Sa vina clientii sa ne reclame

Postat la 28 noiembrie 2010 15 afişări

In absenta clientilor, afacerile nu exista. E un lucru pe care mediul de business nu l-a constientizat suficient decat in ultimele decenii. Dar nu e suficient sa declari ritos ca intotdeauna "clientul nostru e stapanul nostru"; mai e nevoie sa-ti acordezi intreaga filozofie de marketing la acest principiu.

Cei care au avut intelepciunea sa faca asta sunt adevaratii castigatori din aria afacerilor contemporane. Ei au priceput, intre altele, care este importanta pe care o poate avea un program eficient de gestionare a reclamatiilor in pastrarea clientilor si care este pretul atunci cand nu ofera un serviciu competent clientilor suparati si nemultumiti. Mai mult, un program eficient de solutionare a reclamatiilor este o componenta vitala in construirea unui brand cu adevarat puternic. Reclamatiile reprezinta una dintre cele mai directe si eficiente metode prin care consumatorii pot sa lase de inteles companiilor ca exista potential pentru perfectionare. Iar daca nu are loc o imbunatatire continua a calitatii serviciilor, clientii pleaca. Or, pierderea clientilor reprezinta un fenomen foarte costisitor pentru afacere si are un puternic efect negativ asupra capitalului de brand.

Pornind de aici, autorii cartii de fata au construit o metafora graitoare: "Reclamatia ca dar". In viziunea lor, reclamatiile pot ajuta companiile sa-si regandeasca si sa-si repozitioneze produsele, politica serviciilor sau orientarea pe piata, atata timp cat "clientii sunt aceia care platesc". Reclamatiile clientilor sunt un instrument strategic, care trebuie considerate in termeni de costuri si de oportunitate. Folosind exemple reale si articuland o suita inteligenta de sfaturi pentru administrarea plangerilor, Janelle Barlow si Claus Moller au pus la punct un ghid esential de afaceri.

Janelle Barlow, Claus Moller, "Orice reclamatie este un cadou", Editura Publica, Bucuresti, 2010

Urmărește Business Magazin

Citeşte pe comedymall.ro

/arta-si-societate/carte/sa-vina-clientii-sa-ne-reclame-7756516
7756516
comments powered by Disqus
Viaţă de corporatist { izolat la domiciliu } Viaţă de corporatist { izolat la domiciliu }

Într-un articol de copertă recent scriam despre viaţa angajaţilor în open space – observam cât de mici sunt spaţiile alocate angajaţilor în birourile din România, cât de greu este să ne adaptăm la obiceiurile colegilor şi cum, de multe ori, simţim nevoia să facem de acasă lucrurile importante pentru muncă. A trecut doar o lună de atunci, iar glumele „colegului de bancă'' au devenit amintiri, iar open space-ul pare să fi intrat la capitolul istorie. Ce înseamnă experimentul global al muncii de acasă şi care sunt posibilele urmări ale acestuia?

vezi continuarea
ZF.ro
Toate planurile au fost date peste cap. Criza care vine din China Toate planurile au fost date peste cap. Criza care vine din China
Situaţia ciudată: Cel mai nou pacient bolnav de COVID-19 dă peste cap tot ce ştiam. Cum s-a putut întâmpla asta
Mediafax
Regula celor 6 secunde pentru a reduce riscul de infectare cu coronavirus Regula celor 6 secunde pentru a reduce riscul de infectare cu coronavirus
Top 10 ţări care îşi vor reveni cel mai rapid la finalul pandemiei de coronavirus, potrivit analiştilor
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
Apartamentul lui Ungureanu, oferit drept REFUGIU al medicilor în calea COVID-19. „Toţi să facă la fel” Apartamentul lui Ungureanu, oferit drept REFUGIU al medicilor în calea COVID-19. „Toţi să facă la fel”
Demisie „fulger”. Un medic chirurg va conduce Ministerul Sănătăţii. Cine este Nelu Tătaru, propus să preia funcţia după plecarea lui Costache
MonitorulSiguranteiCetateanului
COMENTARIU Valeriu Suhan Hai, da-ma... incolo... COMENTARIU Valeriu Suhan Hai, da-ma... incolo...
Dr. Tudor Ciuhodaru atentioneaza ca virusul (Covid-19) rezista minim 30 de minute in aer dupa eliminarea sursei infectiei si peste cinci zile pe piele

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.