„Puteţi să ne puneţi şi un cartof în cutie, că noi tot îl primim”, mi-a spus la telefon angajatul unei companii, când l-am întrebat dacă pot returna un produs cu ambalajul rupt, cumpărat online. A fost doar unul dintre numeroasele exemple de nepăsare la adresa companiei pentru care lucrau pe care le-am văzut în ultima vreme în rândul angajaţilor din mai multe businessuri cărora am ajuns să le fiu client.

De vreo două luni renovez, prin urmare am devenit vizitator fidel şi frecvent al tuturor lanţurilor de materiale de construcţii şi bricolaj prezente pe piaţă. Şi cum de multe ori mi-am încheiat ziua ca ultim client rămas în magazin, pe la raionul de gresie şi faianţă, sanitare ori parchet, am ajuns să cunosc angajaţii de la fiecare categorie. Am asistat în aceste săptămâni la multe ridicări neputincioase din umeri, însoţite de „habar n-amuri” oneste şi hotărâte. Dar mai ales, şi cel mai adesea, am primit sfaturi dezinvolte de a merge în altă parte. „Nu îi cumpăraţi pe-ăştia, că nu-s buni, mergeţi şi cumpăraţi de la X magazin”, îmi spunea

unul dintre angajaţi despre nişte robineţi, recomandându-mi călduros competiţia. Povestea s-a repetat în mai multe magazine aparţinând mai multor companii multinaţionale. Mă duceam hotărâtă să cumpăr şi plecam descurajată. Şi poate aici era vorba de o priză, dar dincolo era vorba de 40 de metri de parchet care s-ar fi simţit la final de zi, când trăgeai linia vânzărilor.

M-am întrebat de ce sunt atât de înverşunaţi în „a nu ţine cu casa”. Oare cui aparţine vina? Să fie doar o crasă nepăsare a angajatului mărunt, o fraternizare absolută cu interesul clientului, ori să fie vina salariilor mici, managementului deficitar ori volumului mare de muncă şi a lipsei de personal ori de cunoştinţe?

Căci în timp ce unii au angajaţi care se ţin scai de tine şi nu ştiu ce să-ţi mai recomande, alţii mai că s-ar bucura să te vadă plecând. La fel, când în unele magazine dai peste oameni informaţi care mai că ştiu mai bine decât meşterul pe care l-ai chemat cum se montează un circuit termic ori stau să te înveţe formule matematice cu care să calculezi puterea calorică de care ai nevoie să încălzeşti suprafaţa x sau y, prin alte magazine bate vântul mai ceva ca-n pandemie ori ştii tu mai bine decât ei ce se vinde acolo.

Degeaba ai preţuri mici dacă omul, când e pe punctul de a pune produsul în coş, e sfătuit să se reorienteze. Degeaba au produsele de pe site review-uri bune, dacă review-ul dat de angajat la raion e prost. Degeaba ai game bogate dacă nu e nimeni la raion să îi aducă clientului marfa din depozit. Trebuie să faceţi ceva pentru a vă fideliza angajaţii, pentru că altfel nu veţi mai putea să vă fidelizaţi clienţii.

Mergeţi pe teren, vedeţi unde sunt probleme, mergeţi şi la competiţie, vedeţi ce fac bine, ce fac rău, luaţi aminte şi replicaţi sau schimbaţi la voi în business. Faceţi sondaje – recent, chiar într-unul dintre aceste lanţuri de retail erai aşteptat pe linia caselor să răspunzi câtorva întrebări despre experienţa în magazin. Aşa da!

Şi cum nimic nu funcţionează mai bine decât banul, vă recomand să implementaţi nişte programe de comisionare ori nişte prime acolo unde e nevoie, pentru a-i motiva să vândă, să se implice, să ţină clientul în magazin. Ori desfăşuraţi campanii interne de tipul „angajatul lunii”, cu recompense palpabile, pentru a stârni interesul şi a pune în mişcare spiritul de competiţie adormit din rândul echipelor. Sunt investiţii infime pe care le puteţi face, dar cu potenţialul de a avea ecou puternic, imediat şi pe termen lung.  

Andra Stroe este jurnalist BUSINESS Magazin