Două treimi dintre români folosesc cel puţin un serviciu digital. Cu cât a crescut numărul utilizatorilor în timpul carantinei

Autor: Andra Stroe Postat la 17 iunie 2020 41 afişări

Două treimi dintre români folosesc cel puţin un serviciu digital. Cu cât a crescut numărul utilizatorilor în timpul carantinei

Două treimi dintre consumatorii români au utilizat cel puţin un serviciu digital în timpul carantinei impuse pe fondul răspânirii pandemiei de COVID-19, o creştere de 10% faţă de perioada anterioară, conform sondajului „Digital Sentiment in Romania” publicat de McKinsey & Company. Realizat de echipa locală a firmei de consultanţă, sondajul este relevant la nivel naţional şi analizează comportamentul consumatorilor români în mediul online şi utilizarea digitală a serviciilor disponibile în 10 sectoare economice: bancar, de asigurări, produse de băcănie, îmbrăcăminte, divertisment, social media, turism, telecomunicaţii, utilităţi şi sectorul public.

Rezultatele arată că, în perioada carantinei COVID-19, s-a dublat numărul serviciilor accesate digital. „Dacă, în general, consumatorul român obişnuit accesa deja digital unul sau două servicii diferite, în timpul carantinei, utilizatorii au folosit online, în medie, trei-patru servicii diferite”, notează Alexandru Filip, partener coordonator al biroului McKinsey & Company din Bucureşti şi lider al McKinsey DnA (Digital and Analytics) Practice în Europa Centrală.

În ceea ce priveşte tipurile de servicii digitale la care consumatorii români au recurs, cele bancare şi de telecomunicaţii sunt cele mai folosite; 38% dintre români au declarat că au utilizat cel puţin un serviciu digital din aceste două sectoare în timpul carantinei COVID-19, iar 19% dintre consumatori au început să le folosească începând din această perioadă de carantină. Pe de altă parte, doar 14% dintre români au accesat digital servicii din sectorul asigurărilor, respectiv aferente sectorului public.

„Nu este surprinzător faptul că băncile şi companiile de telecomunicaţii conduc în ceea ce priveşte utilizarea serviciilor digitale de către consumatori deoarece investiţiile semnificative şi preocuparea acestora pentru transformarea digitală datează de câţiva ani buni, iar acum rezultatele sunt vizibile. În acelaşi timp, aceste statistici ar trebui să fie un îndemn către digitalizare şi pentru alte sectoare ale economiei. Îmi vine în minte cel al asigurărilor, în cazul căruia o digitalizare accelerată a produselor şi serviciilor oferite poate veni în întâmpinarea unei conştientizări sporite între consumatori a nevoii de protecţie financiară pe termen lung pe fondul incertitudinii şi vulnerabilităţii reflectate de criza COVID-19”, adaugă Alexandru Filip.

Un alt rezultat al sondajului arată că, în prezent, creşterea utilizării serviciilor digitale este semnificativă pentru toate categoriile de vârstă şi pentru toate regiunile geografice, nemaifiind valabilă doar pentru early adopters, care înainte erau reprezentaţi de tinerii profesionişti din oraşele mari. Înainte de carantina COVID-19, grupele de vârstă cuprinse între 18-24 de ani şi 35-44 de ani erau cel mai bine reprezentate în ceea ce priveşte adopţia digitală, cu 69%, respectiv 65%. Acum, pentru ambele categorii de vârstă, rata de adopţie a crescut la 76%. În plus, în această perioadă, rata de adopţie digitală a crescut semnificativ pentru consumatorii între 45 şi 64 de ani deoarece există mai multe stimulente pentru utilizarea serviciilor digitale datorită riscurilor medicale crescute generate de factorul vârstă. Mai mult, 65% dintre românii care locuiesc în oraşe mici şi în zone rurale au utilizat cel puţin un serviciu digital în ultimele 6 luni.

Telefoanele mobile sunt cele mai populare dispozitive folosite pentru accesarea de servicii online, 62% dintre români utilizându-le ca dispozitiv principal. Conform răspunsurilor, odată ce adoptă experienţa digitală, 37% dintre consumatori au declarat că sunt foarte mulţumiţi, în timp ce 56% au fost mulţumiţi.

