Certificatul de calitate ISO a ajuns, pentru o companie care aspira sa se dezvolte, un fel de pasaport spre lumea buna a afacerilor: managerii stiu, in teorie, ca el inspira incredere clientilor si furnizorilor si ca usureaza accesul la licitatii ori pe pietele externe. Ceea ce insa pentru unii e o investitie in propria eficienta, pentru altii ramane doar un sir de formalitati costisitoare si un munte de hartii.

Fisa postului nu e clara!", a fost raspunsul primit de Nicu Panaitescu, directorul unei mici companii de logistica din Focsani din partea unui angajat. Era vorba de o sedinta in care echipa incerca sa identifice cum poate fi optimizata activitatea, tinand cont ca lucrul in companie fluctua de la perioade moarte la altele in care fie toti, fie o parte din angajati erau nevoiti sa faca ore suplimentare. "Ideea era cum sa se ajute unul pe celalalt. Cand am primit raspunsul acela, intai m-am enervat. Apoi m-am gandit daca nu ar fi bine sa certific compania ISO 9001, pentru ca astfel se stabilesc niste proceduri clare pentru toata lumea, in toate situatiile", explica Panaitescu.

Managerul nostru este printre cei care stiu exact ce inseamna ISO 9001. Altfel, pentru multi sefi de companii din Romania, perceptia asupra standardului ISO variaza intre un soi de certificat de buna purtare ce trebuie obtinut pentru ca altfel nu esti primit la licitatii si o inspectie periodica pe care trebuie s-o depasesti cumva. "De multe ori clientii chiar spun «vreau sa facem TUV-ul», confundand produsul cu marca", spune Calin Sarchiz, directorul general al Pegas, companie de consultanta pentru managementul calitatii. "TUV" este de fapt TUV Rheinland, unul din cele mai importante organisme internationale de certificare ISO, cu sediul in Köln.

Ce inseamna ISO? Organizatia Internationala de Standardizare, sau International Organization for Standardization, sau Organisation Internationale de Normalisation (indiferent de tara, numele scurt al organizatiei e tot ISO, din grecescul "isos", care inseamna egal), este o retea de institute de standardizare din 156 de tari, cu un secretariat general la Geneva, care coordoneaza sistemul. De la infiintare, din 1947, ISO a emis peste 15.000 de standarde in agricultura, constructii, echipamente tehnice, medicale sau IT. Majoritatea certificarilor ISO se refera la un anumit produs, material sau proces de productie. De pilda, o companie care detine mai multe fabrici pe o piata poate sa nu obtina un standard ISO decat pentru una din fabricile sale.

Chiar si paharele pe care le folosesc degustatorii de vinuri fac obiectul unui standard ISO - este vorba de ISO 3591:1977, care stabileste forma, dimensiunile si caracteristicile obiectului. Calitatea apei potabile, etichetele aplicate produselor textile si care prezinta modul in care acestea se spala, se calca si se intretin, echipamentele de scufundare submarina sau pentru sporturi de iarna, cartile sau formatele cu care se lucreaza in informatica fac obiectul cate unui standard, uneori dezvoltat de ISO impreuna cu un organism specializat (pentru electrotehnica, textile si asa mai departe).

De ce este importanta calitatea si managementul acesteia? "Joseph Juran, considerat un guru al managementului calitatii, a explicat simplu ce inseamna aceasta: «calitatea nu este obligatorie, nici supravietuirea nu este»", spune Mihai Valeanu, director pentru operatii la firma de consultanta Quasaro.

Afirmatia s-a verificat in modul cel mai concret in perioada primului razboi mondial, cand un mare numar de obuze folosite de armata britanica nu au explodat. Cauza a fost legata de definitiile diferite date inch-ului de catre cei doi fabricanti importanti care aprovizionau armata. In cel de-al doilea razboi mondial, fabricile de armament din Regatul Unit s-au confruntat cu un numar mare de detonari accidentale. Ca sa rezolve problema, Ministerul Apararii a folosit inspectori care supravegheau procesul de productie. In plus, fabricantii de armament trebuia sa puna la punct un manual de proceduri de fabricatie si sa se asigure ca muncitorii respectau aceste proceduri.

