Transformarea digitală este o realitate pe care nu o putem nega. De la telefoane şi computere tot mai inteligente şi mai performante, la administraţii şi servicii publice digitalizate şi chiar până la maşini electrice, şi în curând şi autonome, aproape totul în jurul nostru se întâmplă astăzi cu ajutorul tehnologiei şi al inteligenţei artificiale (AI).

De-a lungul timpului, Microsoft a dezvoltat instrumente şi tehnologii care au la bază AI pe platforma Azure, pentru a da organizaţiilor de pretutindeni posibilitatea de a înţelege mai bine clienţii, si de a optimiza procesele operaţionale – pe scurt, pentru a transforma datele în informaţii valoroase pentru afacere.

Astfel, încă de la începuturi, din anul 1991, laboratoarele de cercetare ale companiei investesc în direcţia inteligenţei artificiale, iar astăzi, Microsoft Research se numără printre cele mai mari institute de cercetare din lume, având peste 10 laboratoare, pe teritoriul a 5 ţări.

Identificând oportunităţile aduse de tehnologie, companiile din România au început să investească în soluţii performante de inteligenţă artificială şi să implementeze tot mai multe inovaţii digitale.

Regina Maria

Regina Maria este singurul furnizor de servicii medicale din România care are trei spitale acreditate la nivel internaţional şi depune constant eforturi pentru a dezvolta infrastructura medicală, expertiza profesională a personalului, precum şi comunicarea cu pacienţii.

De curând, compania a trecut printr-o transformare digitală, devenind, cu ajutorul unei suite de tehnologii-cheie ale Microsoft – printre care şi asistenţa automatizată a clienţilor, prin intermediul unui chatbot - o organizaţie mai strâns integrată şi cu reacţii mai rapide, fapt care este util atât pentru pacienţi, cât şi pentru întregul personal.

Mai mult, reprezentanţii furnizorului de servicii medicale spun că anul acesta au grăbit procesul de digitalizare a companiei şi de a integra noi servicii bazate pe inteligenţa artificială.

Gabriel Herbei, IT Director, a declarat: „Suntem constant în căutarea unor noi modalităţi, prin care să îmbunătăţim serviciile oferite pacienţilor noştri, iar anul acesta am avut oportunitatea de a accelera procesul de digitalizare. La începutul acestui an, am lansat clinica virtuală (cea mai complexă soluţie de telemedicină de pe piaţa din România), iar acum continuăm să colaborăm cu Microsoft pentru a ne extinde capacităţile digitale şi pentru a ne menţine poziţia de lider în acest domeniu. De exemplu, prin integrarea serviciilor lor cognitiveîn procesul nostru digital, am reuşit să reducem semnificativ timpul necesar fiecărui pacient pentru a-şi crea un cont digital şi să optimizăm activităţile de back-office efectuate de angajaţii noştri calificaţi în acest sens. Practic, am evoluat de la recunoaşterea facială, efectuată înainte de recepţioneri (proces care putea să dureze ore sau zile, în funcţie de disponibilitatea pacientului de a ajunge în locaţie), la accesul instantaneu la contul Regina Maria, datorită tehnologiei bazate pe AI (dezvoltată de Microsoft), care compară ID-ul pacientului cu selfie-ul trimis de acesta. Toate au ajutat la optimizarea activităţilor gestionate de recepţionerii noştri şi astfel, timpul petrecut cu fiecare pacient a fost redus, crescând totodată şi gradul de satisfacţie al clienţilor – cu rezultate măsurabile vizibile în ceea ce priveşte numărul de noi conturi digitale create zilnic”.

Unul dintre obiectivele-cheie ale companiei este acela de a integra toate datele medicale şi personale ale pacienţilor, astfel încât ei să poată beneficia de ajutor oriunde doresc, pe întreg cuprinsul ţării.

O altă inovaţie integrată de companie în activitatea sa este chatbot-ul  „Ana” - un asistent virtual pentru manageri, care se conectează la cinci sisteme interne diferite, extrage sarcini de lucru deschise pentru manageri şi le comunică acestora pe cele care aşteaptă rezolvare sau necesită aprobare. În plus, Ana ştie detalii despre fiecare sarcină în parte, se conectează la sistemele corespunzătoare în numele managerilor, iar solicitările pot fi aprobate sau respinse direct, prin intermediul ei.

