Europei care susţine clinicile şi spitalele, laboratoarele de analize şi farmaciile să transforme experienţa pacientului într-un activ strategic şi într-un indicator de performanţă măsurabil. Dezvoltat într-un moment în care nivelul de satisfacţie al pacienţilor a scăzut semnificativ după pandemie, programul propune o metodologie unică, instrumente dedicate şi o abordare holistică – de la strategie la operaţional – menite să să ridice standardele de calitate a serviciilor şi interacţiunea cu pacienţii şi familiile acestora, respectiv să îmbine experienţa umană empatică cu interacţiunea digitală eficientă.

Descrierea inovaţiei:

Programul a fost lansat anul acesta, iar Gabriela Ciupitu, fondator CX România şi lider în domeniul Customer Experience (CX), povesteşte că este o investiţie proprie de know-how, consolidat prin profesionişti specializaţi în Experienţa pacienţilor şi clienţilor, programe de dezvoltare a personalului medical şi non-medical, workshop-uri şi cursuri customizate pe nevoile fiecărei organizaţii, precum şi dezvoltarea unor instrumente digitale dedicate (PX Assessment, Patient Journey Mapping Toolkit, Voice of the Patient system), care susţin implementarea şi evaluarea.

Programul este iniţiat de Gabriela Ciupitu, fondatoare Customer Experience România şi lider recunoscut la nivel global în CX, împreună cu Ana Maria Andreescu şi Angela Călianu, certificate în Customer Centricity şi specialiste în strategie, cultură organizaţională şi leadership, cu peste un deceniu de experienţă în sectorul medical şi pharma.

„Pacienţii devin tot mai informaţi şi implicaţi, ceea ce obligă organizaţiile medicale să îşi regândească modelul operaţional provocându-le totodată să integreze tehnologii noi, inclusiv AI, pentru a răspunde aşteptărilor pacienţilor. PXcellence a fost creat pentru a răspunde acestor noi realităţi printr-un cadru de transformare culturală şi operaţională centrat pe pacient”, declară Gabriela Ciupitu.

Programul se adresează spitalelor, clinicilor, laboratoarelor medicale şi reţelelor de farmacii care urmăresc să îşi consolideze competitivitatea prin îmbunătăţirea experienţei pacientului. Segmentul a fost definit pornind de la presiunea concurenţială crescută şi de la nevoia acestor organizaţii de a-şi fideliza pacienţii, a reduce fluctuaţia de personal şi a-şi consolida reputaţia, identificând astfel elementul care să le diferenţieze în piaţa serviciilor medicale.

Elementul de noutate

Conform Gabrielei Ciupitu, este primul program integrat de excelenţă în experienţa pacientului din Sud Estul Europei şi conectează experienţa pacientului cu experienţa angajatului şi indicatori financiari prin instrumente proprii (PX ROI Calculator).

Abordează simultan nivelurile strategic, tactic şi operaţional, implicând managementul, echipele medicale şi personalul de front office. Cursurile pentru personalul medical au menirea de a creşte empatia în comunicare şi, implicit, aderenţa la tratamentul pacientului. Designul proceselor interne şi al celor din interacţiunea cu pacienţii şi familiile acestora fac parte din journey-ul medical şi sunt construite pentru a eficientiza interacţiunea, astfel încât energia acestora să rămână în zona vindecării. Interacţiunea din recepţie şi call center este extrem de relevantă, iar răspunsul la plângeri determină retenţia pacienţilor şi continuarea tratamentului într-o clinică. Toate acestea sunt elemente din Experienţa Pacienţilor care contribuie atât la sănătatea acestora, cât şi la loialitatea faţă de o entitate medicală, implicit la veniturile şi reputaţia acesteia.

Programul introduce metodologii aplicate deja cu succes în industrii mature (banking, retail, telecom) şi le adaptează specificului medical, mutând accentul de la servicii standardizate la o cultură organizaţională centrată pe pacient, menită să îi ofere acestuia din urmă o experienţă personalizată, explică Gabriela Ciupitu. „Metodologiile de Customer Experience, care au în vedere atât eficientizarea proceselor, cât şi dezvoltarea unei mentalităţi centrate pe client/pacient, sunt certificate internaţional şi deja testate pe companii din domeniile medical şi farmaceutic, aducând rezultate deosebite pentru loializarea şi creşterea numărului de pacienţi, reducerea reclamaţiilor şi a apelurilor în contact center, îmbunătăţirea satisfacţiei pacienţilor şi, nu în ultimul rând, a retenţiei angajaţilor, conform Studiului de Maturitate CX realizat în 2023 şi 2024.”

Efecte şi impact

Pentru organizatii: Creşterea loialităţii şi a numărului recomandărilor pacienţilor, consolidând poziţia pe piaţă ca brand medical de referinţă; Reducerea costurilor prin scăderea fluctuaţiei de personal şi a numărului de plângeri sau reclamaţii, datorită creşterii satisfacţiei şi implicării angajaţilor.

Pentru pacienţi: Creşterea gradului de satisfacţie, scăderea numărului de reclamaţii şi evenimente adverse, precum şi îmbunătăţirea comunicării cu personalul medical.

„Fiind o inovaţie lansată recent, rezultatele se măsoară în interesul ridicat al organizaţiilor medicale care îşi doresc un cadru structurat de transformare şi în recunoaşterea internaţională a expertizei echipei de fondatori”, spune Gabriela Ciupitu.

Ea povesteşte că în proiectele desfăşurate anterior de către Customer Experience Romania au existat rezultate concrete. De pildă, în cazul unei clinici medicale naţionale din România a eficientizat timpul de răspuns la reclamaţii şi rambursare de la 15 zile la 3 zile. În cazul unei clinici dentare de nivel naţional din România a realizat patient persona şi journey-ul pentru a oferi o experienţă consistentă şi personalizată. În cazul unei clinici dentare mici a armonizat comunicarea în echipa de asistente medicale în urma trainingurilor şi coachingului oferit. În situaţia unei reţele de farmacii naţională a realizat Strategia PX, a implementat un sistem de Vocea Pacienţilor, a realizat journey-urile noilor angajaţi şi a instruit toţi angajaţii în Experienţa Pacienţilor. Rezultatele se traduc într-un nivel de satisfacţie al clienţilor mult mai bună, retenţie mai mare a angajaţilor, procesele interne sunt mult mai eficiente datorită digitalizării şi îmbunătăţirii comunicării interne. Anul acesta, reţeaua de farmacii este finalistă la concursul internaţional CX Awards.

Lansarea este primită ca un pas important în profesionalizarea experienţei pacientului şi confirmă rolul Gabrielei Ciupitu ca inovator şi lider de opinie în CX, aducând în sănătate un standard deja validat în alte industrii.

„Atunci când ideea dezvoltării a început să fie pusă în practică, totul a pornit de la un mindmap în care pacientul este în centru. Exact aşa sunt construite serviciile PXcellence şi programele de dezvoltare, cu pacientul în centrul strategiei. Deşi a fost lansat cu câteva săptămâni în urmă, programul PXcellence a fost bine primit şi apreciat atât de entităţi medicale din România, cât şi din străinătate”, conchide Gabriela Ciupitu.

Cifră de afaceri (2024): 775.000 lei

Profit (2024): 275.000 lei

Nr. angajaţi: 1