In 1959, autoritatile americane au impus, la randul lor, un set de standarde de calitate furnizorilor de tehnica militara, ideea fiind preluata din 1962 de NASA, iar din 1968 de NATO. Primul standard national de asigurare a calitatii, BS 9000, a fost publicat de British Standard Institution in 1971 si privea industria electronica. In 1979 a aparut BS 5750, care privea furnizorii din mai multe industrii. Pe baza acestuia, ISO a lansat in 1987 familia de standarde ISO 9000 privind managementul calitatii, care va fi revizuita ulterior, cea mai importanta revizie datand din 2000. Pentru seria de standarde ISO 14000, pentru managementul mediului, primele standarde au fost publicate in 1996. "Practic, s-au stabilit proceduri pentru modul de gestionare a cartusului de toner care a fost folosit in birou sau modul in care se actioneaza in cazul varsarii unui recipient cu acizi sau cu ulei", explica Mihai Valeanu, director pentru operatii la firma de consultanta Quasaro. ISO 14000 priveste exclusiv poluarea si modul in care mediul este afectat de activitatea umana. "Poate ar fi fost bine sa se pomeneasca ceva si despre risipirea resurselor", adauga Valeanu.

La noi, de definirea standardelor se ocupa Asociatia de Standardizare din Romania (ASRO), iar de acreditarea companiilor care au dreptul sa acorde certificare ISO se ocupa Asociatia de Acreditare din Romania (RENAR). Pe piata functioneaza peste 20 de companii de certificare acreditate de RENAR, precum si companii acreditate de alte institutii din UE, ca de pilda TUV Rheinland Romania, filiala TUV Rheinland Group din Germania, sau Societatea Romana pentru Asigurarea Calitatii (SRAC), acreditata de OLAS, organismul de certificare din Luxemburg.

Institutia doritoare de certificare trebuie mai intai sa-si procure de la ASRO standardele pe domeniile pe care vrea sa capete certificare, apoi sa apeleze la un consultant, care asista si instruieste conducerea, eventual angajatii institutiei cum sa aplice noul sistem de management al calitatii. Urmeaza un audit pe noul sistem, apoi obtinerea certificatului ISO de la o companie acreditata. Un ciclu de certificare dureaza trei ani, timp in care mai sunt necesare alte audituri periodice, dupa care institutia este reverificata. In prezent, in Romania, circa 10.000 de societati comerciale, din cele circa 300.000 active, sunt certificate ISO. Pentru comparatie, in Cehia sunt in jur de 8.000 de companii certificate ISO.

De ce este importanta certificarea ISO? Primul raspuns este: pentru buna functionare a unei companii sau organizatii care cauta sa-si gestioneze mai eficient activitatea, sa scape de rebuturi in productie, de costuri inutile sau de timpi morti. Fiindca atestarea ISO nu priveste numai societatile comerciale, ci si institutiile administrative, spitalele sau institutiile de invatamant. Au certificat ISO, de pilda, nu numai mari companii, ca BCR, Transelectrica sau producatorul de apa grea Romag, dar si Consiliul Judetean Galati, o ferma zootehnica din comuna Dostat, judetul Alba, Inspectoratul Navigatiei Civile Constanta sau Serviciul Mobil de Urgenta, Resuscitare si Descarcerare (SMURD).

Mai departe, certificarea ISO devine necesara atunci cand toti sau cei mai importanti parteneri de afaceri ai unei companii au aplicat un astfel de sistem, dar mai ales cand compania respectiva urmareste sa fie acceptata cu produsele sale pe o piata noua, mai exigenta decat precedentele. Din acest motiv, multe firme, inclusiv IMM-uri, considera ca o certificare ISO este un atu important pentru supravietuirea pe piata comunitara, dupa aderarea Romaniei la UE.