Cosmin Panaete, Business Processes Director, a explicat: „Ana economiseşte în total aproximativ opt ore pe zi pentru întreaga noastră echipă de management, la toate nivelurile, timp care poate fi folosit acum la alte sarcini care adaugă valoare. De asemenea, angajaţii nu mai trebuie să aştepte aprobări în funcţie de disponibilitatea managerului lor; în schimb, totul se reduce acum la cum să îndeplinim o sarcină mai rapid şi mai eficient, pentru toate părţile implicate în proces”. 

Banca Transilvania

Banca Transilvania (BT) s-a reinventat permanent pe parcursul celor 25 de ani plini de succes, începând cu deschiderea unui cont online, continuând cu implementarea plăților prin telefon și chiar cu implicarea sa în proiecte de CSR.

Pentru Banca Transilvania, banking-ul înseamnă oameni și încredere reciprocă, iar dorința de a inova a produs o nouă ofertă pentru clienții din retail și din IMM-uri: asistența automatizată a clienților, prin intermediul a doi chatboți bazați pe platfoma Microsoft Azure – „Raul” și „Livia”.

Mai exact, BT utilizează, în prezent, inteligenţa artificială pentru a îmbunătăți și mai mult serviciile de asistență a clienților, sub forma a doi noi chatboți creați pe baza serviciului chatbot Azure în cloud-ul Azure al Microsoft. Unul este destinat clienților din retail, iar celălalt este pentru IMM-uri, iniţiativa fiind apreciată de utilizatori, întrucât a îmbunătățit serviciul de asistență a clienților și, totodată, a redus şi costurile aferente centrului de contact (care sunt suportate de către instituţia bancară).

Potrivit reprezentanţilor Băncii Transilvania, primul chatbot („Livia”) a intrat online la începutul anului 2017, iar volumul apelurilor la centrul de contact s-a redus cu 50%. Scopul inițial al acestui chatbot era acela de a reduce volumul de muncă al centrului de contact și al altor canale de asistență (ale băncii) diversele informații de care ar avea nevoie clienţii, fiind acum disponibile online prin intermediul chatbot-ului Livia.

Totodată, conform reprezentanţilor proiectului, adăugarea unui chatbot la serviciul pentru clienți a însemnat că acea creștere anterioară lunară de 10% a apelurilor către centrul de contact s-a redus la doar 5%, ceea ce s-a tradus într-o economie de 50% pentru instituţia bancară.

În plus, aceştia au indicat performanţe mai mult decât deosebite ale acestui sistem - numărul utilizatorilor crescând de la 4.400 pe lună, la lansare, la impresionantul număr de 17.500, în aprilie 2019. Astfel, anul trecut, peste 20% dintre clienții Băncii Transilvania interacționau zilnic cu chatbot-ul, preferând explicit această metodă de contact cu banca.

În acelaşi timp, fiind impresionaţi de acest demers, antreprenorii care se află în relaţie cu banca au cerut un chatbot personalizat şi pentru utilizatorii din sfera IMM-urilor - „Raul”.

Reprezentanţii instituţiei bancare spun că şi acest robot (construit să răspundă nevoilor specifice ale companiilor), a fost la rândul său un succes, arătând faptul că, încă din primele săptămâni de când Raul a intrat online, cel puțin 45 de utilizatori s-au înregistrat să primească informații precum statusul unor cecuri și bilete la ordin.

Acest tip de interogare nu s-ar fi putut efectua anterior decât printr-un apel telefonic către bancă, ceea ce arată că Raul ajută clienţii să economisească timp, iar banca să taie din costuri.

Planurile de viitor ale instituţiei bancare vizează diversificarea tipurilor de asistență pe care chatboții le pot acorda clienților și, totodată, o explorare mai amănunţită a serviciilor care folosesc inteligența artificială în Microsoft Azure.

GSX

Compania GSX Value Chain, cu sediul în Bucureşti, a dezvoltat un software bazat pe AI pentru optimizarea producţiei interne a companiilor: un algoritm inteligent care asistă producătorii internaţionali în procesul de optimizare a pieselor de schimb. GSX pune această soluţie la dispoziţia marilor companii, printre care şi gigantul global din industria tutunului British American Tobacco (BAT).