În ciuda creşterii folosirii serviciilor digitale de către români, mai este loc pentru a atrage mai mulţi utilizatori în această zonă. Comparativ cu utilizarea serviciilor digitale la nivelul Europei Centrale şi de Est, există un potenţial semnificativ de dezvoltare pentru majoritatea industriilor din România: cea bancară, a asigurărilor şi sectorul public au cel mai mare potenţial de creştere, între 1,7 şi 2,6 ori. În domeniul utilităţilor şi al produselor de băcănie, accesarea digitală a serviciilor mai poate creşte de până la 1,2 ori. Mai mult, între 31% şi 52% dintre consumatori au trăit cel puţin o dată experienţa de a avea nevoie de un serviciu, dar nu l-au accesat online. Complexitatea experienţei de utilizare, lipsa de încredere şi indisponibilitatea serviciului sunt obstacole care îi împiedică pe consumatorii români să recurgă la servicii digitale atunci când au nevoie de respectivele servicii.

Pentru a valorifica acest potenţial, companiile ar trebui să nu se limiteze strict la simpla automatizare sau digitalizare a proceselor existente, ci să facă serviciile digitale mai simple şi accesibile, îmbunătăţind experienţa utilizatorului. Pentru aceasta,  trebuie să se concentreze pe satisfacerea unei nevoi specifice a clientului, chiar dacă acest aspect necesită crearea unui produs nou, spre deosebire de digitalizarea unui produs existent, potrivit pentru o altă paradigmă, acum depăşită. Pentru a reuşi o digitalizare la scală a serviciilor lor, companiile din orice sector ar trebui să se axeze pe doi factori-cheie: să recruteze personal cu o gamă largă de competenţe digitale de nişă şi să dezvolte o tehnologie modernă, în mare măsură independentă de cea a furnizorilor tradiţionali de soluţii IT.

„COVID-19 este, în primul rând, o provocare umanitară globală. Încă nu putem prevedea cum vor evolua lucrurile. Companiile din întreaga lume trebuie să acţioneze prompt pentru a-şi proteja angajaţii, clienţii, lanţurile de aprovizionare şi rezultatele financiare. Cu o rată accelerată a adopţiei digitale, noua normalitate aduce schimbări pentru companiile din toate sectoarele. Un lucru important pentru  companii este ca acestea să-şi intensifice procesul de transformare şi să parieze într-o măsură mai mare pe canalele digitale. Digitalizarea în sine satisface aşteptările clienţilor, dar nu le depăşeşte, ceea ce nu generează loialitate în rândul acestora. Companiile ar trebui să urmărească să adopte digitalizarea integrală, din perspectiva nevoilor afacerii, dar si din perspectiva tehnicilor de design thinking. Astfel este îmbunătăţită experienţa clienţilor, specifică fiecărei industrii, şi se obţin rezultate financiare mai bune", a concluzionat Filip.

Urmărește Business Magazin

Am mai scris despre:
servicii,
consumatori,
crestere
Cum a ajuns o companie din Bistriţa să valoreze 70 de milioane de euro şi să atragă atenţia unor companii gigant precum Tesla şi Volkswagen Cum a ajuns o companie din Bistriţa să valoreze 70 de milioane de euro şi  să atragă atenţia unor companii gigant precum Tesla şi Volkswagen

Chiar dacă investiţiile noi în producţie au devenit un soi de rara avis a industriei locale, schimbările din domeniu nu înseamnă doar închideri de fabrici, ci şi intrarea pe cele mai noi nişe ale industriei globale.

vezi continuarea
Mediafax
VIDEO. Mii de oameni au participat la o „petrecere de adio” pentru coronavirus. Unde s-a întâmplat VIDEO. Mii de oameni au participat la o „petrecere de adio” pentru coronavirus. Unde s-a întâmplat
1 IULIE. Măsurile de relaxare au fost amânate. Care sunt noile prevederi şi în ce condiţii pot fi închise terasele
MonitorulApararii
Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte Fostul premier social-democrat Zoran Milanović revine la conducerea Croaţiei. Ca preşedinte
Ce se întâmplă la Moscova este de bine deopotrivă pentru Rusia şi Putin(?)
MonitorulPartidelor
SONDAJ: Gabriela Firea pierde teren în faţa lui Nicuşor Dan SONDAJ: Gabriela Firea pierde teren în faţa lui Nicuşor Dan
Candidatul USR PLUS la Primăria Sectorului 5 îl acuză pe Daniel Florea de abuz în serviciu
MonitorulSiguranteiCetateanului
Povestile lui Valeriu Suhan La plesneala cu un springar (parte a II-a) Povestile lui Valeriu Suhan La plesneala cu un springar (parte a II-a)
COMENTARIU Marius Oprea: România, o ţară săracă? Fraierii sînt săraci. Şmecherii prosperă

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.