Numarul angajatilor sau dimensiunea organizatiei care cere certificare nu sunt neaparat relevante. "Am ajutat sa se certifice o companie cu un singur angajat. Era vorba de cineva care detinea un aparat scump, de control nedistructiv, trebuia sa lucreze cu el si sa participe la licitatii. ISO era o cerinta standard la licitatii, asa ca am pus la punct sistemul", spune Mihai Valeanu, director pentru operatii la compania de consultanta Quasaro.

Intr-adevar, cerinta certificarii ISO a devenit o constanta in cea mai mare parte a licitatiilor organizate la noi de autoritatile publice. Consiliul Local al municipiului Oradea, de pilda, cere atestare ISO pentru prestatorii de servicii care se ocupa in oras cu "doborari si taieri de corectie arbori, extragerea sistemului radicular", de Camera Deputatilor pentru "prestari servicii pe baza de abonament cu pret pe copie pentru echipamente de copiat" sau de Compania Nationala de Cai Ferate pentru "lucrari de ignifugare sarpante de lemn ale cladirilor CF aflate pe raza Sucursalei CF Iasi". In astfel de cazuri, este evident ca organizatorii licitatiilor vor sa aiba o garantie in plus ca firmele carora le incredinteaza lucrari vor face treaba buna. Si intr-adevar, ideea de baza a sistemului constituit in baza ISO 9000 este ca, daca procedurile de functionare a companiei sunt bine puse la punct si respectate, produsul finit va fi de calitate si va respecta specificatiile initiale.

Dar criticii sistemului speculeaza chiar acest punct: cei mai multi spun ca sistemul nu garanteaza calitatea efectiva a produsului finit, ci numai faptul ca in realizarea produsului au fost respectati anumiti pasi. "In opinia mea, certificarea ISO 9000 nu face dintr-o companie un lider al calitatii. Am vazut cercetari care nu au gasit nici un fel de diferente intre produse ale unor companii certificate si altele fara certificare ISO", spunea insusi Joseph Juran, unul din fondatorii managementului calitatii. Expertii cred insa ca aplicarea unor proceduri corecte, certificate ca atare, face intotdeauna diferenta in materie de calitate a produselor. "Procesele si calitatea acestora influenteaza direct calitatea produselor", spune categoric Calin Sarchiz de la Pegas. Raul Pop, senior consultant la compania Deloitte, nuanteaza: "Exista viziuni diferite asupra calitatii, a vanzatorului, a contabilului, a inginerului, a managerului si nu in ultimul rand a clientului. Nu sunt sigur ca ISO unifica aceste puncte de vedere. Scopul ar trebui sa fie identificarea a ceea ce este important pentru client, a ceea ce este dispus acesta sa plateasca".

Concret, consultantul identifica toate situatiile ce pot aparea in functionarea curenta a companiei sau institutiei si stabileste cate o procedura pentru fiecare din acestea. Ideea este ca toata lumea sa stie cine e responsabil, cine actioneaza si in ce mod, in orice situatie. Un proces normal de implementare a unui astfel de standard pentru proceduri dureaza circa sase luni si se poate dovedi stresant pentru conducerea sau angajatii companiei. "Managerii sunt uneori refractari la instruire, pe principiul «v-am platit, faceti-va treaba»", spune Calin Sarchiz.

Pentru o procedura se lucreaza minim sase ore. "Nu-i invatam sa porneasca un calculator, dar daca se lucreaza cu un soft special, o procedura este necesara", precizeaza Sarchiz. Urmatoarea etapa este instruirea personalului, iar in final se intocmeste un manual de proceduri. "Trebuie sa scrii ce faci, sa faci ce ai scris, sa dovedesti ca ai facut asa. Este adevarat ca ISO 9000 contine o doza semnificativa de birocratie, dar aceasta este necesara. Trebuie sa dovedesti cum functioneaza compania, prin inregistrari, in timp", spune Mihai Valeanu de la Quasaro.

