Pe o piaţă ca cea de outsourcing, în care competiţia de atragere a specialiştilor e acerbă, reţeta pentru retenţia angajaţilor are multe ingrediente, o parte dintre ele fiind dezvăluite de Vladimir Sterescu, country manager al CGS România. Cum pot angajatorii să atragă oamenii de care au nevoie pentru a-şi creşte în continuare activităţile şi businessurile?

În ultimii ani, echipele noastre de recrutare şi resurse umane au reconfigurat întregul proces de recrutare şi integrare a noilor angajaţi, având în vedere adaptabilitatea pentru toate variante de lucru – de la birou, hibrid sau complet remote. Astfel, pentru angajaţii care lucrează remote, am implementat sesiuni de integrare, training şi coaching la distanţă, asigurându-le logistica necesară pentru a avea un birou mobil complet echipat”, a spus într-un interviu pentru BUSINESS Magazin Vladimir Sterescu, country manager al CGS România (Computer Generated Solutions), subsidiara locală a operatorului american de centre de servicii, cu afaceri de peste 82,5 mil. euro în 2022. El a menţionat că în cadrul procesului de recrutare, CGS România utilizează o platformă complet automatizată pentru testarea candidaţilor, care include evaluarea aspectelor psihologice, lingvistice şi abilităţilor tehnice ale acestora. Astfel, platforma reduce considerabil timpul necesar evaluării aplicanţilor, oferind companiei mai mult timp pentru a-i cunoaşte şi a le prezenta beneficiile pe care le poate oferi, astfel încât discuţia să-i familiarizeze cu poziţia pentru care au optat.

De asemenea, dacă în urmă cu 10 ani angajatul se mula după companie, în 2023 compania se ajustează după angajat – pentru a atrage candidaţii de care are nevoie, mărind spectrul de flexibilitate şi încercând o racordare mult mai rapidă la nevoile acestuia, a mai explicat Vladimir Sterescu.

Pe de altă parte, odată cu evoluţia şi rafinarea activităţii din industria de outsourcing, există transformări şi în rândul potenţialilor angajaţi, mai ales a celor din generaţia Z care se profilează ca fiind mult mai adaptabili, mai înclinaţi către tehnologie, maturi în gândire, dar cu nevoi de gratificare instanţă, dependenţi de libertate, mai puţini răbdători în a accesa multă informaţie şi foarte interesaţi de beneficiile adiţionale salariului. „În acelaşi timp, tendinţa generaţiei Z este de a se reîntoarce la un ritm mai puţin alert al felului în care procesează munca, fiind mult mai dedicaţi în a seta concret acel echilibru între profesie şi viaţa personală. Noi oferim angajaţilor multiple oportunităţi de avansare în carieră, iar salariul este peste media pieţei în domeniul outsourcing-ului, fiind însoţit de o serie de beneficii suplimentare. Un aspect semnificativ este că angajaţii noştri au posibilitatea de a lucra pe proiecte interesante, alături de clienţi renumiţi la nivel mondial, provenind din diverse industrii precum telecomunicaţii, IT&C, farmaceutic şi altele. Această oportunitate le oferă angajaţilor expunerea la noi practici de lucru, promovarea multiculturalismului şi accesul la informaţii variate şi actualizate”, a punctat country managerul CGS România.

Revenirea la birou, pas cu pas. În ceea ce priveşte revenirea la birou a angajaţilor, Vladimir Sterescu a menţionat că procesul a fost gestionat gradual, cu flexibilitate din partea companiei pentru a facilita o tranziţie lină de la lucratul de acasă la revenirea în birou. „În prezent, ne aflăm într-un sistem în care lucrăm în birou timp de trei zile pe săptămână şi de acasă pentru alte două zile, iar pe viitor rămâne să vedem dacă păstrăm acest model sau vom face schimbări.”

În cadrul CGS România – care deţine şapte centre de suport din Bucureşti, Braşov, Sibiu, Târgu-Jiu, Miercurea-Ciuc, Constanţa şi Galaţi – lucrează în prezent circa 4.500 de angajaţi ce furnizează zilnic servicii în 20 de limbi străine pentru clienţi din România, Germania, Marea Britanie, Spania şi alte ţări europene, precum şi din Statele Unite ale Americii sau Canada. „În 2022 am recrutat, net (persoane adăugate la nr. total absolut) în jur de 300 de colegi noi pentru diverse poziţii în cadrul centrelor noastre, dar şi pentru unele remote. Raportul dintre numărul de colegi femei şi bărbaţi este unul aproximativ egal. Avem undeva la 52% femei, iar restul de 48% bărbaţi, iar acest s-a menţinut relativ constant de la an la an, indiferent că vorbim de consultanţi sau de echipele de management. Diversitatea din cadrul companie a fost, tot timpul, un lucru natural, firesc.”

