Cei care au avut intelepciunea sa faca asta sunt adevaratii castigatori din aria afacerilor contemporane. Ei au priceput, intre altele, care este importanta pe care o poate avea un program eficient de gestionare a reclamatiilor in pastrarea clientilor si care este pretul atunci cand nu ofera un serviciu competent clientilor suparati si nemultumiti. Mai mult, un program eficient de solutionare a reclamatiilor este o componenta vitala in construirea unui brand cu adevarat puternic. Reclamatiile reprezinta una dintre cele mai directe si eficiente metode prin care consumatorii pot sa lase de inteles companiilor ca exista potential pentru perfectionare. Iar daca nu are loc o imbunatatire continua a calitatii serviciilor, clientii pleaca. Or, pierderea clientilor reprezinta un fenomen foarte costisitor pentru afacere si are un puternic efect negativ asupra capitalului de brand.

Pornind de aici, autorii cartii de fata au construit o metafora graitoare: "Reclamatia ca dar". In viziunea lor, reclamatiile pot ajuta companiile sa-si regandeasca si sa-si repozitioneze produsele, politica serviciilor sau orientarea pe piata, atata timp cat "clientii sunt aceia care platesc". Reclamatiile clientilor sunt un instrument strategic, care trebuie considerate in termeni de costuri si de oportunitate. Folosind exemple reale si articuland o suita inteligenta de sfaturi pentru administrarea plangerilor, Janelle Barlow si Claus Moller au pus la punct un ghid esential de afaceri.

Janelle Barlow, Claus Moller, "Orice reclamatie este un cadou", Editura Publica, Bucuresti, 2010