Fundamental gresita este insa abordarea "obtin certificarea ISO numai pentru ca mi se cere la licitatii sau pentru ca atrage clienti, dar de fapt nu schimb nimic in modul de lucru", afirma Raul Pop, care estimeaza ca in 80% din cazuri, certificarea "se face numai pentru nume, fara sa afecteze in vreun fel procesele interne din companie".

Adrian Lucian Frantiu, director general al TUV Rheinland Romania, pune problema ceva mai in perspectiva. "Nu certificarea in sine aduce clienti. Compania trebuie sa demonstreze nu ca are un certificat, ci ca sistemul a fost implementat. Obtinerea certificatului este echivalenta cu obtinerea notei 5 la scoala, pana la 10 mai este." Nemaivorbind ca, dupa cum spun consultantii, exista conducatori de companii care au ignorat chiar si nota 5. "Am descoperit o companie careia ii ofeream consultanta, dar care era deja certificata ISO. Noi nu aveam de unde sti, iar certificatul l-am descoperit abia dupa ce lucrasem deja o luna. Mai ciudat era ca nimeni din companie nu stia in acel moment de certificare", isi aminteste Calin Sarchiz.

Iar nota 5 nu este oricum decat inceputul, pentru ca orice firma certificata trebuie periodic auditata. "Pentru o companie care creste organic, ISO vine cu costuri suplimentare, pentru ca trebuie oameni dedicati si formularistica, iar auditul periodic ii complica procedurile interne. Dar auditul poate evidentia riscuri, gatuiri in fluxuri", spune Raul Pop de la Deloitte.

"Auditul de certificare este stresant, asa incat unii prefera sa-l amane. Pe de alta parte, exista un anume grad de subiectivism, pentru ca decizia certificarii se ia in functie de impresia auditorului-sef", adauga Calin Sarchiz. Un audit dureaza intre doua zile si o saptamana, verificarile urmarind, in baza inregistrarilor scrise, sa identifice ce a functionat, ce nu a functionat si cine a gresit, daca este cazul. "Auditul de supraveghere urmareste elementele ce pot imbunatati activitatea companiei si cresterea cotei de piata", spune Adrian Frantiu de la  TUV Romania.

Pentru multe din companii, certificarea se poate dovedi un proces mai costisitor decat isi pot permite. Astfel, pentru consultanta si pentru asistenta acordata inainte de auditare, taxele solicitate de consultanti pot varia intre 2.000 si 8.000 de euro, pe o perioada de trei ani, suma fiind direct proportionala cu marimea companiei si cu complexitatea activitatilor ei. "Unii lucreaza si pentru 1.000 de euro, dar acolo avem niste hartii fara acoperire, cu prevederi generale si unde nimic nu este concret. Tot mai putin se accepta astfel de practici", spune Calin Sarchiz.

Pentru IMM-urile cu activitate de productie, statul poate finanta o parte din costurile de certificare ISO, prin programul Ministerului Economiei si Comertului de crestere a competitivitatii produselor industriale. Statul subventioneaza pana la 65% din cheltuielile companiilor, suma maxima care poate fi acordata unei singure IMM fiind de 90.000 de euro. Economii pot sa faca si companiile care, in loc sa apeleze la o firma de consultanta, se folosesc de propriii lor specialisti in calitate, cu conditia ca acestia sa fi urmat cursurile de specialitate organizate de RENAR.

Poate birocratica, poate stresanta, poate costisitoare, certificarea e acceptata de companiile romanesti, atata vreme cat sunt afaceri la care nu pot avea acces decat cu "pasaportul" ISO. Incolo insa, depinde exclusiv de companii ce si cat sunt in stare sa castige de pe urma lui.