Competiţia, motorul creşterilor salariale. În continuare, CGS România are planuri ambiţioase de creştere a echipei. Astfel, în 2023 compania are ca obiectiv recrutarea a 400 de specialişti. „Anul 2023 a început într-un ritm alert. Suntem implicaţi în mai multe proiecte oferite de clienţii noştri deja existenţi, iar în acelaşi timp am iniţiat şi o serie de colaborări noi. Extinderea portofoliului de clienţi a generat necesitatea extinderii echipei de lucru, ceea ce ne-a determinat să deschidem numeroase poziţii la nivel naţional, pentru care suntem în proces de recrutare a unor noi colegi talentaţi. Astfel, continuăm procesul de recrutare şi în 2023, iar obiectivul nostru este să depăşim numărul de angajări realizat în 2022. În acest an, ne propunem să creştem net echipa cu aproximativ 300 – 400 de colegi noi”, a explicat Vladimir Sterescu.

El consideră că şi salariile din industria de IT outsourcing au tendinţa de a continua să crească, având în vedere deficitul de personal în acest domeniu şi cererea crescută pentru specialişti în tehnologie şi nu numai. „Companiile se află într-o competiţie acerbă pentru a atrage şi reţine persoanele talentate, ceea ce poate conduce la o creştere semnificativă a salariilor. Domeniile în plină expansiune, cum ar fi inteligenţa artificială (AI), securitatea cibernetică, analiza datelor şi dezvoltarea aplicaţiilor mobile, sunt în special în căutare de specialişti şi pot beneficia de creşteri salariale notabile. Aceste domenii reprezintă domenii favorabile, cu potenţial, şi ne dorim să le extindem.”

Cum s-a schimbat piaţa muncii într-un deceniu. Dacă în 2012 erau între 3.000 şi 4.000 de candidaţi pentru un anunţ de angajare în industria de profil, în 2023 piaţa este mult mai competitivă, prezenţa jucătorilor pe acest segment, dar nu numai, a crescut semnificativ, atât prin intrarea continuă de noi companii, cât şi prin extinderea celor existente, a explicat Vladimir Sterescu. „În prezent, candidaţii au mult mai multe opţiuni viabile, dar vin în contact cu un grad mult mai complex al activităţii din zona de BPO (business process outsourcing).”

Astfel, pentru a asigura o retenţie mai bună a angajaţilor, companiile trebuie să acorde atenţie câtorva aspecte importante, precum culturii organizaţionale, oferirea de oportunităţi de dezvoltare profesională angajaţilor şi flexibilitatea programului de lucru. „Când vine vorba de schimbarea criteriilor în funcţie de generaţii, este esenţial să înţelegem că fiecare generaţie poate avea preferinţe şi valori diferite. Este important ca angajatorii să fie deschişi şi flexibili în adaptarea politicilor şi practicilor lor pentru a satisface nevoile şi preferinţele specifice ale fiecărei generaţii. Prin înţelegerea şi răspunsul la aceste diferenţe, companiile pot îmbunătăţi angajamentul şi retenţia angajaţilor din diverse grupe de vârstă.”

De asemenea, şi comportamentul companiilor româneşti privind serviciile de suport s-a schimbat în ultimul deceniu. Astfel, companiile din România s-au înscris, în ultimii ani, pe aceeaşi traiectorie ca şi cele din afară, şi apelează tot mai mult la servicii de suport”, a mai spus Vladimir Sterescu. „Pe clienţii din România, în 2022, businessul nostru a crescut cu 10%, proiectele venind preponderent din industria telecom.”

Focus pe noile tehnologii. CGS România a închis anul 2022 cu afaceri de peste 82,5 milioane de euro, potrivit informaţiilor publicate pe site-ul Ministerului de Finanţe, înregistrând o creştere de aproximativ 16%, iar pentru anul în curs reprezentanţii estimează o creştere de minim 10% a cifrei de afaceri. „Pentru anul 2023 estimăm că CGS România va înregistra o creştere de minim 10% a cifrei de afaceri, faţă de anul precedent”, a spus country managerul CGS România. Întrebat care este marja generată de piaţa din România din totalul cifrei de afaceri a grupului, Vladimir Sterescu a spus că nu poate oferi aceste informaţii.

În ceea ce priveşte planurile de dezvoltare pe termen scurt, mediu şi lung, acestea vizează, pe lângă creşterea numărului de angajaţi la nivel naţional şi atragerea de noi clienţi activi în diverse industrii, extinderea proceselor de recrutare, dezvoltarea tehnologică şi integrarea de tool-uri de inteligenţă artificială, machine learning şi diverse automatizări, dar şi adoptarea de noi tehnologii.

