Tehnologia obligă băncile să se schimbe dacă nu vor să piardă clienţi

Autor: Florin Casota Postat la 31 octombrie 2017 2876 afişări  

În 2017 noile tehnologii le permit băncilor să ofere servicii care până acum nu erau posibile, urmând exemplele start-up-urilor fintech. Astfel, băncile sunt nevoite să se adapteze şi să ofere servicii în pas cu vremea, cu o abordare mai personală asupra clienţilor. Chiar dacă acest lucru înseamnă, de pildă, eliminarea drumurilor inutile la bancă sau ştampilele de pe fiecare pagină a hârtiilor dintr-un dosar. O mişcare a ING în acest sens este lansarea împrumutului instant obţinut online în doar 15 minute.

Tehnologia obligă băncile să se schimbe dacă nu vor să piardă clienţi
Tehnologia obligă băncile să se schimbe dacă nu vor să piardă...

În septembrie anul acesta ING România a anunţat lansarea primului credit de nevoie personale instant, ce poate fi obţinut doar online, fără să fii nevoit să te deplasezi la o sucursală. ”Este practic acelaşi credit pe care-l ofeream în sucursale, doar că acum este şi online“, dă asigurări Daniel Llano Manibardo, director retail banking al ING. Acest lucru este posibil datorită protocolului de lucru cu Agenţia Naţională de Administrare Fiscală (ANAF) şi a semnăturii electronice certificate care are aceeaşi valoare legală cu semnătura tradiţională.

Clientul ING solicită emiterea unui certificat digital de către InfoCERT SPA Italy, prin intermediul Home’Bank, pe care îl va folosi pentru a semna termenii şi condiţiile creditului. Cei care vor să acceseze un astfel de împrumut trebuie să aibă cel puţin 18 ani, să fi fost angajat timp de cel puţin un an şi cel puţin 6 luni la actualul angajator, dar şi să aibă venituri stabile (salariu sau pensie) raportate la ANAF de minimum 1.000 de lei.

”Suntem foarte fericiţi de rezultatele acestui împrumut. Am avut o lansare graduală pentru a putea culege feedback de la clienţi“, spune Manibardo. El nu oferă informaţii precise despre numărul de aplicanţi sau de credite acordate până acum, invocând că nu poate divulga informaţii înainte de închiderea semestrului financiar; menţionează însă că au acordat sute de astfel de împrumuturi.

Rata dobânzii este fixă şi variază între 8,25% şi 11,95%. Cea mai mică rată este obţinută de clienţii care au salariu la ING şi care optează pentru asigurare. ”Oferim discount-uri la asigurare dacă aleg un împrumut pentru a încuraja clienţii să se protejeze. Când comparăm nivelul de credite neperformante cu cele din piaţă, ING este la jumătate“, explică directorul de retail al ING decizia de a promova achiziţia unei asigurări.

Acum doar clienţii ING pot avea acces la acest împrumut, dar în viitor – pe parcursul anului viitor - va fi disponibil şi celor care încă nu au o relaţie cu această bancă.

Ideea acestui credit a apărut în urmă cu doi ani; în septembrie 2015, ING a lansat creditele instant în colaborare cu ANAF. ”Vânzările s-au triplat şi satisfacţia clienţilor a crescut“, spune Daniel Llano Manibardo. Clienţii au întrebat de ce era nevoie să meargă la sucursale pentru a accesa un astfel de împrumut; acest fapt i-a pus pe gânduri pe reprezentanţii ING.
Răspunsul a fost în semnătura digitală sau semnătura electronică, echivalent al semnăturii tradiţionale şi care are aceeaşi valoare legală ca şi cea de pe hârtie. Astfel, o persoană ar putea să semneze pentru un împrumut, să-şi plătească taxele, să înfiinţeze o companie sau chiar să voteze. Lucruri deja posibile în Estonia datorită sistemului digital pus la punct în detaliu.

Practic, semnătura electronică este un număr reglementat de către Uniunea Europeană, însă nu este o metodă de semnare de acte foarte întâlnită în rândul consumatorilor, ci mai degrabă  una care uşurează activitatea companiilor. ”Existau nişte bariere pentru utilizarea unei astfel de semnături. Prima era că trebuia să meargă într-un loc fizic pentru a putea solicita o semnătură digitală şi a doua era costul şi faptul că trebuie să plătească pentru a reînnoi acest certificat“, spune Manibardo; el precizează că ING se ocupă de aceste costuri, dar o dată la trei ani clientul trebuie să plătească pentru reînoirea certificatului.

