Fondurile de investiţii şi companiile din banking, farma şi IT, principalii clienţi ai nişei Concierge Medical. Ce reprezintă acest serviciu tot mai căutat în rândul angajatorilor locali
În primul rând, Concierge Medical implică un medic dedicat fiecărui pacient. Asta înseamnă disponibilitate mai mare, inclusiv de timp. Este un medic care îţi stă la dispoziţie şi pe care poţi să-l apelezi ori de câte ori ai nevoie”, a explicat Ana Maria Marian, Managing Partner, Concierge Medical, Enayati Medical City, în cadrul emisiunii BM Medical City News. În acelaşi timp, adaugă ea, concierge doctorul este şi un medic care gestionează eficient un număr de pacienţi în aşa fel încât să se poată ocupa de ei. Drept exemplu, ea spune că, în timp ce, în România, un medic de familie are pe listă 2.000 sau 3.000 de pacienţi, un concierge doctor are pe liste maxim 600, iar asta înseamnă că are permanent disponibilitate pentru a fi lângă pacient atunci când acesta are nevoie. „Relaţia cu medicul este directă, nemijlocită, şi ori de câte ori pacientul are nevoie, poate să apeleze atât strict la serviciile acestui concierge doctor, cât şi la alte servicii medicale incluse în abonament. De exemplu, o consultaţie de oftalmologie sau ortopedie şi aşa mai departe.”
În al doilea rând, notează Ana Maria Marian, acesta este şi un foarte bun diagnostician. „Dacă ştiţi serialul Doctor House, acela este concierge doctorul. Este medicul care ştie şi care rezolvă problemele medicale. Alt aspect foarte important este că atunci când apar probleme medicale care îi depăşesc competenţa, ştie unde să trimită pacientul. Adică pune repede în legătură problema medicală cu cel mai bun specialist existent pe piaţă şi ghidează tot traseul medical al pacientului astfel încât lucrurile să se rezolve eficient şi repede.” Şi pe lângă acest concierge doctor, „care cumva este inima sistemului medical”, există, potrivit ei, o întreagă reţea de clinici partenere naţionale şi internaţionale, de stat şi private, medici supraspecializaţi în anumite afecţiuni, dar şi o întreagă echipă administrativă care coordonează tot procesul medical al pacientului, „în aşa fel încât de la problemă la soluţie să meargă repede şi bine”.
În general, concierge doctorii sunt medici din categoria cunoscută ca primary care, adică medici de medicină generală, internişti, medici de familie sau pediatri. „Ce învaţă ei suplimentar faţă de ceea ce învaţă la şcoală este cum să facă această integrare şi coordonare a pacientului şi învaţă sistemul medical foarte bine. De pildă, dacă de obicei un medic dintr-o reţea privată, să spunem, îşi cunoaşte colegii din acea reţea, cei care sunt Consierge doctori beneficiază de traininguri speciale ca să cunoască tot ce mişcă în lumea medicală. Deci nu sunt închişi într-o reţea. E o reţea deschisă în care ei cunosc cel mai bun specialist. Dacă un pacient are o problemă de umăr, el ştie care este cel mai bun ortoped– de umăr, nu de picior, din România.”
De obicei, serviciile de Concierge Medical funcţionează pe bază de abonament. Diferenţa cumva conceptuală între acest gen de abonament şi alte abonamente din piaţă, subliniază Ana Maria Marian, este că, în general, abonamentele medicale încearcă să limiteze accesul pacientului, limitând numărul de servicii la care acesta are acces. „De exemplu, zece consultaţii pe an, două ecografii, un RMN şi aşa mai departe. Serviciile din abonamentele noastre sunt nelimitate, deoarece conceptul este că, de fapt, pacientul nu trebuie limitat în număr, şi asta pentru că, dacă este bine ghidat în sistem, atunci nu va folosi mai mult decât are nevoie. Şi de fapt asta face concierge doctorul. Noi lăsăm plaja largă, serviciile sunt nelimitate, dar concierge doctorul trimite pacientul acolo unde are nevoie.”
În plus, persoanele care au acces la serviciile Concierge ale companiei pot programa o consultaţie mai rapid decât un client obişnuit. „Tot ce facem se învârte în jurul pacientului abonat. Noi putem să garantăm ca şi timp de programare maxim trei zile lucrătoare. Deci orice solicitare are un abonament de-al nostru, în maxim trei zile putem să găsim o soluţie pentru ea indiferent de specialitate.”
Potrivit Anei Maria Marian, deşi există foarte multe solicitări în zona corporate, serviciul poate fi accesat şi punctual pentru anumite probleme, mai ales cazurile grave, cum ar fi cazurile oncologice, care au nevoie de acel proces numit second opinion. „Dar de obicei este un serviciu care funcţionează pe bază de abonament si sunt multe companii în România care includ acest beneficiu extrasalarial în pachetele lor. Vestea bună e că sunt din ce în ce mai multe.” În momentul de faţă, Enayati Medical City are aproximativ 20.000 de clienţi abonaţi, din zona Corporate, care beneficiază de Concierge Medical, majoritatea din industrii precum banking, farma, IT, avocatură sau fonduri de investiţii. „Sunt companii care au înţeles cât de mare este impactul pe care un caz oncologic, de exemplu, gestionat prost, sau un pacient care are o problemă medicală şi în loc să fie rezolvat, este plimbat pe la trei-patru medici, şi problema lui tot nerezolvată este. Acestea sunt cazuri punctuale, dar impactul pe care îl generează în companie este major. Şi atunci companiile, înţelegând asta, au optat să investească, să zic aşa, în rezolvarea eficientă a acestor cazuri grave.” Companiile care aleg acest beneficiu îl oferă în general tuturor angajaţilor. Sunt, totuşi, şi situaţii în care este vizat mai mult segmentul de management sau top management, în special în cadrul companiilor care au un număr foarte mare de angajaţi, susţine Ana Maria Marian. „De exemplu, o fabrică alege un abonament mai de bază pentru majoritatea angajaţilor, şi optează pentru abonamentul de concierge medical pentru echipa de management, pentru că aici e vorba şi de o gestionare foarte eficientă a timpului. De obicei, managerii nu au timp. Ei vor totul să se rezolve repede şi bine şi din prima şi asta ştim noi să o facem.”