„Un alt focus este cel privind adoptarea tehnologiilor noi: AI, speech analytics, care cresc eficienţa echipelor noastre, dar şi calitatea serviciilor pe care le oferim. De asemenea, vizăm deschiderea de centre regionale, aşa cum detaliam mai sus, cu rol clar în atragerea de talente. Vizăm, de asemenea, ca centrele din România să devină centre de excelenţă în cadrul grupului CGS. Acest lucru se traduce prin atragerea de business  pentru procesele interne ale CGS Global – practic competenţe pe care să le dezvoltăm local pentru compania mamă.”

De asemenea, dacă în prezent CGS România deţine şapte centre de servicii, pe viitor reprezentanţii subsidiarei locale au în plan extinderea în noi oraşe din România. „Vizăm să avem birouri în oraşele în care nu suntem prezenţi. Acestea vor avea un rol specific în atragerea de noi talente, dar şi în stabilirea unei bune comunicări cu angajaţii. În acest moment suntem în stadiul de explorare cu acest proiect şi este posibil să avem astfel de birouri funcţionale spre finalul anului.”

Compania americană CGS înregistrează la nivel global peste 8.500 de angajaţi, fiind prezentă în America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu şi Asia şi furnizând aplicaţii, servicii de learning şi servicii de outsourcing clienţilor din peste 45 de ţări. Partenerii CGS activează în diverse industrii, precum: fashion, asistenţă medicală, retail, servicii financiare, ospitalitate, tehnologie şi telecomunicaţii.

De la multinaţională în antreprenoriat şi înapoi în multinaţională. Vladimir Sterescu şi-a început cariera în 1997, când a intrat în industria de telecomunicaţii, angajându-se în departamentul de relaţii cu clienţii al companiei Connex (actualul Vodafone). „Pe parcursul carierei mele, am acumulat experienţă în diverse poziţii în cadrul aceleiaşi companii. Am început lucrând cu clienţii direct, apoi am format departamentul de date. Am continuat în departamentul de retenţie, unde am avut rolul de a convinge clienţii care doreau să rezilieze contractul să rămână. Ulterior, am trecut în departamentul de major accounts, unde am gestionat relaţia cu clienţi mari. Mai târziu, m-am întors la departamentul de relaţii cu clienţii, dar într-un rol de management, şi am finalizat experienţa în domeniul reglementărilor”, povesteşte el.

Anul 2003 a fost cel în care Vladimir Sterescu a ales calea antreprenoriatului, fondând EasyCall, iar în 2006 a făcut exit din compania căreia îi pusese bazele. „În 2003 am fondat EasyCall, o companie specializată în furnizarea de servicii de call-center pentru diverse industrii – telecomunicaţii, cablu, internetu, software şi sectorul financiar-bancar, care a fost achiziţionată de CGS în 2006, iar eu am devenit director general al CGS România.”

Întrebat care ar fi un moment important şi care a avut un impact major în cariera pe care şi-a construit-o, Vladimir Sterescu a punctat că decizia de a începe o iniţiativă antreprenorială în urmă cu 20 de ani, urmată apoi de exit-ul din EasyCall şi vânzarea companiei către CGS România au fost paşi de cotitură. „Aş mai adăuga că fiecare milestone din parcursul CGS România a avut o importanţă aparte – deschiderea de noi centre, trecerea la un număr mai mare de angajaţi, proiectele importante semnate. Însă, pe de altă parte, sunt recunoscător că am putut creiona această carieră având suportul continuu al familiei mele. Legat de ceea ce îmi place, cred că cel mai important faptul că lucrez cu mulţi oameni, într-un mediu multicultural, dar şi faptul că CGS reprezintă o rampă de lansare pentru tineri, un loc unde cream cariere”, a mai spus country managerul CGS România.   

3 aspecte care contribuie la o mai bună retenţie a angajaţilor*:

1. Cultura organizaţională: Este important pentru companii să dezvolte o cultură organizaţională sănătoasă şi atractivă, care să promoveze valorile şi misiunea companiei. O cultură puternică poate contribui la implicarea şi satisfacţia angajaţilor.

2. Oportunităţile de dezvoltare profesională: Companiile trebuie să ofere angajaţilor oportunităţi de creştere şi dezvoltare profesională în cadrul organizaţiei. Aceasta poate include programe de formare, mentorat şi posibilităţi de avansare în carieră. Astfel, angajaţii se vor simţi motivaţi şi vor dori să rămână în companie pe termen lung.

3. Flexibilitatea programului de lucru: Într-o piaţă competitivă, flexibilitatea programului de lucru poate fi un factor atrăgător pentru angajaţi. Oferirea de opţiuni, cum ar fi munca în sistem hibrid sau complet remote, poate spori satisfacţia şi retenţia angajaţilor.

*Recomandate de Vladimir Sterescu