Comportamentul de consum al clienţilor s-a schimbat drastic iar acest lucru se traduce într-un întreg şir de schimbări, deopotrivă în planurile de dezvoltare, construcţie, administrare, operare ale unui centru comercial nou, dar şi în felul în care abordează retailerii afacerile. Dragoş Sârbu, CEO al Flanco Retail spune: „Cred că suntem cu toţii conştienţi că trăim o perioadă de schimbări importante; modificarea comportamentului clientului este evidentă şi nu numai în industria noastră. Practic avem la îndemână atât de multe surse de informare şi informaţia a devenit foarte facilă iar noi, retailerii, dezvoltatorii, constructorii, consultanţii, avem prea puţine şanse să nu ne mai facem treaba bine astfel încât clientul să ne prefere. Dacă ar fi să mă gândesc strict la acest domeniu şi să trec în zona raţionalului, cred că mai avem de învăţat lucruri şi încă multe. Mă bucur să văd schimbări în felul în care sunt realizate noile centre comerciale, mai multă culoare, terase cu vedere spre munte, spre mare, dar cred că mai bine m-aş gândi cum anume pot aduce valoare clientului meu. Cred că în momentul de faţă centrele comerciale se confruntă cu o problemă mare, inerţia în care sunt blocate pe relaţia financiară şi opinia mea lucrurile esenţiale nu se schimbă încă. Pe de altă parte cred că va trebui ca mall-urile să-şi găsească propria cale pentru a se diferenţia, a se poziţiona bine în aria de proximitate şi nu numai, va trebui să se gândească la sisteme de loializare şi la toate lucrurile care să le facă valoroasă relaţia cu clientul. Într-un alt plan cred că va trebui să existe o schimbare de comportament faţă de retaileri în sensul în care cu adevărat să fie valorizaţi retailerii de încredere, cei cu acţionariat transparent, care fac eforturi în permanenţă să se diferenţieze, să inoveze, să vină cu lucruri noi. Cred că ancorele sunt importante dar şi calitatea trebuie să înceapă să devină o regulă. Altfel sunt treburi interesante în care se produc schimbări masive, iar un exemplu sunt magazine online, care pot aduce trafic uriaş, de câteva milioane de vizitatori pe zi.”

În ce măsură poate fi văzut online-ul ca o ameninţare pentru retailul tradiţional? “Îl vedem un pic diferit, dar pe de altă parte încercăm să îi valorificăm atuurile. De aceea am investit destul de mult mai ales în ultimii doi ani; încercăm să dăm soluţii în magazine, cum ar fi wi-fi, care a mai fost amintit. Chiar dacă cumva ne-am penaliza, suntem de părere că la Flanco diferenţierea o facem altfel decât în preţ. În industria electro-IT cele mai multe bătălii se dau pe preţ. Noi încercăm să ne diferenţiem prin servicii şi să ne poziţionăm şi prin experienţa de cumpărare din magazin. Preţul este un must have deci nici nu ne punem problema că nu l-am avea, ci doar că decizia de cumpărare nu e totul şi atunci clientul dacă vine la Flanco are acces în magazin la mediul online, poate verifica preţuri. Este necesar să înţelegem calea pe care mergem mai departe şi nu numai la nivel declarativ, cred că mai mult este vorba de conţinut”, declară Dragoş Sârbu. C

Calea de urmat şi felul în care se schimbă lucrurile sunt foarte importante. Care este clientul reper şi cum încercaţi să intraţi în mintea lui, să vă imaginaţi ce îşi doreşte nu doar acum, ci şi peste cinci şi zece ani, devreme ce un centru comercial este făcut pentru un număr mare de ani? “Cred că până la urmă vorbim de tactici de a ne atrage diferite segmente de clienţi; toate sunt importante. Pentru că am copii mici pun un accent pe acest tip de clienţi şi le spuneam clienţilor mei să facem în toate magazinele tabletele funcţionale şi să lăsăm copiii să se joace pe ele. Atunci când a fost ”săptămâna altfel” am organizat centre de joacă pentru ei; explicaţia este oarecum simplă: un copilaş a spus într-un magazin se învârtea printre tablete şi spunea ”mamă, mamă, toate îmi plac”. Dacă un client va cumpăra de la noi şi serviciul este plăcut, cu siguranţă părinţii se vor gândi să cumpere şi altceva”, adaugă Dragoş Sârbu.