Opinie Cosmina Voichiţa Meseşan, fondator şi general manager VBS – Business Solutions: Consumatorul din România, ignorat de industrie

Postat la 13 iulie 2017 111 afişări  

Peste 68% dintre clienţi sunt pierduţi din cauza interacţiunii umane, partea de „customer care”, şi doar 14% produsul (raportându-ne atât la calitate, cât şi la preţ), potrivit Mystery Shopping Providers Association (MSPA). În ultimii ani, am efectuat în România nu mai puţin de 14 studii pe domenii de activitate precum retail, online, bancar, medical, farma, telecom, învăţământ, transporturi (benzinării sau HoReCA), studii publicate şi în singura carte de specialitate din România, ghidul Mystery Shopper. Iată câteva dintre concluziile la care am ajuns:

Opinie Cosmina Voichiţa Meseşan, fondator şi general manager VBS –...

1. Angajaţii din piaţa telecom, neatenţi cu clienţii. Doar unu din patru clienţi potenţiali se declară pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferite de consultanţii de vânzări ai marilor jucători de pe piaţa telecom din România. Deşi angajaţii au fost politicoşi în conversaţie, s-a observat că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simplă interacţiune un serviciu excepţional: de exemplu, majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulţumit clientului nici macăr o dată pe parcursul discuţiei. Marile companii de pe piaţa telecom nu au înţeles că doar expunerea unor pachete atractive şi oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienţii potenţiali în clienţi câştigaţi. În contextul în care bătălia pentru câştigarea unui nou client este tot mai acerbă, având de a face cu o piaţă saturată, este nevoie şi de un serviciu al clienţilor excelent, iar pentru aceasta, de un program continuu de monitorizare şi îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite.

2.  Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă? Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci când este folosită pentru a ciupi câţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi „propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

3. After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucureştiului, corijente la relaţia cu clienţii. Nici sănătatea şi nici modalitatea de a asigura părinţii de integritatea copiilor nu par să reprezinte o mare preocupare pentru reprezentanţii after-school-urilor din nordul Capitalei. Dacă părinţii doresc să supravegheze activităţile copilului pe parcursul întregii zile, în 57% din unităţile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog şcolar sau la un logoped este asigurat doar în trei din cele şapte after-school-uri analizate. Mai mult, doar în jumătate din cazuri s-a menţionat că există un contract cu o clinică privată, un asistent medical sau cel puţin o persoană care deţine cursuri de prim ajutor.
Să nu uităm că grija oferită copilului şi abilitatea de a câştiga încrederea părintelui care apelează la acest serviciu extraşcolar sunt elemente vitale, fără de care pe termen lung va fi imposibilă supravieţuirea unităţii private de învăţământ şi totodată implicarea sa în dezvoltarea armonioasă a noii generaţii.

4. DezamĂgire de cinci stele pe litoralul românesc. Unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au arătat ca doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o ofertă concretă potrivit dorinţelor lor. Mai mult, abilităţile de vânzare ale personalului din departamentul de rezervări sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa.

5. Un zâmbet pentru excelenţă! Aproximativ 47% din pacienţii celor mai importanţi jucători de pe piaţa dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuţi de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform aşteptărilor. Abilităţile de a oferi încredere, a informa corect şi complet pacienţii sunt aspecte esenţiale pentru orice clinică stomatologică care doreşte să îşi tranforme fiecare apel într-un client câştigat. Contrar aşteptărilor, datele studiului arată că doar o recepţioneră din şapte a dat dovadă că este sigură pe informaţiile transmise şi cunoaşte în detaliu produsele şi serviciile oferite de clinică. 

6. Patru din cinci clienti se declarĂ nemulŢumiŢi de benzinĂriile din CapitalĂ. Doar 20% din clienţii sub acoperire se declară pe deplin multumiţi de serviciile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenţia oferită cumpărătorilor, consilierea, dar şi dotările existente. Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacţiune, doar în 1 din 3 situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativă să ajute clientul la alimentare.