Pe lângă cei 20.000 de abonaţi din zona corporate, compania are un număr de patru-cinci ori mai mare de clienţi persoane fizice, care apelează la acest serviciu punctual. Cei care apelează cu preponderenţă la serviciile de concierge medical sunt, de obicei, pacienţi educaţi, cu vârste de la 35-40 în sus, antreprenori sau angajaţi în corporaţii. Mulţi se adresează reprezentanţilor Enayati Medical City şi pentru părinţi sau pentru copiii lor, după mai multe vizite nesoluţionate la diverşi medici. De aceea, perspectiva medicală include, de multe ori, toată familia. „Concierge doctorul se uită se uită la pacient, ca să zic aşa, din două perspective. Odată se uită ca angajat al unei companii, şi fiecare companie care este abonată la noi are câte un concierge doctor dedicat, care e ca un fel de medic de familie al companiei. Dar în acelaşi timp doctorul se uită şi individual, la fiecare la fiecare familie în parte, pentru că sunt anumite probleme de sănătate care au o componentă genetică. Şi sigur că e mult mai uşor să ai o privire de ansamblu asupra familiei decât să fie zece medici care se ocupă de fiecare membru al familiei.”
În rândul românilor, Ana Maria Marian spune că gradul de penetrare este mult mai mare în Bucureşti şi alte oraşe mari. „Vestea bună este că am observat în ultimii 3-4 ani că pacienţii români încep mult mai mult să caute soluţii atunci când au o problemă gravă, şi asta cumva îi duce către conceptul de concierge medical.”
Cel mai mult, spune Ana Maria Marian, pacienţilor le place interacţiunea faţă în faţă cu medicul, şi atunci vin pe baza unei programări, dar sunt şi situaţii în care pacienţii nu sunt în Bucureşti şi le este greu să se deplaseze, şi atunci se poate apela la varianta de videoconferinţă sau chiar o consultaţie telefonică. „Sunt şi situaţiile cu medicii străini, în care ei nu pot fi întotdeauna la dispoziţia pacientului, într-o zi-două, fiind din afara ţării, şi aici funcţionează foarte mai bine platforma sa de consultaţii online. „Deci orice canal este deschis şi, în funcţie de preferinţa pacientului, găsim o soluţie.” Cu toate că încă în număr mic, există şi clienţi din alte ţări din regiune, în special din Republica Moldova, care apelează la serviciile oraşului medical, însă majoritatea celor care locuiesc peste graniţe şi vin aici pentru diverse servicii medicale oferite de Enayati Medical City sunt români expatriaţi.
Despre frecvenţa cu care se apelează la aceste servicii, Ana Maria Marian spune că se observă două direcţii. Una este dată de cei care la început sunt reticenţi şi nu înţeleg foarte bine conceptul de concierge doctor şi de ce au nevoie de el. A doua categorie de pacienţi e reprezentată de cei care înţeleg din prima. „Relaţia cu acest medic devine atât de strânsă încât sunt situaţii în care cred că nu trec mai mult de trei săptămâni şi pacientul revine către concierge doctor cu diverse întrebări sau cere ajutor pentru a face faţă unei anumite probleme medicale. Ce este interesant e că, cu cât este mai apropiată relaţia de acest concierge doctor, cu atât riscul de a dezvolta probleme medicale mai grave scade. Accesul în camera de gardă scade.” Ea oferă drept exemplu o serie de studii din Statele Unite, care arată că vizitele la camera de gardă pentru pacienţii care aveau concierge doctor a scăzut cu 35%, iar numărul de zile de spitalizare a scăzut cu până la 50%. „Deci această poartă de intrare în sistem care are un rol foarte important în momentul în care pacientul înţelege rolul şi apelează, ajută foarte mult în gestionarea potenţialelor probleme mari de sănătate.”
Vorbind de calităţile pe care ar trebui să le aibă un concierge doctor, Ana Maria Marian susţine că e foarte important ca acesta să fie un bun diagnostician, un autodidact care să vrea să înveţe şi să se dezvolte în permanenţă, fără să creadă că deţine adevărul absolut. „În al doilea rând e foarte important să fii un jucător de echipă singur şi să ai o disponibilitate mare, deoarece atunci când există o problemă de sănătate cu adevărat gravă sau urgentă, trebuie să poţi fi apelat şi în afara orelor de program.” Partea umană şi de comunicare este foarte importantă la un medic, adaugă ea, la fel ca şi colaborarea interdisciplinară şi oferirea unei perspective unitare pacientului. În prezent, din echipa de concierge doctori din cadrul Enayati Medical City, aflată în contină expansiune, fac parte zece persoane, alături de o echipă de medici colaboratori. Legat de aşteptările financiare, pentru acest an, reprezentanţii oraşului medical se aşteaptă ca doar pe zona de servicii Concierge Medical să înregistreze venituri de 2 milioane de euro.
