Au căutat să îmbunătăţească modul în care circulau oamenii şi bagajele prin aeroport, au investit milioane de dolari pentru schimbarea mecanismelor, făcând apel la marea inovaţie şi la studii despre mişcarea dispozitivelor pentru bagaje, dar lumea a rămas nemulţumită. S-au gândit să vadă unde apare nemulţumirea şi au descoperit că era vorba de viteza cu care veneau bagajele, chiar dacă au investit acolo.

Au căutat idei de la marele public, iar cineva venit cu o idee care a fost implementată şi care a schimbat de la o zi la alta procentul nemulţumiţilor şi a crescut cu 40% gradul de statisfacţie. Un tânăr IT-ist venise cu ideea să întârzie un pic viteza de circulaţie a oamenilor: "dacă bagajele vin în 2 minute, oamenii să ajungă în trei minute".

Povestea este inclusă în prezent în manualele de afaceri, la capitolele despre inovaţie şi ingeniozitate. "Încercările de a face ceva fenomenal, deosebit, extraordinar reduc din valoarea micilor diferenţe, şi nu ar trebui să o facă, pentru că şi micile diferenţe, trecerea de la becul cu incandescenţă la LED, tot inovaţie este.  Absolut orice care duce la ceva mai bun este inovaţie,  o sumă de diferenţe mici poate fi mai valoroasă decât o mare inovaţie", spune Miruna Enache, Partener Tax Advisory & Compliance Services la EY Romania.