Signal Iduna a implementat Mediatel Analytics, soluţia de analiză a interacţiunilor (Interaction Analytics) dezvoltată de Mediatel Data, pentru a susţine îmbunătăţirea continuă a calităţii conversaţiilor cu clienţii. Soluţia utilizează tehnologii de inteligenţă artificială pentru transcrierea şi analiza apelurilor, oferind echipei informaţii relevante pentru monitorizarea calităţii şi optimizarea proceselor, potrivit informaţiilor transmise de companie. „Clienţii au nevoie de răspunsuri prompte şi de soluţii pe care se pot baza. La Signal Iduna, folosim tehnologia pentru a înţelege mai bine nevoile clienţilor şi pentru a le îmbunătăţi experienţa. Integrarea inteligenţei artificiale în activitatea de call center este un demers strategic de creştere a calităţii serviciilor: urmărim să identificăm mai uşor dificultăţile întâmpinate de clienţi şi să folosim aceste informaţii pentru a simplifica procesele şi a sprijini dezvoltarea echipei. Aducem inteligenţa artificială în call center nu pentru a înlocui interacţiunea umană, ci pentru a o ghida şi a susţine asistenţa personalizată”, a declarat Mihaela Drugă, board member Signal Iduna.

Proiectul urmăreşte şi eficientizarea monitorizării calităţii interacţiunilor.

Integrarea în platformă a criteriilor specifice de evaluare va susţine standardizarea indicatorilor de calitate şi urmărirea constantă a evoluţiei acestora. Analiza automată a conversaţiilor va genera date esenţiale pentru un sistem de feedback mult mai obiectiv şi transparent, pentru identificarea rapidă a nevoilor de training şi personalizarea programelor de coaching. 

Soluţia asigura module pentru anonimizarea datelor sensibile şi rapoarte care sprijină monitorizarea continuă a calităţii. Prin implementarea Mediatel Analytics, Signal Iduna îşi propune să reducă treptat timpul alocat de supervizori verificării manuale a apelurilor, pentru ca aceştia să se poată concentra mai mult pe analiza calităţii, pe susţinerea directă a echipei şi pe îmbunătăţirea experientei clienţilor.