Clienţii tot mai mobili şi mai mereu online preferă interacţiunile în mediul virtual, lucru vizibil şi în statisticile băncii olandeze. în acest moment, un client vizitează o sucursală la fiecare 10 luni, sună la fiecare nouă luni şi se conectează la aplicaţie la fiecare trei zile. Mai mult, numărul de interacţiuni online cu banca a crescut de la 20 de milioane anul trecut, la 60 de milioane în prezent. ”Aproape 60% dintre clienţii ING interacţionează cu banca prin canalale digitale“.

El atribuie această creştere faptului că ING se află în expansiune atât în ce priveşte cota de piaţă, dar şi activele; acest lucru este influenţat şi de apetitul tot mai mare pentru serviciile bancare online. 24% dintre clienţi accesau Home’Bank la începutul lui 2017, dar până la final, această pondere ar urma să ajungă la 35%. ”Toate produsele noastre vor fi disponibile şi online. Asta este evoluţia naturală a lucrurilor. Iar asta va fi o realitate la anul. în acest moment, jumătate din produsele ING sunt disponibile online“, explică directorul de retail strategia de digitalizare a băncii.

Un alt serviciu non-tradiţional pe care ING îl oferă este ING Bazar, ce poate fi accesat din aplicaţia Home’Bank, prin care utilizatorii pot obţine discount-uri la cumpărături. Din 2015, când a fost implementat serviciul, peste 50.000 de clienţi (în jur de 20% dintre clienţii care au Home’Bank) au cumpărat produse prin bazar şi ”au beneficiat de discount-uri cumulate de peste 1 milion de euro“, potrivit lui Daniel Llano Manibardo.

”Industria bancară se transformă, mergem dincolo de bankingul tradiţional, explorăm oportunităţi noi şi ne gândim cum putem fi relevanţi pentru clienţii noştri“, adaugă Manibardo. într-adevăr, băncile trebuie să găsească metode noi de a atrage clienţi şi de a-i menţine, mai ales în condiţiile în care tot mai multe startup-uri din zona de fintech (financial technology) au propuneri interesante şi astfel ar putea să atragă din clienţii băncilor. Startup-ul din Marea Britanie pe nume Loot poate administra banii clientului la fel ca orice bancă şi poate emite un card cu care poţi face cumpărături, însă spre deosebire de instituţiile de banking, Loot poate analiza profilul consumatorului şi poate vedea unde şi în ce fel îşi cheltuieşte clientul banii astfel încât să poată face predicţii şi avertizări. Astfel, Loot ajută utilizatorul să-şi administreze mai bine finanţele şi cheltuielile. Un lucru pe care o bancă nu-l face astăzi. Acesta este doar un exemplu al micilor companii financiare care propun servicii inedite pentru clienţii băncilor.

În 2015, numai în SUA au fost fondate 1.000 de companii fintech, dar în anul următor numărul acestora s-a înjumătăţit; în 2017 au apărut 88 de companii de acest fel. în prezent, multe dintre companii aleg să lucreze pentru marile bănci. ”Avem parteneriate cu peste 100 de startup-uri Fintech. Faptul că lucrăm cu ei ne aduce agilitate, experienţă antreprenorială şi o viziune asupra tehnologiei foarte fresh. Noi avem mulţi clienţi, suntem organizaţi, interesaţi de agilitate şi avem resursele să implementăm programe“, spune Manibardo care dă două exemple de astfel de parteneriate.

Unul în Spania, cu Kabbage, cu ajutorul căruia pot acorda împrumuturi online deoarece acolo nu există un protocol de lucru dintre bănci şi biroul de taxe şi impozite. Altul este Scalable, cu care lucrează pe piaţa din Germania; acest serviciu le permite clienţilor să investească pe bursă, în urma sfaturilor primite din partea unui robot (algoritm). Un sfătuitor robot, care face procesul mai eficient şi care le permite clienţilor să facă investiţii cu aceeaşi acurateţe precum un om, susţine Manibardo; şi, bineînţeles, cu un cost mai mic pentru companie.