Pentru ca soluţia să funcţioneze în parametri optimi, la această scară, GSX a îmbunătăţit infrastructura, migrând în platforma Microsoft Azure (cu ajutorul Zitec, partener al Microsoft), fapt care a redus considerabil timpul necesar derulării unui proces-cheie al clientului – de la 4-6 ore, la doar 15 minute.

“Parteneriatul nostru cu GSX va permite reducerea stocurilor pentru piesele de schimb, ceea ce facilitează o potenţială deblocare de capital de până la 62 de milioane de dolari, în condiţiile în care peste 12 milioane de dolari s-au reîntors, deja, în contul nostru de profit şi pierderi”, a precizat Corinne Burrows, directorul Global de Producţie al BAT.

GSX Value Chain are în plan să ofere asistenţă pentru şi mai mulţi clienţi de acest nivel, a declarat Brian O’Connell, CEO al companiei, precizând: “Avem un plan pe 5 ani de a ne dezvolta compania cu 700%. Considerăm că ne putem atinge acest obiectiv, graţie abordării noastre proactive de îmbunătăţire a software-ului şi a proceselor, facilitată de funcţionalitatea şi viteza de răspuns oferite de Azure”.

În plus, O’Connell a afirmat recent în cadrul unei conferinţe că “tehnologia poate aduce reduceri de costuri semnificative, în cazul BAT acestea fiind de 10 milioane de euro”.

Endava

Endava şi-a propus să reconfigureze relaţia dintre oameni şi tehnologie şi să ofere companiilor de top, atât soluţii în ceea ce priveşte consultanţa în domeniul transformării digitale, cât şi soluţii de automatizare.

Endava are un hub IT şi în România, care implementează mai întâi pe plan intern iniţiativele digitale pe care are în plan să le propună clienţilor săi. Astfel, pentru a-şi eficientiza fluxurile de lucru, compania şi-a transferat toate instrumentele, aplicaţiile şi serviciile în platforma Microsoft Teams, iar în prezent, 98% dintre cei peste 7.100 de angajaţi ai săi utilizează zilnic platforma, cu scopul de a îndeplini un singur obiectiv: facilitarea schimbării în cadrul companiilor care fac parte din portofoliul lor de clienţi.

Adrian Suciu, Delivery Manager, Endava, afirmă: “Prin optimizarea mediului de lucru pentru oamenii săi, Endava poate continua să livreze clienţilor. Există şi o mulţime de funcţii inteligente, cum ar fi Azure Cognitive Services sau Azure DevOps, care ajută clienţii şi angajaţii să aibă mai multă autonomie. Endava a folosit Azure Bot Service ca să implementeze un chatbot în Teams pentru asistenţă IT. Angajaţii îl pot folosi pentru a rezolva singuri problemele simple, fără să mai sune sau să trimită un e-mail la biroul de service. Astfel, numărul total de tichete pentru suport IT create despre serviciile de comunicare şi colaborare a scăzut cu 40%, iar resursele eliberate pot fi redirecţionate către noi capacităţi de afaceri bazate pe date”.

Reprezentanţii Endava mai spun că, prin integrarea tehnologiilor Microsoft pe plan intern, la nivelul companiei au fost trimise 550.000 de mesaje în platforma Teams, în decursul a 90 de zile.

Toate aceste proiecte sunt conexe angajamentului pe care compania Microsoft şi l-a asumat pentru o perioadă de 5 ani. Investind 115 milioane de dolari în soluţii de inteligenţă artificială, compania îşi propune să răspundă unora dintre cele mai mari provocări ale societăţii contemporane: calitatea mediului înconjurător, îmbunătăţirea accesibilităţii şi sprijinirea grupurilor umanitare în activităţile de răspuns la dezastre naturale sau ajutorarea refugiaţilor. Acest angajament a fost denumit “AI for Good” – o iniţiativă care cuprinde trei programe: AI for Accessibility, AI for Earth şi AI for Humanitarian Action. Toate acestea sunt eforturi prin care compania îşi propune să se asigure de faptul că inteligenţa artificială este utilizată în scopul dezvoltării sustenabile a societăţii şi a economiei.

Microsoft vede inteligenţa artificială ca pe o tehnologie definitorie a zilelor noastre, care poate avea o contribuţie semnificativă pentru industrie, pentru societate, dar şi pentru oameni, aducând schimbări pe care nu le putem înţelege încă.