7. Amabilitatea “pe tocuri” în magazinele de încăţăminte. Studiul Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte arată că în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, ca angajaţii din malluri de renume să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanenţă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi high.

8. Efectul efervescent al fidelizării, între carduri şi atitudine. Farmaciştii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate (vârsta pacientului).
La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansat diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unu din opt farmacişti a menţionat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.

9. Vocea din online. 90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul, de ce îl mai cumpăraţi?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.

10. Băncile, restante la amabilitate şi profesionalism. Doar 37,5% dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.

11. Empatie sau indiferenţă? Realitatea din instituţiile medicale private. Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea, serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient, la un procent general de doar 54%.

12. Recepţioneri plictisiţi. Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce în jumătate dintre cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.

13. Ospitalitatea pe tavă. Din păcate, în ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele douăsprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dacă a fost bună mâncarea şi dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa.
Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru cercetări de marketing sau mystery shopping.

14. Hipermarketurile vin cu oferte de sărbătoare, dar şi cu servicii lamentabile. Gradul de satisfacţie a clienţilor sub acoperire este diferenţiat când vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar în cadrul aceluiaşi lanţ observăm procente situate între 23 şi 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat decât existenţa unui training sau a unei proceduri unitare pe relaţia cu clientul care să funcţioneze eficient.
 

fii la curent cu cele mai noi analize de business

Urmareste BM pe Facebook

România, poartă pentru Asia România, poartă pentru Asia

Un oraş înconjurat de stepă, aflat în mijlocul unui stat de 10 ori mai mare decât România, construit aproape de la zero în ultimii 25 de ani. Este o scurtă descriere a Astanei, capitala Kazahstanului, care găzduieşte anul acesta cel mai mare eveniment din lume dedicat energiei.

vezi continuarea
ZF.ro
Nimeni nu o cunoaşte, dar este una dintre cele mai PUTERNICE şi de TEMUT femei din Europa. Cele mai puternice companii din lume tremură când aud numele ei Nimeni nu o cunoaşte, dar este una dintre cele mai PUTERNICE şi de TEMUT femei din Europa. Cele mai puternice companii din lume tremură când aud numele ei
ONE.ro
Cum arătau, de fapt, marii voievozi: Fiorosul Vlad Ţepeş, blondul Ştefan cel Mare şi frumosul Ioan de Hunedoara Cum arătau, de fapt, marii voievozi: Fiorosul Vlad Ţepeş, blondul Ştefan cel Mare şi frumosul Ioan de Hunedoara
Cum arată Sandra Izbaşa, cea mai frumoasă gimnastă, în costum de baie
Salariile vedetelor TV, dezvăluite în premieră. Cel mai mic - 200.000 pe an!
Descopera.ro
Studiul care va REVOLUŢIONA domeniul ştiinţei. Descoperirea REMARCABILĂ realizată de un cercetător român despre ADN-ul uman Studiul care va REVOLUŢIONA domeniul ştiinţei. Descoperirea REMARCABILĂ realizată de un cercetător român despre ADN-ul uman
De unde vine numele judeţului în care locuieşti
Tu găseşti soluţia corectă? Doar 1 din 1.000 de oameni REUŞESC să rezolve acest exerciţiu de matematică. Rezolvarea este SURPRINZĂTOARE
Go4it.ro
Mini-studioul foto cu care poţi face fotografii profesionale de produs la tine acasă Mini-studioul foto cu care poţi face fotografii profesionale de produs la tine acasă
Au golit un canal din Paris după zeci de ani pentru a-l curăţa. Ce au găsit acolo este cu adevărat BIZAR [VIDEO]
Telefonul mobil care nu are baterie şi nu trebuie încărcat
Csid.ro
Sucurile ideale în curele de slăbire Sucurile ideale în curele de slăbire
Gestul banal care te poate feri de cancer
Cum slăbeşti uşor vara

Citarea se poate face în limita a 250 de semne. Nici o instituţie sau persoană (site-uri, instituţii mass-media, firme de monitorizare) nu poate reproduce integral scrierile publicistice purtătoare de Drepturi de Autor fără acordul Mediafax Group.