Cultura lor, serviciile noastre

Autor: Andrei Cîrchelan Postat la 16 martie 2014 170 afişări

"Cultura lor nu e ca a noastră", a fost primul gând care mi-a trecut prin cap când am citit titlul şi ambiţiosul subtitlu ale cărţii scrise de Ron Kaufman, acest american stabilit în Singapore, ajuns recent şi în România cu misiunea de a promova cultura serviciilor de calitate.

Cultura lor, serviciile noastre

Premisa? Când toate produsele sunt la fel, concurenţa pe preţ îşi atinge foarte curând limitele, moment în care serviciile care acompaniază produsul sunt cele care fac diferenţa. Corect, dar în timp ce aeroportul Changi din Singapore, dat de Kaufman ca exemplu de servicii exemplare, este un orăşel în sine cu o grădină de fluturi, pe străzile din Istanbul vânzătorii te trag de mână la propriu şi te împing în magazinul lor. România e mai aproape de Turcia, atât cultural, cât şi geografic, decât e de Singapore. Coborând pe această pantă abruptă, atunci, poate Kaufman să aterizeze în picioare la Bucureşti? Se pare că da.

Dincolo de diferenţele culturale flagrante între "noi" şi "ei", există un limbaj universal al "găzduirii", pe care Kaufman reuşeşte să îl surprindă, disece şi sintetizeze. Etapele pe care le descrie sistematizat în carte sunt uşor de digerat şi au sens, mai ales dacă sunt calibrate pe specificul local. Problema apare, din punctul meu de vedere, în mintea angajatului.

"Adevăratul leadership în domeniul serviciilor înseamnă crearea unui mediu în care fiecare membru al echipei poate conduce - de sus în jos, de jos în sus şi din orice poziţie în cadrul organizaţiei", scrie Kaufman. Aici e miza metodei propusă de autor. Dacă fiecare membru al organizaţiei reuşeşte să înţeleagă faptul că reprezintă acea organizaţie în orice moment, face parte din ea şi este în avantajul lui să îi aducă satisfacţie clientului, atunci "bătălia" e câştigată. Dar pentru asta, respectivul angajat nu trebuie să fie motivat exclusiv de salariu, ci trebuie să fie pătruns de viziunea organizaţiei.

La finalul cărţii am rămas cu impresia că autorul îşi cunoaşte foarte bine subiectul şi îşi poate universaliza metoda. Aprofundarea subiectului şi aplicarea metodei, la fel, nu ar fi deloc o pierdere de timp pentru cititor. În ceea ce priveşte forma, lectura e interesantă, în ciuda unor dispozitive narative ca veşnic miratul personaj Todd Nordstrom, care apare periodic la capete de capitol şi căruia Kaufman îi zâmbeşte patern, schimbându-i viaţa prin revelaţii asupra serviciilor.

O altă idee importantă pe care o punctează Kaufman încă de la început este aceea că a oferi servicii superioare, deci a căuta să satisfaci clientul dincolo de cerinţele fişei postului, nu trebuie să însemne slugărnicie. Dar ceva îmi spune că asta este o nuanţă pe care angajatul din România, ţară cu o populaţie traumatizată de dictatură,  o va sesiza doar cu foarte mari eforturi.

De ce aş recomanda cartea? Pentru că nu o dată mi s-a întâmplat să fiu certat de vânzător într-un magazin pentru că am cerut greşit ceea ce voiam sau m-am răzgândit în privinţa produsului. La fel, nu de puţine ori am m-am simţit analizat de personalul stabilimentului în care mă aflam, într-un fel de concurenţă a conduitei în care trebuia să demonstrez că merit să fiu acolo. Recomandarea este făcută, însă, în compania sentimentului că vând parcele pe Lună. Sau în Singapore.

Ron Kaufman - "Cultura superioară a serviciilor. Metoda confirmată prin care să vă încântaţi clienţii, colegii şi pe toţi cei care vă ies în cale", Editura Publica, Bucureşti, 2013

Urmărește Business Magazin

/arta-si-societate/carte/cultura-lor-serviciile-noastre-12269404
12269404
comments powered by Disqus

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.