Întrebat dacă un astfel de serviciu - investiţii ghidate de un algoritm - ar putea ajunge şi în România, Manibardo răspunde că în cadrul ING diferite produse sunt testate în mai multe ţări şi când au succes este luată în calcul introducerea şi pe alte pieţe.
Dacă nu era deja evident, la fel ca şi în cazul altor industrii şi cea bancară se află sub influenţa tehnologizării; unele bănci au început să implementeze chatbots cu care clienţii pot discuta, dar şi algoritmi de inteligenţă artificală cu ajutorul cărora instituţiile financiare pot colecta mai multe informaţii despre nevoile şi dorinţele clienţilor lor. ”De exemplu, dacă un client intră des pe pagina produsului de economisire, înseamnă că e interesat şi noi trebuie să ţinem cont de asta când îi oferim următorul produs. Sucursala ar trebui să aibă informaţia, cei de la call center ar trebui să ştie asta şi aşa mai departe“.

”Bankingul, la fel ca orice alt serviciu, trece printr-o transformare semnificativă şi este foarte influenţat de digitalizarea economiei“, concluzionează Daniel Llano Manibardo şi precizează că aproape jumătate din oamenii de la divizia ING retail România nu lucrau în banking în urmă cu trei ani, explicaţia fiind că este nevoie de oameni din industrii diferite pentru a se adapta la noile trenduri.

 

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

Citeşte pe Ciobanii.ro

Definiţia expatului Definiţia expatului

Să aduci cunoştinţe noi din alte ţări, să oferi o altă perspectivă asupra pieţei în care activezi şi să nu te transformi în „localnic” sunt câteva dintre responsabilităţile unui executiv expat, potrivit cehului Ondřej Šafář. Care sunt obiectivele sale la a doua venire În România, de data aceasta în rolul de country manager al grupului CEZ?

vezi continuarea
ZF.ro
BREAKING! Anunţ FULGER de la guvern. ADIO dobânzi. Ce se întâmplă cu creditele începând se ASTĂZI BREAKING! Anunţ FULGER de la guvern. ADIO dobânzi. Ce se întâmplă cu creditele începând se ASTĂZI
CRESC TAXELE! SCHIMBĂRI MAJORE pentru români. Se modifică din nou pragul de CAS şi CASS. Ce veţi plăti de acum
ONE.ro
Alina Puşcău, adevăratul motiv pentru care s-a despărţit de Vin Diesel. ”Nu mă gândeam să mă căsătoresc, chiar dacă era vorba de Vin Diesel” Alina Puşcău, adevăratul motiv pentru care s-a despărţit de Vin Diesel. ”Nu mă gândeam să mă căsătoresc, chiar dacă era vorba de Vin Diesel”
Cum arată o zi din viaţa Anastasiei Soare, "regina sprâncenelor". Deţine o avere de 1 miliard de $
Elena Băsescu şi-a botezat fetiţa. Eba a semănat cu Albă ca Zăpada - FOTO
Descopera.ro
GENERALUL român aprig la mânie care i-a bătut măr pe TURCI. Peste ani, SULTANUL şi-a trimis cel mai de încredere om să îi aducă ceva în semn de RESPECT GENERALUL român aprig la mânie care i-a bătut măr pe TURCI. Peste ani, SULTANUL şi-a trimis cel mai de încredere om să îi aducă ceva în semn de RESPECT
Astronauţii NASA care au luat contact cu EXTRATEREŞTRI. După ce au îndrăznit să recunoască, au MURIT cu toţii: ''Ne monitorizează de o lungă perioadă de timp''
După zeci de ani, MISTERUL faimoaselor statui de pe Insula Paştelui a fost ELUCIDAT. „Acum că ştim, totul are sens”
Go4it.ro
Acesta este telefonul SAMSUNG care va da bătăi de cap noului iPhone XR Acesta este telefonul SAMSUNG care va da bătăi de cap noului iPhone XR
Telefonul NOKIA care promite DOUĂ zile de utilizare la un preţ sub 1.000 lei
RUŞII au descoperit o nouă tehnologie REVOLUŢIONARĂ pentru transferul de date
Csid.ro
Boli contagioase: de unde poţi lua uşor virusuri şi bacterii Boli contagioase: de unde poţi lua uşor virusuri şi bacterii
Soluţie bombă care te scapă de răceală
9 semne că răceala poate ascunde alte boli

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.